چارچوبي براي شناسايي و رتبه‌بندي شاخصهای ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيك(مورد كاوي: وب سايت گلستان دانشگاه پيام‌نور)
محورهای موضوعی :
حسین بابایی
1
(کارمند)
محمود صالح‌اصفهانی
2
(دانشگاه جامع امام حسين (ع))
سیده فاطمه نورانی
3
(دانشگاه پيام نور)
کلید واژه: فناوري اطلاعات, كيفيت خدمات, رضايت مشتري, خدمات الكترونيك, وب سايت گلستان,
چکیده مقاله :
کیفیت خدمات مفهومی است که به دلیل مشکلات در تعریف و اندازه‌گیری آن، بحث های قابل توجّهی را در ادبیات تحقیق، بدون هیچ اتفاق نظر کلی، برانگیخته است. اغلب، رضایت مشتری و کیفیت خدمات با هم به عنوان توابعی از ادراک و انتظارات مشتری هستند و تحقیقات نشان داده است که کیفیت بالای خدمات، نقش مهمی در سودآوری دارد. هدف از این مطالعه، ارائة چارچوبي براي شناسايي و رتبه بندی شاخص هاي ارزيابي کیفیت خدمات است. نتایج مطالعه نشان داد که از نظر كاربران، همة شاخص هاي کیفیت خدمات مهم هستند. زمان واكنش، مهم‌ترین شاخص در میان شاخص های دیگر است، بعد از آن اطمینان، كيفيت اطلاعات، سهولت استفاده، تعامل پذيري و طراحي به عنوان شاخص هاي مهم بعدي، نمره داده شده‌اند. همچنين كاربران از قابليت اعتماد و كيفيت اطلاعات رضايت دارند اما از تعاملپذيري رضايت ندارند و ميزان رضايت كاربران از زمان واكنش، سهولت استفاده و طراحي در حدّ متوسطي است.
Service quality is a concept that, due to difficulties in defining and measuring the considerable debate in the literature, no general consensus, aroused. Often, customer satisfaction and service quality as a function of perceptions and customer expectations, and research has shown that the quality of the services plays an important role in its profitability. The purpose of this study is to provide a framework for identifying and ranking criteria for evaluating the quality of services. The results showed that, all parameters of quality of service are important. Response Time is an important indicator of the rest. The trustiness, informativeness, ease of use, empathy and visual appeal are next important factors. The users are satisfied with the trustiness and informativeness, but not with empathy. User satisfaction is medium with response time, ease of use and visual appeal.
1.محمدرضا تقوا، محمدتقي تقويفرد، احمد افخمي، "تاثير وب سايت بر رضايت مشتريان در تجارت الكترونيكي (مورد مطالعه: بيمه ملت و ايران)" ، فصلنامه اقتصاد و تجارت نوين، شماره 10 – 11، صفحه 58 – 85 ، پاييز و زمستان 1386.
2.سیدحبیب الله میرغفوري، محسن طاهريدمنه، حبیب زارعاحمدآبادي، "ارزیابی روشهاي سنجش کیفیت خدمات به وسیله شبکه هاي عصبی" ، چشم انداز مدیریت، شماره 31 ، صفحه 63 – 79 ، تابستان 1388.
3. داگلاسسی مونتگومري، کنترل کیفیت آماري، ویرایش سوم، چاپ اول، ترجمه رسول نورالسناء، تهران، انتشارات دانشگاه علم و صنعت ایران، 1376.
4.سيدحبيب ميرغفوري، فاطمه مكي، "ارزيابي سطح کيفيت خدمات كتابخانه هاي آموزشي بارويكرد LibQual (مورد: کتابخانههاي دانشگاه يزد) "، كتابداري و اطلاع رساني، جلد 10، شماره 1 ، صفحه 62 - 79.
5.جیمز اي. فیتز سیمونز ، مونا جی. فیتز سیمونز، کیفیت خدمات، جلداول، چاپ اول، سيد محمد اعرابي، داود ايزدي، تهران، انتشارات دفتر پژوهشهاي فرهنگی، 1382.
6.S. A. Conger and R. O. Mason, "Planning and Designing Effetive Websites".
7.G. L. Wikinson and al. et, "Evaluation Criteria and Indicators of Quality forInternet resources," Educational Technology, pp. 52-59, 1997.
8.J. Spool and al. et, Website Usability - A Designer's Guide. San Francisco: CA : Morgan Kaufmann Publishers.
9.C. Holland and al. et, "Measuring and Evaluating E-Government : BuildingBlocks and Recommendations for A Standardized Measuring too," Practicing E-Government : A Global Perspective, pp. 179-198, 2005.
10.Ali Dehgan, Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction, Master Thesis.: Tarbiat Modares University Faculty of Engineering & Department of Industrial Engineering Luela University of Technology, 2006.
11.C. N. Madu and A. A. Madu, "Dimensions of E-Quality," InternationalJournal of Quality & Reliability Management, vol. 19, pp. 246-258, 2002.
12.Z. Yang and M. Jun, "Consumer Perception of E-Service Quality: FromInternet Purchaser and Non-Purchaser Perspectives," Journal of Business Strategies, vol. 19, pp. 19-41, 2002.
13.Z. Yang and al. et, "Service Quality Dimensions of Internet Retailing: AnExploratory Analysis," Journal of Services Marketing, vol. 17, pp. 685-700, 2003.
14.G. G. Lee and H. F. Lin, "Customer Perceptions of E-Service Quality in OnlineShopping," International Journal of retail & Distribution Management, vol. 33, pp. 161-176, 2005.
15.S. J. Barnes and R. Vidgen, "An Evaluation of Cyber-Bookshops The WebqualMethod," International Journal Of Electronic Commerce, vol. 6, pp. 11-30, 2001.
16.J. Melitski, "Digital Govenment Worldwide: an E-Government Assessment ofMunicipal Web Sites," International Journal of Electronic Government Research, vol. 1, pp. 1-19, 2005.
17.E. Loiacono, R. T. Watson, and D. Googhue, WebQual™: A Measure of Web Site Quality.: Worcester Polytechnic Institute, 2002.
