هدف از انجام اين پژوهش ارائه روشی برای بخشبندی مشتریان یکی از بانکهای خصوصی شهر شیراز بر مبنای مدل RFM در شرایط عدم قطعیت دادههای مربوط به مشتریان است. در چارچوب پيشنهادي اين پژوهش ابتدا مقادير شاخصهاي مدل RFM شامل تازگي مبادله (R)، تعداد دفعات مبادله (F) و ارزش پول چکیده کامل
هدف از انجام اين پژوهش ارائه روشی برای بخشبندی مشتریان یکی از بانکهای خصوصی شهر شیراز بر مبنای مدل RFM در شرایط عدم قطعیت دادههای مربوط به مشتریان است. در چارچوب پيشنهادي اين پژوهش ابتدا مقادير شاخصهاي مدل RFM شامل تازگي مبادله (R)، تعداد دفعات مبادله (F) و ارزش پولي مبادله (M) از پایگاه داده مشتریان استخراج و پیشپردازش شدند. با توجه به گستردگی دامنه دادههای مذکور، برای تعیین وضعیت خوب یا بد بودن مشتری نمیتوان عدد دقیقی تعیین نمود؛ لذا برای از بین بردن این عدم قطعیت، از تئوری اعداد خاکستری استفاده شد که وضعیت مشتری را به صورت یک بازه در نظر میگیرد. به این ترتیب با استفاده از یک روش متفاوت به بخشبندی مشتريان بانک پرداخته شد که طبق نتایج، مشتریان به سه بخش یا خوشه اصلی تحت عنوان مشتریان خوب، معمولی و بد تفکیک شدند. پس از اعتبارسنجی خوشهها با استفاده از شاخصهای دان و دیویس بولدین، ویژگیهای مشتریان در هر یک از بخشها شناسایی شد و در پایان نيز پيشنهادهايي جهت بهبود سيستم مديريت ارتباط با مشتري ارائه گردید.
پرونده مقاله