ارائه یک مدل مفهومی جهت شناسایی کیفیت خدمات الکترونیکی در فروشگاه¬های اینترنتی کشور
محورهای موضوعی : عمومىمرضیه رحمانی 1 , محمد فتحیان 2 * , سعید یعقوبی 3
1 - دانشجوی کارشناسی ارشد
2 - -
3 - عضو هیات علمی
کلید واژه: کیفیت خدمات الکترونیکی, فروشگاه اینترنتی, معادلات ساختاری,
چکیده مقاله :
این پژوهش با تبیین شکاف موجود در خصوص مطالعات علمی در حوزه بومی سازی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در فروشگاه های اینترنتی کشور، به ارائه یک مدل مفهومی با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری می پردازد. این مطالعه از نوع کمی-پیمایشی است که در آن پرسشنامه ساختاریافته ای در بین خریداران سه فروشگاه اینترنتی توزیع می گردد. از آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی، تحلیل عامل اکتشافی جهت دسته بندی شاخص های فرعی و نیز تحلیل عامل تاییدی برای بررسی روایی سازه و متغیرها و شاخص های منتج از آنها استفاده می شود. سپس، عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در 37 شاخص فرعی و با روش دسته بندی تحلیل عاملی اکتشافی در 5 شاخص اصلی شامل: اعتماد، قابلیت اطمینان و برآورده سازی سفارش، مهندسی سایت، جذابیت و هیجان خرید و ارتباطات تعریف خواهد شد و میزان تاثیرگذاری هر کدام از شاخص های اصلی بر کیفیت خدمات الکترونیکی بررسی می گردد. همچنین براساس برازش الگوی مفهومی پژوهش، همخوانی الگوی مفهومی با داده های گردآوری شده، مورد تحلیل قرار می گیرد. در نهایت با استفاده از آزمون فریدمن به الویت بندی عوامل می پردازد.
This study explains the gap in scientific studies in the field of localization of factors affecting the quality of electronic services in the country's online stores, to present a conceptual model using structural equation modeling. This is a quantitative survey study in which a structured questionnaire is distributed among the buyers of three online stores. Cronbach's alpha is used to evaluate the reliability, heuristic factor analysis to classify sub-indicators and confirmatory factor analysis to examine the validity of the structure and the variables and resulting indices.
1. L.Hasan, E.Abuelrub,ʻʻ Assessing the quality of web sitesʼʼ ,Applied Computing and Informatics 9,2011 ,pp. 11–29.
2.A.Abbasi,ʻʻ E-Commerce Development in Iranʼʼ,Webology, 2007, Volume 4, Number 4.
3.E. Sadeh, L.Mousavi, M.Garkaz, and S. Sadeh,ʻʻ The Structural Model of E-service Quality, E-customer Satisfaction, Trust, Customer Perceived Value and E-loyaltyʼʼ, A ustralian Journal of B asic and A pplied Sciences, 2011, 5(3): 532-538.
4. V.A .Zeithaml, A.Parasuraman, and A .Malhotra,“A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice”,working paper, Marketing Science Institute, Cambridge, MA,2001, report no. 00-115.
5. C.Liu, K.P.Arnett,ʻʻExploring the factors associated with web site success in the context of electronic commerceʼʼ, Information and Management,2000,38,pp.23–33.
6.D.M.Szymanski,R.T.Hise,"E-satisfaction:an initial examination,Journal of Retailing",2000,76 (3),pp.309–322.
7. Ch.N.Madu,A.A.Madu,ʻʻDimensions of e-qualityʼʼ, Reliability Management, 2002, Vol. 19 No. 3, pp. 246-258.
8. Zh.Yang, X. Fang,ʻʻ Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage servicesʼʼ, International Journal of Service Industry Management,2004, Vol. 15,pp. 302 – 326.
9. Zh.Yang, Sh.Cai, Zh.Zhou, N.Zhou,ʻʻDevelopment and validation of an instrument to measure user perceived service quality of information presenting Web portalsʼʼ,Information & Management 42,2005,pp. 575–589.
10.R.Ladhari,ʻʻDeveloping e-service quality scales: A literature reviewʼʼ,Journal of Retailing and Consumer Services 17 ,2010,pp.464–477.
11.M.Bernardo,F.Marimon,M.A.Almeida,ʻʻFunctional quality and hedonic quality: A study of the dimensions of e-service quality in online travel agenciesʼʼ,Information & Management 49 ,2012,pp.342–347.
12.D.Georgi, M.Mink,ʻʻeCCIq: The quality of electronic customer-to-customer interactionʼʼ,Journal of Retailing and Consumer Services 20 ,2013,pp.11-19.