18.F. D. Davis, "Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology," MIS Quarterly, vol. 13, no. 3, pp. 319-340, 1989.
19.W. Delone and E. McLean, "The Delone and McLean model of information systems success: A ten-year update," Journal of Management Information Systems, vol. 19, no. 4, pp. 9-30, 2003.
20.H. F. Lin, "The impact of website quality dimensions on customer satisfaction in the B2C e-Commerce context," Total Quality Managemen, vol. 18, no. 4, pp. 363–378, 2007.
21.E. Loiacono, R. T. Watson, and D. Googhue, WebQual™: A Measure of Web Site Quality.: Worcester Polytechnic Institute, 2002.
22.S. Machlis, "Low-tech marketing," Computer world, vol. 33, no. 3, p. 41, 1999.
23.Rana Mostaghel, Customer Satisfaction– Service Quality in Online Purchasing in Iran, Master Thesis (Continuation Courses Marketing and e-commerce).: Tarbiat Modares University Faculty of Engineering, Lulea University of Technology, 2006.
24M. Saunders, P. Lewis, and A. Thornhill, Research methods for business students second edition. UK: Financial Times, Prentice Hall, 2003.
فصلنامه علمي- پژوهشي فناوري اطلاعات و ارتباطات ایران | سال پنجم، شماره‌هاي 17 و 18، پاییز و زمستان 1392 صص: 22- 1 |
|
چارچوبي براي شناسايي و رتبه‌بندي شاخصهای ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيك(مورد كاوي: وب سايت گلستان دانشگاه پيام‌نور)
*حسین بابایی ** محمود صالح‌اصفهانی *** سیده فاطمه نورانی
* دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده فناوري اطلاعات، دانشگاه پيام نور، تهران
** استاد، دانشکده فناوري اطلاعات، دانشگاه جامع امام حسين (ع)، تهران
*** دانشیار، دانشکده مهندسی برق، دانشگاه پيام نور، تهران
تاریخ دریافت:15/01/1392 تاریخ پذیرش: 22/03/1392
چكيده
کیفیت خدمات مفهومی است که به دلیل مشکلات در تعریف و اندازه‌گیری آن، بحثهای قابل توجّهی را در ادبیات تحقیق، بدون هیچ اتفاق نظر کلی، برانگیخته است. اغلب، رضایت مشتری و کیفیت خدمات با هم به عنوان توابعی از ادراک و انتظارات مشتری هستند و تحقیقات نشان داده است که کیفیت بالای خدمات، نقش مهمی در سودآوری دارد. هدف از این مطالعه، ارائة چارچوبي براي شناسايي و رتبهبندی شاخصهاي ارزيابي کیفیت خدمات است. نتایج مطالعه نشان داد که از نظر كاربران، همة شاخصهاي کیفیت خدمات مهم هستند. زمان واكنش، مهم‌ترین شاخص در میان شاخصهای دیگر است، بعد از آن اطمینان، كيفيت اطلاعات، سهولت استفاده، تعاملپذيري و طراحي به عنوان شاخصهاي مهم بعدي، نمره داده شده‌اند. همچنين كاربران از قابليت اعتماد و كيفيت اطلاعات رضايت دارند اما از تعاملپذيري رضايت ندارند و ميزان رضايت كاربران از زمان واكنش، سهولت استفاده و طراحي در حدّ متوسطي است.
واژه‌های کلیدی: فناوري اطلاعات، كيفيت خدمات، رضايت مشتري، خدمات الكترونيك ، وب سايت گلستان
مقدمه
با توجه به اينكه امروزه سازمآن‌ها به سمت ارائة خدمات بصورت الكترونيكي و برخط از طريق وب‌سايت‌ها رفته‌اند، ضروري است كه اين خدمات به بهترين شكل ارائه گردد. براي ارائة خدمات بهتر لازم است كه نيازها و انتظارات كاربران وبسايت درك شود. براي درك نيازها و جلب رضايت كاربران، مي‌بايست با مطالعة رفتار کاربران، چگونگي تأثیر کیفیت خدمات اين وب‌سايت‌ها روی رضایت آن‌ها مورد ارزيابي قرار گيرد و براي ارزيابي كيفيت خدمات، نياز است شاخصهاي كيفيت خدمات شناسايي و
از ديدگاه كاربران، مورد سنجش قرار گيرند. در نهايت با توجه به ميزان اهميت و رضايت كاربران از شاخصها، براي بهبود آن‌ها تصميم‌گيري و در نتيجه براي بهبود خدمات وبسايت، اقدام صورت گيرد. بنابراين نيازمند به چارچوبي هستيم كه شاخصهاي مؤثر در ارزيابي كيفيت خدمات وبسايت را شناسايي، ارزيابي و رتبه‌بندي كند.
در اين پژوهش، يك چارچوب براي شناسايي و رتبه‌بندي مهم‌ترين شاخصهاي كيفيت خدمات ارائه مي‌گردد كه اين چارچوب شامل 4 فاز است.
ابتدا با مرور ادبيات، شاخصهاي مهم كيفيت شناسايي گرديد و سپس براي هريك از شاخصها، مؤلفه‌هايي تعيين شد و بر اساس اين مؤلفه‌ها، سؤالاتي در قالب يك پرسشنامه مطرح شد. سپس پرسشنامه در اختيار كاربران قرار گرفت تا ميزان انتظار و رضايت آن‌ها درمورد هر شاخص بدست آيد. سپس با تجزيه و تحليل اطلاعات بدست آمده از انتظارات و ادراكات دانشجويان از خدمات، شاخصها رتبه‌بندي شدند و در نهايت راهكارهايي براي بهبود خدمات توصيه گردید.
