مدل بهبود خدمات بانکداری با استفاده از مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه و بررسی تاثیر آن بر وفاداری مشتری در بانک ملت
محورهای موضوعی : عمومىنرگس رضائی ملک 1 * , محمد رضائی ملک 2
1 - دانشکده مدیریت و حسابداری، واحد علوم تحقیقات تهران، دانشگاه آزاد اسلامی، ایران
2 - م دانشکده مهندسی صنایع، پردیس هندسی صنایع،دانشکده های فنی، دانشگاه تهران، ایران
کلید واژه: بانکداری همراه, مدیریت خدمات بانکی, وفاداری مشتری, مدل معادلات ساختاری, بانک ملت,
چکیده مقاله :
با پیشرفت تکنولوژی های نوین ارتباطی، بهره گیری از فناوری اطلاعات به عنوان یک عامل موفقیت در سازمان های درحال توسعه مطرح شده است. از مهمترین صنایعی که باید خود را با تغییرات تکنولوژی هماهنگ نماید، صنعت بانکداری است. قابلیت های کاربردی برخی از بانک های خصوصی در جذب و حفظ مشتری، آنها را در اولویت اول برای سرمایه گذاری قرار داده است. هدف از این تحقیق، بررسی اثر مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه بر بهبود خدمات بانکی و وفاداری مشتریان می باشد. بانک ملت با تعداد 180 کارشناس مدیریت خدمات به عنوان جامعه آماری انتخاب و با استفاده از نمونه برداری تصادفی ساده، تعداد 130 پرسشنامه بین افراد نمونه پخش گردید. تعداد 120 پرسشنامه قابل قبول ارجاع داده شد. مدل معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده ها انتخاب گردید. نتایج حاکی از تاثیر مثبت و مستقیم مدیریت دانش و بانکداری همراه بر بهبود خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان دارد.
With the development of new communication technologies, the use of information technology has been proposed as a success factor in developing organizations. One of the most important industries that must adapt to technological changes is the banking industry. The practical capabilities of some private banks in attracting and retaining customers have made them a top priority for investment. The purpose of this study is to investigate the effect of customer knowledge management and mobile banking on improving banking services and customer loyalty. Bank Mellat was selected as a statistical population with 180 service management experts and 130 simple questionnaires were distributed among the sample using simple random sampling. 120 acceptable questionnaires were referred. Structural equation model was selected for data analysis. The results indicate the positive and direct impact of knowledge management and mobile banking on improving the services provided and customer loyalty.
1. تاجزاده، ا. و نیساری تبریزی، س. (1391). "جایگاه خدمات بانکداری اینترنتی در بازار جوانان (مورد مطالعه: بانک اقتصاد نوین)"، مجله مدیریت بازریابی، سال هفتم، بهار91، شماره17، صص45-22.
2. مهرانی، ه. یوسفی، م. و کشاورزی، ش. (1391). "بررسی اثر تصویر ذهنی از شبکه بانک بر فرایند کیفیت-رضایتمندی-وفاداری مشتریان در شعب بانک کارآفرین استان های مازندران و گلستان"، مجله مدیریت بازریابی، سال هفتم، شماره17.
3. عبدالوند، م. و جانی، م.(1391). "بررسی تاثیرارش¬های خرید مصرف¬کنندگان بررضایت، وفاداری، گفته¬های کوچه و بازار و سهم از سبد خرید"، مجله مدیریت بازریابی، سال هفتم، شماره17، صص 50-38.
4. انواری رستمی، ع. و شهائی، ب. (1388). "مدیریت دانش و سازمان یادگیرنده: تحلیل بر نقش مستندسازی دانش و تجربه"، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره 1، شماره2، صص 18-3.
دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره 1، شماره2، صص 18-3.
5. ایرانژاد پاریزی، م. (1378). "روش¬های تحقیق در علوم اجتماعی : مدیریت، اقتصاد، حسابداری و سایر رشته¬های ذیربط"، نشر مدیران تهران، صص 142-123.
6. رضائی ملک، ن. و رادفر، ر. (1392). " مدلی برای الويت¬دهی عوامل مديريت دانش در بهبود عملکرد مديريت ارتباط با مشتری(مطالعه موردی: بانک سپه)، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره 5، شماره 3، صص 83-63.
7. شامی زنجانی، م. و نجفلو، ف. (1390). "ارائه چهارچوبی مفهومی برای نوع شناسی دانش مشتری: یک مطالعه موردی"، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره3، شماره9، صص189-163.
8. وفایی، ن. (1389). " شناسایی و الویت بندی عوامل موثر برپذیرش بانکداری همراه از دیدگاه مشتریان(مورد مطالعه: شعب بانک ملی ایران در شهرستان تهران)"، پایان نامه کارشناسی¬ارشد مدیرست بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس.
9. علیپور شیرسوار، ح.ر. و پورآقائی دلچه، م. (1392). بررسی عوامل موثر بر ترجیح فناوری های بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان، ششمین کنفرانس نظام اداری الکترونیک، دانشگاه امیرکبیر.
10. Chan, S.L., Ip, W.H., (2011). “A dynamic decision support system to predict the value of customer for new product development”, journal of Decision Support Systems, 52(1): pp. 170–100.
11. Liu, Y. Li, Y., Xue, J., (2010).”Transfer of market knowledge in a channel relationship: Impacts of attitudinal commitment and satisfaction”, journal of Industrial marketing management, 39(2): pp. 229 -239.
12. Xu, M. & Walton,V. (2005).” Gaining customer knowledge through analytical CRM”. Journal of Industrial Management + Data Systems, 105(7): pp. 955–972.
13. Larson S., Susanna H., (2004); «Managing customer loyalty in the automobile industry», Department of Business Administration and Social Sciences.
14. Anderson, R. E. & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-Loyalty:acontingent framework. Psychology & Marketing, 20 (2): 123-138.
15. Bloemer J., Ruyter K., Peeters P., (1998); «Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction», International Journal of Bank Marketing, MCB University Press, Vol. 16/7 pp. 276-286
16. Zablah, A.R. Bellenger, D.N., Johnston,W.J.( 2004). “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon”, journal of Industrial Marketing Management, 33(6): pp. 475-489
17. Liao, S., Chen, Y., Deng, M. (2010). ”Mining customer knowledge for tourism new product development and customer relationship management”, journal of Expert Systems with Applications, 37(6): pp. 421-432.
18. Fragata, A., Gallego, P. A. (2010). " The importance of perceived service quality in banking loyalty for large business custormers”, PECU NIA. PP. 151-164.
19. Caceres R. C., Paparoidamis N. G. (2007). Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty, European Journal of Marketing; 41(7): 836–867.
20. Lin, H. F. (2011). “An empirical investigation of mobile banking adoption: the effect of innovation attributes and knowledge based trust”, International Journal of Information management, 31(3), pp. 252–260.
21. Garrido, A. Meléndez, A. (2011). “Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors” journal of International Journal of Information Management, 31(5): pp. 437-445.
22. Luarn, P., Lin, H. (2005). “Understanding the behavioral intention to use mobile banking”, Computers in Human Behavior journal, 21(6), pp. 873–891.
23. Pederson, P. E. & Nysveen, H. (2001). “Banking an exploratory study of customer loyalty effects”, International Journal of bank Marketing, pp.146-155.
24. Yu, C. S. (2012). “Factors affecting individuals to adopt mobile banking: empirical evidence from the UTAUT Model”, Journal of Electronic Commerce Research, 13 (2), pp.104-121.