13.J.Ganesh,K.E.Reynolds,M.Luckett, N.Pomirleanu,ʻʻ Online Shopper Motivations, and e-Store Attributes: An Examination of Online Patronage Behavior and Shopper Typologiesʼʼ, Journal of Retailing 86 ,1.2010,pp. 106–115.
14.B .Yoo, N.Donthu,ʻʻDeveloping a scale to measure the perceived quality of Internet shopping sites (SITEQUAL)ʼʼ,Quarterly Journal of Electronic Commerce,2001,2 (1), pp.31-47.
15.A. Parasuraman, A. Zeithaml, ʻʻE-S-QUAL:A Multiple-Item Scale for AssessingElectronic Service Qualityʼʼ, JOURNAL OF SERVICE RESEARCH , February. 2005.
16.E.Cristobal,C.Flavia´ n, and M.Guinal´ıu,ʻʻPerceived e-service quality(PeSQ)ʼʼ, Managing Service Quality, 2007,Vol. 17 No. 3,pp. 317-340.
17.D.M.Szymanski,R.T.Hise,"E-satisfaction:an initial examination,Journal of Retailing",2000,76 (3),pp.309–322.
18.M.Wolfinbarger, M. C. Gilly,ʻʻeTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail qualityʼʼ,Journal of Retailing 79 ,2003,183-198.
19.Ch.Yen, H.Lu,ʻʻ Effects of e-service quality on loyalty intention: an empirical study in online auctionʼʼ,Managing Service Quality, 2008,Vol. 18 No. 2,pp. 127-146.
20. E.T.Loiacono, R.T .Watson, D.L.Hoodhue,ʻʻ WEBQUAL: measure of web site qualityʼʼ,Marketing Educators Conference: Marketing Theory and Applications,2002, 13,pp. 432–437.
21. S.J. Barnes , R.T.Vidgen, “An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality” ,Journal of Electronic Commerce Research,2002, pp.114-27.
22. M.Jun,Zh.Yang,D.Kim,ʻʻCustomers’ perceptions of online retailing service quality and their satisfactionʼʼ,International Journal of Quality & Reliability Management, 2004, Vol. 21 No. 8.
23. Zh.Yang, M.Jun,ʻʻ CONSUMER PERCEPTION OF E-SERVICE QUALITY:FROM INTERNET PURCHASER AND NON-PURCHASER PERSPECTIVESʼʼ, Journal of Business Strategies,2002,Vol. 19, No. I.
24.A .Parasuraman, John R .Rossiter , “The C-OAR-SE Procedure for Scale Development in Marketing” , International Journal of Research in Marketing,2002,19 (4), 305-35.
25.H.H.Bauer,T.Falk,and M.Hammerschmidt,ʻʻeTransQual: A transaction process-based approach for capturing service quality in online shoppingʼʼ,Journal of Business Research 59, 2006,pp. 866 – 875.
26.G.Guang. Lee and Hsiu Fen Lin ,ʻʻCustomer perceptions of e-service quality in online shoppingʼʼ, International Journal of Retail & Distribution Management, 2005, Vol. 33 No. 2.
27.J.E.Collier, C.C. Bienstock,ʻʻMeasuring Service Quality in E-Retailingʻʻ,Bienstock Journal of Service Research ,2006, 8-260.
28.J.R. Rossiter,ʻʻ Toward a Valid Measure of E-Retailing Service Qualityʼʼ, Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research,2007.
29. S.Cebi,ʻʻ A quality evaluation model for the design quality of online shopping websitesʼʼ, Electronic Commerce Research and Applications xxx ,2013, xxx–xxx.
30. R.H.Hoyle,ʻʻStructuring Equation Modeling: Concepts, Issues and Applicationsʼʼ, Sage Publications, 1995, London.
31.م.مومنی،ع. فعال قیومی ، تحلیل هاي آماري با استفاده از SPSS ،تهران کتاب نو،1389.
32. ش. رندال ای، ل.ریچارد جی ، ترجمه و.قاسمی،مقدمه‌ای بر مدلسازی معادله ساختاری،تهران،1388.
33.خ. کلانتري، مدل سازي معادلات ساختاري در تحقیقات اجتماعی – اقتصادي ) با برنامه LISREL SIMPLIS (تهران، فرهنگ صفا، 1388.
34.و.قاسمی،مدل سازی معادلات ساختاری در پژوهش‌های اجتماعی با کاربرد Amos، انتشارات: جامعه شناسان،1389.