در اينجا به عنوان مورد كاوي، بر روي وبسايت سيستم جامع دانشگاهي گلستان مستقر در دانشگاه پيام نور، تمركز شده است. اين وب سايت، يك سيستم نرم‌افزاري تحت وب است كه از طريق وبسايت به آدرس Reg.pnu.ac.ir به ارائة خدمات مي‌پردازد
پیشینة تحقيق
نقش كيفيت خدمات و رضايت مشتري در موفقيت سازمان
امروزه با رشد فزايندة توسعة جهاني تجارت الكترونيك، كسب وكارها هر روز بيش‌تر و بيش‌تر سعي مي‌نمايند با استفاده از تجارت الكترونيك با مشتريان تعامل برقراركرده و مزيت‌هاي رقابتي خويش را به دست آورند. بنابراين، رقابت ميان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شديدتر شده و اين واقعيت منجر به آگاهي بيش‌تر مشتريان در هنگام جستجوي كالاها و خدمات، از قيمت‌هاي بهينه مي‌شود. [1]
مشتریان، یکی از عوامل محیطی سازمان هستند. تصمیماتی که از سوي مصرف‌کننده در خصوص مصرف گرفته می‌شود، موفقیت برخی صنایع و خدمات و شکست برخی دیگر را به دنبال دارد. بنابراین رفتار مصرف‌کننده یک عامل اساسی که باعث به جریان افتادن تمامی فعالیت‌هاي بازرگانی در جامعه است. بدین سبب، نکتة کلیدي در موفقیت راهبردهاي بازاریابی، درك رفتار مصرف‌کننده بوده و لذا در برخورد با مشتري نکتة اساسی، پردازش رفتار اوست.کیفیت خدمات مفهومی چند وجهی است که در پایان در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. [2]
وب سايت‌ها مهم‌ترين كانال توزيع جهاني كالاها و خدمات در تجارت الكترونيك هستند كه بازارها و ساختارهاي صنعتي، محصولات و خدمات، بخش‌بندي بازارها، ارزش‌هاي مشتريان و رفتار مصرف كننده را به طور اساسي دچار تحول نموده‌اند. طراحي يك وبسايت نقشي مهم در جذب و نگهداري مشتري ايفا مينمايد. يك وب سايت با كيفيت بالا نه تنها روي تصميم خريد مشتري تأثير مي‌گذارد بلكه يكي از مهم‌ترين دلايل مصرف كنندگان براي تعيين اينكه آيا خريد به صورت برخط انجام شود یا نه، است. كيفيت پایین وبسايت نتایجی از جمله: رفتن مشتريان به سمت رقبا، افزايش هزينه‌ها و كاهش سود به همراه دارد. [1]
اهمّیت سنجش و اندازه‌گيري كيفيت
با گذشت زمان کیفیت به عنوان عامل اصلی در تصمیم‌گیري مشتریان در مرحلة ارزیابی محصول و یا خدمات استفاده می‌شود. این پدیده در همه جا بدون توجه به اینکه مصرف‌کننده یک فرد، یک سازمان صنعتی، یک پروژه نظامی و یا یک خرده‌فروش باشد مشاهده می‌شود. در نتیجه کیفیت یک عامل کلیدي جهت دستیابی به موفقیت‌هاي تجاري، رشد و جایگاه رقابتی بهتر محسوب می‌شود. [3]
كيفيت هرچيزي بخشي از سرشت آن است و طبيعتاً جزئي از آن محسوب می‌شود. از دید سیستم توصیف دقیق واژه کیفیت دشوار و مبهم است. به كلية ويژگي‌هايي که نیازهای مشتریان را رفع می‌نماید، كيفيت گفته می‌شود؛ پس هر محصولي كه داراي این ويژگي(تأمين كننده نيازهاي مشتريان) باشد، محصول با كيفيت است. [4]
در رابطه با کیفیت خدمات تعریف‌هاي مختلفی از سوي صاحبنظران ارائه شده است که هر یک به جنبه‌هاي مختلفی از آن اشاره دارند.
ارزيابي كيفيت خدمات
مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات دشواري‌هایی را در
سنجش کیفیت به همراه دارد که منتج از خصوصیات خاص خدمات می‌شوند. در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت براساس فرایند ارائة خدمات انجام می‌گیرد. هر تماس مشتري به عنوان لحظه‌اي براي ایجاد اعتماد و فرصتی براي راضی یا ناراضی کردن به شمار مي‌رود. رضایت مشتري از یک خدمت را می‌توان از طریق مقایسة انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف کرد. [2]
اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتري فراتر باشد، آن خدمات فرح‌بخش و فوق‌العاده قلمداد مي‌شود. وقتی انتظارات مشتري از خدمات با برداشت‌هاي او از خدمات ارائه شده منطبق باشد کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است و اگر پایین‌تر از انتظارات باشد کیفیت غیرقابل پذیرش است. این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل می‌گیرند، مثل گفته‌هاي دیگران، نیازهاي فردي و تجربة قبلی [5]
ارزیابی کیفیت خدمات، فعالیتی ذهنی است که در فرآیند پیچیده تصمیم‌گیري توسط مشتریان یا ارائه‌دهندگان خدمات صورت می‌گیرد. عوامل گوناگونی که در طی فرایند تصمیم‌گیري بر روي تصمیم نهایی یک فرد تأثیر می‌گذارند، پیچیدگی فرایند تصمیم‌گیري را بیش‌تر می‌کند. اما چطور می‌توان به بهترین روش به قضاوت ذهنی مشتري دسترسی پیدا کرد. در حقیقت کوشش‌هاي بسیاري که تاکنون در زمینة ارزیابی کیفیت خدمات صورت گرفته است در همین راستا بوده است.
یعنی پیکربندي مفاهیم کیفی شکل گرفته در ذهن مشتري در فرایند ارزیابی کیفیت خدمات، در یک قالب عددي و کمی. اگر این کوشش‌ها به طور مؤثري به بار بنشینند، مدیریت را قادر خواهند ساخت تا با شناخت نقاط ضعف و قوت خود، به صورت بهینه به اختصاص منابع محدود پرداخته و به نحو احسن جایگاه رقابتی شرکت یا سازمان مطبوع خود را ارتقاء بدهد. [2].
روش‌شناسي تحقيق
روش تحقيق
تحقیق حاضر تحقیقی توصیفی است. داده‌های آن از طریق پرسشنامه، به منظور درک مهم‌ترین شاخصهاي کیفیت خدمات و رتبه‌بندي آن‌ها، جمع‌آوری شده‌اند. از آنجا که هدف، درک مهم‌ترین شاخصهاي کیفیت خدمات از دیدگاه كاربران وبسايت گلستان است، تحقیق کمّی برای این مطالعه مناسب‌تر است.
جامعة تحقيق
جامعة آماري تحقیق، شامل كلية كاربران وبسايت سيستم جامع دانشگاهي گلستان دانشگاه پيام نور هستند. یک نمونه آماري تصادفي از بين كاربران و استفاده كنندگان وبسايت انتخاب مي‌شوند.
نمونة تحقيق
تعيين حجم نمونه اهميت فراواني در قابليت تعميم نتايج آزمون به جامعه دارد. روشهاي مختلفي جهت تعيين حجم نمونه وجود دارد كه دقيق‌ترين روش‌ها، روشهاي رياضي جهت محاسبه حجم نمونه است.
از آنجا كه متغيرها (سؤالات) از نوع چند ارزشي با مقياس فاصله‌اي بوده و حجم جامعه زياد (نامحدود) است، با در نظر گرفتن سطح اطمينان 95 درصد و دقت 0.12 در اين تحقيق، براي طيف پنج گزينه‌اي ليكرت خواهيم داشت:
و داريم: 
و 
بنابراين حجم نمونه برابر است با: 
ابزار جمع‌آوري اطلاعات
از آنجا که هدف از اين مطالعه، شناسایی و رتبهبندی شاخصهاي کیفیت خدمات وب سايت گلستان از ديدگاه كاربران، است، به این ترتیب تمرکز اصلی، روی كاربر است.
بنابراین یک پرسشنامه برای جمع‌آوری داده‌ها و تجربة كاربران در استفاده از وب سايت، آماده مي‌شود.
ساختار منطقی پرسشنامه از نظام شاخصهای کیفیت خدمات در چارچوب مرجع، تبعيت كرده است. سؤالات پرسشنامه شامل دو قسمت است:
الف) سؤالات عمومي: در اين بخش سعي شده تا اطلاعات كلي و جمعيت شناختي در مورد پاسخ دهندگان جمع‌آوري گردد. اين بخش شامل پنج سؤال است.
ب) سؤالات تخصصي: اين بخش شامل 22 سؤال است. در طراحي اين قسمت سعي شده تا سؤالات پرسشنامه تا حد ممكن قابل فهم باشد. براي طراحي اين بخش برای درک اهمیت و رضایت هر شاخص کیفیت خدمات از طيف پنج گزينه‌اي ليكرت استفاده شده است. شكل كلي و امتيازبندي اين طيف براي سؤالات به صورت زير است: خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم و خیلی کم.
هنگامی که اولین پیش‌نویس پرسشنامه آماده شد، پرسشنامه به 15دانشجو تحویل داده شد، پس از پالایش پرسش‌ها، پرسشنامة بهبوديافته، توسعه داده شد. درنهايت به منظور جمع‌آوري اطلاعات، پرسشنامه در سايت http://www.kwiksurveys.com قرار گرفت.
فرضية‌هاي تحقيق
فرضية اول: شاخصهاي طراحي نماي بصري، سهولت استفاده، كيفيت اطلاعات، قابليت اعتماد، زمان واكنش و تعاملپذيري وبسايت سيستم جامع دانشگاهي گلستان، شاخصهاي مهمي از نظر كاربران وبسايت است.
فرضية دوم: كاربران وب سايت سيستم جامع دانشگاهي گلستان، از طراحي نماي بصري، سهولت استفاده، كيفيت اطلاعات، قابليت اعتماد، زمان واكنش و تعاملپذيري اين وبسايت رضايت دارند.
فرضية سوم: بين ميزان انتظار كاربران از خدمات وبسايت سيستم جامع دانشگاهي گلستان و ميزان رضايت آن‌ها از خدمات ارائه شده توسط اين وبسايت تفاوت معناداري وجود دارد.
روش تحليل نتايج
برای تجزیه و تحلیل کمّی داده‌ها، ابزار آماری اکسل و نرم‌افزار SPSS برای ورودی داده‌ها و تجزیه و تحلیل استفاده شده است. آزمون معنادار بودن فرضيه‌ها با استفاده از اطلاعات پرسشنامه احصا شده و براساس آزمون ميانگين يك جامعه و به كمك نرم‌افزار SPSS صورت پذیرفته است.
· چارچوب مفهومي شناسايي و رتبه‌بندي شاخصهای ارزيابي كيفيت خدمات
چارچوب مفهومی ارائه شده در اين پژوهش شامل 4 فاز است.
1. فاز اول: شناسايي شاخصهای ارزيابي كيفيت خدمات
1.1. مرور ادبيات مرتبط با ارزيابي كيفيت خدمات
در گام اول از مرحلة اول مي‌بايست به مرور ادبيات و بررسي متون مرتبط با ارزيابي كيفيت خدمات، پرداخته شود.
شاخصهاي زیادي براي ارزیابی كيفيت خدمات تعریف شده‌اند که بیش‌تر آن‌ها بر اساس نظرات پدیدآورندگان و ارزیابان است. پژوهشهاي محدودي بر اساس تئوري[6] و یا تجربه‌های آزمایشگاهی[8][7] اقدام به ارائة شاخصها نموده‌اند. در تعریف این شاخصها چند مسأله نامشخص است، اول آن که آیا مجموعه‌اي از شاخصهاي جامع جهت ارزیابی مطرح شده است؟ و دوم آن که آیا بعضی از شاخصها از بقیّة مهم‌تر و مفیدتر هستند؟ اگر مهم‌تر هستند، از چه نظر؟ و این که آیا برآورده شدن این شاخصها باعث مي‌شود تا کاربر احساس رضایت داشته باشد. [9]
در سال 1985 پاراسورامان 1 و همکاران در یک تحقیق دریافتند که کیفیت خدمات تابعی است از انتظارات مشتري قبل از خرید، کیفیت فرآیند درك شده و کیفیت نتیجه (خروجی) درك شده.
آن‌ها کیفیت خدمات را به عنوان شکافی بین انتظارات مشتري از خدمات و ادراکات آن‌ها از تجربه خدمات تعریف کرده‌اند و در نهایت ابزار بررسی چند شاخصي استاندارد شده امروزي سروکوال را برگرفتند. مدل سروکوال یک ابزار اساسی در ادبیات بازاریابی خدمات، براي ارزیابی کیفیت است. این ابزار به طور گسترده‌اي هم توسط مدیران و هم توسط محافل علمی براي ارزیابی ادراکات مشتري از کیفیت خدمات، براي خدمات مختلف مورد استفاده واقع شده است. از کاربرد انتشار اولیة ابزار سروکوال2 پنج شاخص نتیجه شد که در خدمات گوناگون این پنج شاخص مورد استفاده قرار گرفت. این شاخصها شامل: شواهد فیزیکی و ملموسات، اعتبار، پاسخگویی، قابلیت اطمینان(تضمين) و همدلی هستند.[10]
مادو3 ، 15 شاخص براي خدمات الکترونیکی ارائه نمود: [11] کارآیی، ویژگی‌ها، ساختار، زیبایی‌شناسی، قابلیت اطمینان، قابلیت ذخیره، قابلیت خدمت‌رسانی، امنیت و یکپارچگی سیستم، اعتماد، پاسخگویی، تمایز قائل شدن بین محصول و خدمات و خصوصی‌سازي، سیاست‌هاي ذخیرة وب، شهرت، تضمین و تلقین در این مدل هم عناصر مثبت و هم عناصر منفی که روي دید مشتریان یک عملیات مجازي تأثیر مي‌گذارند، معرفی شدند.
یانگ4 و جون5 [12] با 271 مشترك ارائه کنندگان خدمت اینترنت، مصاحبه کردند و 6 شاخص کیفیت خدمت خرده فروشی برخط را معرفی نمودند: قابلیت اطمینان، دسترسی، سهولت استفاده، شخصی‌سازي، امنیت و اعتبار.
یانگ و همكاران درسال 2003 ، 14 شاخص مشخص نمودند: [13] پاسخگویی، اعتبار، سهولت استفاده، قابلیت اعتماد، راحتی، ارتباط، دسترسی، شایستگی، ادب و مهربانی، شخصی‌سازي، ارتقاء مداوم، همکاري، امنیت/حریم شخصی و زیباشناسی.
لی6 و لین7 [14] فاکتورهاي عمدة تأثیرگذاري روي دیدگاه مشتري در مورد کیفیت خدمات در خرید برخط را این
موارد دانسته‌اند: طراحی وبسايت ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد، خصوصی‌سازي.
بارنز8 و ویجن9 7 جنبه کیفیت خدمات را مشخص نمودند: [15] قابلیت اعتماد، شایستگی، پاسخگویی، قابليت دسترسی، اعتبار، ارتباط و درك افراد.
لوياكونو10 و همكاران(2002)، شاخصهاي كيفيت وبسايت را به 12 شاخص تقسيم نمودند و ابزاري به نام وب كوال را ارائه کردند. آن‌ها در اين تقسيم‌بندي بيش‌تر به كيفيت واسطه كاربري توجه داشته‌اند. شاخصهاي وب‌كوال بدين شرح است: درخور وظيفه بودن، درخور بودن ارتباطات، اعتماد، زمان واكنش، سهولت درك، عمليات شهودي، جاذبة بصري، ابتكاري بودن، جاذبة عاطفي، تصوير سازگار، تكميل بودن برخط و مزيت نسبي.[1]
لين11 (2007)، تأثير شاخصهاي كيفيت وبسايت در تجارت الكترونيكي فروش مستقيم به مشتري روي رضايت مشتريان را بررسي كرده است.
بدين منظور وي از شاخصهاي كيفي وبسايت، بيان شده از سوي دلئون12 و مك‌لين13 (2003) استفاده نموده است.
دلئون و مك‌لين شاخصهاي كيفي وب سايت را به سه دسته تقسيم نموده‌اند: كيفيت سيستمي، كيفيت اطلاعاتي و كيفيت خدمت‌رساني. لين كيفيت سيستمي را به دو قسمت طراحي وبسايت و تعاملپذيري، كيفيت اطلاعاتي را به دو قسمت قابليت اطلاعاتي و امنيت، و كيفيت خدمت‌رساني را به سه قسمت پاسخگو بودن، قابليت اعتماد و همدلي تقسيم كرده است. در نهايت رابطة تمام شاخصهاي كيفي بالا بجز همدلي، با رضايت مشتري اثبات شده است. [1]
ملیتسکی14 5 طبقه‌بندي امنیت، حریم شخصی، کاربردپذیري، محتوا، خدمت و شرکت افراد براي شاخصهاي ارزیابی وب سایت‌ها معرفی نمود[16].
جدول 1 - برخي از مهم‌ترین شاخصهای شناسايي شده |
[1] . Parasuraman
[2] . ServQual
[3] . Madu, C. N
[4] . Yang, Z
[5] . Jun, M
[6] . Lee, G. G
[7] . Lin, H. F
[8] . Barnes, S. J
[9] . Vidgen, R
[10] . Loiacono
[11] . Lin, H. F
[12] . Delone
[13] . McLean
[14] . Melitski, J
شاخص | ارائه‌كننده |
|---|---|
طراحی نماي بصري | لوياكونو و همكاران(2002)، کارون و همكاران (2007)، هوزینق (2000)، لی و لین (2005)، كاياناما و بلاك (2000)، لين (2007)، الادوانی و پالویا (2002)، ژانگ (2000)، زنگ (2008)، اشنایدرمن (2004)، مادو (2002)، یانگ و همكاران (2003)، زيتهامل و همكاران (2002) |
سهولت استفاده | لیو(1997)، یانگ و جون (2002)، یانگ و همكاران (2003)، ژانگ و همكاران (2005)، لوياكونو و همكاران(2002)، زيتهامل و همكاران (2002)، كاياناما و بلاك (2000)، هوزینق (2000) |
کیفیت اطلاعات | اولیور، لیو(1997)، الادوانی و پالویا (2002)، دلئون و مك لين (2003)، هوزینق (2000)، ملیتسکی (2005)، كاياناما و بلاك (2000)، لوياكونو و همكاران(2002) |
قابليت اعتماد | لوياكونو و همكاران(2002)، لی و لین (2005)، مادو (2002)، یانگ و جون (2002)، یانگ و همكاران (2003)، ژانگ و تانگ (2006)، زيتهامل و همكاران (2002)، ملیتسکی (2005)، بارنز و ویجن (2001)، پاراسورامان و زيتهامل و مالهوترا (2005)، لين (2007) |
زمان واكنش | لوياكونو و همكاران(2002)، مادو (2002)، دلئون و مك لين (2003)، بارنز و ویجن (2001)، یانگ و همكاران (2003)، ژانگ و تانگ (2006)، الادوانی و پالویا (2002) |
تعاملپذيري | یانگ و همكاران (2003)، ژانگ و تانگ (2006)، لين (2007)، لوياكونو و همكاران(2002)، بارنز و ویجن (2001)، یانگ و جون (2002)، كاياناما و بلاك (2000)، زيتهامل و همكاران (2002)، لی و لین (2005)، مادو (2002)، دلئون و مك لين (2003) |
قابليت دسترسی | یانگ و جون (2002)، یانگ و همكاران (2003)، ژانگ و تانگ (2006)، بارنز و ویجن (2001)، پاراسورامان و زيتهامل و مالهوترا (2005)، كاياناما و بلاك (2000)، کارون و همكاران (2007) |
اطمينان | لين (2007)، زيتهامل و همكاران (2002)، پاراسورامان و زيتهامل و مالهوترا (2005)، مادو (2002)، كاياناما و بلاك (2000)، یانگ و جون (2002)، لی و لین (2005)، كاياناما و بلاك (2000) |
پاسخگویی | لين (2007)، لی و لین (2005)، بارنز و ویجن (2001)، مادو (2002)، یانگ و همكاران (2003)، كاياناما و بلاك (2000)، زيتهامل و همكاران (2002) |
كارايي | پاراسورامان و زيتهامل و مالهوترا (2005)، زيتهامل و همكاران (2002)، مادو (2002)، لوياكونو و همكاران(2002) |
اعتبار | یانگ و جون (2002)، بارنز و ویجن (2001)، یانگ و همكاران (2003)، ژانگ و تانگ (2006) |
خلاقیت | لوياكونو و همكاران(2002)، لاویا (2004)، مادو (2002) |
عمليات شهودي | لوياكونو و همكاران(2002)، ژانگ و تانگ (2006) |
مسؤولیت‌پذیري | ژانگ و تانگ (2006) |
انعطاف‌پذيري | زيتهامل و همكاران (2002) |
کاربردپذیري | ملیتسکی (2005) |
ارتقاء مداوم | یانگ و همكاران (2003) |
1.2. شناسایی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات
در گام دوم، بايد براساس مرور ادبيات و بررسي متون، شاخصهاي مختلف ارزيابي كيفيت خدمات وبسايت، شناسايي شوند. در اينجا برخي از مهم‌ترين شاخصهای شناسايي شده براساس ارائه كنندگان، به اختصار در قالب يك جدول ارائه شده است.
2. فاز دوم: تعيين شاخصهای مناسب و شناسايي مؤلفه‌هاي مرتبط
2.1. انتخاب شاخصها
در اين گام، با توجه به نوع خدماتي كه وبسايت گلستان ارائه مي‌دهد و با توجه به شاخصهاي پركاربردتر كه تعداد بيش‌تري از ارائه دهندگان آن‌ها را ذكر نموده‌اند و بر اساس نظرات اساتيد راهنما و مشاور، بايد شاخصهاي مناسب انتخاب گردند.6 شاخص طراحي نماي بصري، سهولت استفاده، كيفيت اطلاعات، قابليت اعتماد، زمان واكنش و تعاملپذيري از بين مهم‌ترين شاخصهاي شناسايي شده در ارزيابي كيفيت خدمات برخط، براي اين پژوهش انتخاب شده‌اند.
• طراحي نماي بصري
طراحي نماي يك سايت به طور حرفه‌اي نشان دهندة تصوير مناسبي از شركت و اهداف آن است. در واقع، يك تعريف خاص و حرفه‌اي وجود ندارد. از نظر لوياكونو و همكاران (2002) براي داشتن نماي بصري مناسب بايد از رنگ‌ها، تصاوير و متن‌هايي استفاده كرد كه موجب مسرّت مشتري شود و بايد از در هم ريختگي صفحات جلوگيري نمود.[17] سه جنبة كلي در مورد شاخص طراحي به چشم مي‌خورد: جذابیت و به روز بودن ظاهر وب سایت (ظاهر کاربر پسند داشتن سایت)، وجود تصاویر و گرافیک به مقدار مطلوب در وب سایت، وضوح تصاویر گرافیکی و نوشته‌ها در وب سایت.
• سهولت استفاده
سهولت استفاده درجه‌اي است كه كاربر انتظار دارد بدون كمترين تلاشي به هدف خود دست يابد. [18]سهولت استفاده، شامل 4 جنبه سهولت یادگیري کار با وب سایت، دسته‌بندي منوها به صورت منطقی و قابل فهم در وب سايت، وجود نقشه سایت براي وب سايت که از همه صفحات قابل دسترسی باشد، سهولت گردش در وب سايت، قابلیت جستجو در وب سایت است.
• كيفيت اطلاعات
كيفيت بالاي اطلاعات به طور نزديك با استفاده از سيستم، رضايت كاربر و مزاياي شبكه در ارتباط است.[19]كيفيت اطلاعات شاخصي قدرتمند براي تعيين رضايت مشتري در محيط خريد اينترنتي است. در اين پژوهش كيفيت اطلاعات شامل 4 جنبه ارائة اطلاعات کامل و واقعی در مورد خدمات در وب سايت، دقيق بودن اطلاعات وب سايت، مرتبط بودن اطلاعات وبسايت با وظيفه آن، به روز بودن اطلاعات وبسايت.
• قابليت اعتماد
لين (2007)، قابليت اعتماد را ادراكات مشتري از سطح مكانيزم اطمينان تأمين شده توسط فروشنده تعريف مينمايد و معتقد است قابليت اعتماد مكانيزم ابتدايي براي كاهش عدم اطمينان تراكنش‌هاست. [20]
لوياكونو و همكاران (2002)، قابليت اعتماد را ارتباطات امن و رعايت حفظ اطلاعات شخصي افراد در نظر گرفته‌اند و معتقدند كه براي ايجاد قابليت اعتماد در وبسايت بايد رويه‌هايي براي ايجاد امنيت و حفظ اطلاعات شخصي افراد در نظر گرفت كه آن‌ها هنگام ارتباط با وب سايت شركت احساس امنيت نمايند.[21]
قابليت اعتماد شامل 3 جنبة ورود به وب سایت با یک رمز ورود و سهولت در تکمیل اطلاعات، محافظت وب سايت از اطلاعات شخصي کاربران، قابل دسترسی بودن سیاست‌های امنیتی در وب سايت، است.
• زمان واكنش(پاسخگويي)
زمان واكنش، زمان دريافت يك پاسخ پس از يك درخواست از يك وب سايت است. [21] زمان واكنش نامناسب مي‌تواند يك كاربر را نااميد كرده و وي را ترغيب نمايد تا به جاي ديگر برود. [22]در اين پژوهش زمان واكنش شامل 2 جنبه زمان انتظار كم، مابين عمل كاربر و واكنش وب سايت در هنگام استفاده از وبسايت و بارگذاري سريع وب سايت است.
• تعامل پذيري
يعني توانايي كاربران در تعامل با وب سايت در دريافت اطلاعات، خدمات، يا شخصي‌شدن. بدلیل این واقعیت که هیچ تعامل انسانی وجود ندارد، وب سایت‌ها به طور معمول توجّه شخصی ارائه نمی‌دهد. برای رسیدن به این هدف، تعدادی از وب سایت‌ها یک طراحی دارند که مي‌تواند توسط کاربران این سایت شخصی‌سازی شود، بنابراین مردم مي‌توانند نسخه وب سایت خود را داشته باشند.[23]
تعامل پذيري شامل 5 جنبه سهولت ایجاد تنظیمات شخصی بر روي وب سایت (خدمات مورد علاقه، چیدمان صفحه،...) ارسال خبرنامه از وب سایت به کاربر در مورد خدمات جدید و مورد علاقه، ذخیره‌سازي سوابق کاری قبلی و دسترسی به آن در وب سايت، رسیدگی به مشکلات و شکایات با سرعت مطلوب و به طور مؤثر در وب سايت، رابطه‌اي
که وب سايت با كاربرانش برقرار مي‌كند، است.
2.2. ارائة مدل مفهومی براساس شاخصهای انتخابي
در اين گام مي‌بايست يك مدل مفهومي براي تشريح رابطه بين كيفيت خدمات و رضايت مشتري ارائه گردد. با توجه به قلمرو مرور ادبيات بالا و براساس 6 شاخص کیفیت خدمات انتخاب شده، رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری را ميتوان با مدل مفهومي زير نشان داد.
2.3. شناسايي مؤلفه‌هاي مرتبط با شاخصهای انتخابي
در گام سوم از مرحلة دوم، بايد مؤلفه‌هاي مرتبط با شاخصهاي انتخاب شده شناسايي شوند. براساس بررسي متون و مرور ادبيات، ارائه‌كنندگان شاخصهاي كيفيت خدمات براي هر شاخص، مؤلفه‌هايي را تعريف نموده‌اند. در جدول2 مؤلفه‌هاي شناسايي شده مرتبط با شاخصهاي انتخابي اين پژوهش، آمده است.
شكل 1 - رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت كاربران بر اساس مدل مفهومي
|
جدول 2 - مؤلفه‌هاي تعريف شده براي شاخصهای انتخابي |
شاخص انتخابي | مؤلفه‌ها | تعريف كننده |
|---|---|---|
طراحی نماي بصري | جذابيت ظاهري | لوياكونو و همكاران(2002)، لی و لین (2005)، لين (2007)، الادوانی و پالویا (2002)، مادو (2002)، یانگ و همكاران (2003) |
وجود تصاویر | هوزینق (2000)، کارون و همكاران (2007) | |
الگوي نمایش | هوزینق (2000)، كاياناما و بلاك (2000) | |
وجود چندرسانه‌اي | ژانگ (2000) | |
رابط کاربر زیبا | اشنایدرمن (2004)، زيتهامل و همكاران (2002) | |
تصوير سازگار | لوياكونو و همكاران(2002) | |
سهولت استفاده | سهولت يادگيري | لیو(1997)، لوياكونو و همكاران(2002) |
سهولت فهم | لوياكونو و همكاران(2002) | |
سهولت رهگيري | كاياناما و بلاك (2000)، زيتهامل و همكاران (2002) | |
سهولت گردش | لوياكونو و همكاران(2002) | |
قابليت جستجو | هوزینق (2000) | |
قابليت استفاده | یانگ و جون (2002)، یانگ و همكاران (2003) | |
سهولت بكارگيري | لوياكونو و همكاران(2002)، ژانگ و همكاران (2005) | |
کیفیت اطلاعات | كامل بودن | لوياكونو و همكاران(2002) |
دقيق بودن | ملیتسکی (2005) | |
مرتبط بودن با وظيفه | لوياكونو و همكاران(2002)، دلئون و مك لين (2003) | |
به روز بودن | كاياناما و بلاك (2000) | |
مفيدبودن محتوا | الادوانی و پالویا (2002) | |
کیفیت محتوا | هوزینق (2000)، الادوانی و پالویا (2002) | |
قابليت اعتماد | محرمانگی | بارنز و ویجن (2001)، زيتهامل و همكاران (2002)، یانگ و همكاران (2003) |
حفظ حريم شخصي | ملیتسکی (2005)، پاراسورامان و زيتهامل و مالهوترا (2005)، مادو (2002)، ژانگ و تانگ (2006) | |
امنيت | یانگ و جون (2002)، ملیتسکی (2005)، لين (2007)، مادو (2002)، یانگ و همكاران (2003)، ژانگ و تانگ (2006) | |
زمان واكنش | واكنش سريع به درخواست‌ها | لوياكونو و همكاران(2002) |
سرعت بارگذاري صفحات | لوياكونو و همكاران(2002) | |
شایستگی تکنیکي | الادوانی و پالویا (2002) | |
تعاملپذيري | شخصی‌سازي | یانگ و جون (2002)، لی و لین (2005)، كاياناما و بلاك (2000)، زيتهامل و همكاران (2002)، یانگ و همكاران (2003) |
کيفيت اطلاع‌رساني | حامد عيني‌پور (1389) | |
قابلیت ذخیره‌سازي | مادو (2002) | |
درك افراد | بارنز و ویجن (2001)، ژانگ و تانگ (2006) | |
ارتباط | لوياكونو و همكاران(2002)، لين (2007)، یانگ و همكاران (2003)، ژانگ و تانگ (2006) | |
ادب و مهربانی | یانگ و همكاران (2003)، ژانگ و تانگ (2006) | |
جاذبة عاطفي | لوياكونو و همكاران(2002) | |
همدلي | لين (2007) | |
همکاري | یانگ و همكاران (2003) |
جدول 3- تشريح مؤلفه‌هاي انتخابي متناسب با وبسايت گلستان
|
شاخصهاي انتخابي | مؤلفه‌هاي انتخابي | تشريح مؤلفه‌هاي انتخابي متناسب با وبسايت گلستان |
|---|---|---|
طراحی نماي بصري | جذابيت ظاهري | جذابیت و به‌روز بودن ظاهر وب‌سایت گلستان (ظاهر کاربر پسند داشتن سایت) |
وجود تصاویر | وجود تصاویر و گرافیک به مقدار مطلوب در وب‌سایت گلستان | |
الگوي نمایش | وضوح تصاویر گرافیکی و نوشته‌ها در وب‌سایت گلستان | |
سهولت استفاده | سهولت يادگيري | سهولت یادگیري کار با وب‌سایت گلستان |
سهولت فهم | دسته‌بندي منوها به‌صورت منطقی و قابل فهم در وبسايت گلستان | |
سهولت رهگيري | وجود نقشه سایت براي وبسايت گلستان که از همه صفحات قابل دسترسی باشد. | |
سهولت گردش | سهولت گردش در وبسايت گلستان | |
قابليت جستجو | قابلیت جستجو در وب‌سایت گلستان (گزینة جستجو) | |
کیفیت اطلاعات | كامل بودن | ارائة اطلاعات کامل و واقعی در مورد خدمات در وبسايت گلستان |
دقيق بودن | دقيق بودن اطلاعات وبسايت گلستان | |
مرتبط بودن با وظيفه | مرتبط بودن اطلاعات وبسايت گلستان با وظيفة آن | |
به روز بودن | به روز بودن اطلاعات وبسايت گلستان | |
قابليت اعتماد | محرمانگی | ورود به وب‌سایت گلستان با یک رمز ورود و سهولت در تکمیل اطلاعات |
حفظ حريم شخصي | محافظت وبسايت گلستان از اطلاعات شخصي کاربران | |
امنيت | قابل دسترسی بودن سیاست‌های امنیتی در وبسايت گلستان | |
زمان واكنش | واكنش سريع به درخواست‌ها | زمان انتظار كم، مابين عمل كاربر و واكنش وبسايت گلستان در هنگام استفاده از وبسايت |
سرعت بارگذاري صفحات | بارگذاري سريع وبسايت گلستان | |
تعاملپذيري | شخصی‌سازي | سهولت ایجاد تنظیمات شخصی بر روي وب‌سایت گلستان (خدمات مورد علاقه، چیدمان صفحه،...) |
کيفيت اطلاع‌رساني | ارسال خبرنامه از وب‌سایت گلستان به کاربر در مورد خدمات جدید و مورد علاقه | |
قابلیت ذخیره‌سازي | ذخیره‌سازي سوابق کاری قبلی و دسترسی به آن در وبسايت گلستان | |
درك افراد | رسیدگی به مشکلات و شکایات به طور مؤثر در وبسايت گلستان | |
ارتباط | رابطه‌اي كه وبسايت گلستان با كاربرانش برقرار مي‌كند. |
3. فاز سوم: انتخاب مؤلفه‌ها و انجام نظرسنجي براي شاخصها و مؤلفه‌ها
3.1. انتخاب مؤلفه‌هاي متناسب با وبسايت گلستان
در گام اول از مرحلة سوم مي‌بايست متناسب با نوع خدمات وبسايت گلستان، از بين مؤلفه‌هاي تعريف شده، مؤلفه‌هايي براي هر شاخص انتخابي، گزينش شود و جهت طراحي پرسشنامه، تشريح گردند.
با توجه به نظرات اساتيد راهنما و مشاور، جمعاً 22 مؤلفه جهت اندازه‌گیری عملكرد شاخصهاي انتخابي براي وبسايت گلستان، گزينش شدند که در ادامه تشريح مي‌گردند.
3.2. طراحي پرسشنامه
در اين گام بايد با توجه به شرحي كه براي مؤلفه‌هاي انتخابي در گام قبلي داده شده است، يك پرسشنامه براي نظرسنجي از كاربران، آماده شود.
براساس مرور ادبيات و كتب مرجع، يك پرسشنامه آماده شد. اين پرسشنامه شامل 2 قسمت و 27 سؤال است. پنج سؤال عمومي مربوط به اطلاعات جمعيت شناختي و 22 سؤال تخصصي مربوط به ارزيابي مؤلفه‌ها است. براي صحت از روايي اوليه، پرسشنامه با توجه به نظرات اساتيد راهنما و مشاور اصلاح گرديد و همچنين براي صحت از پايايي اوليه، پرسشنامه بين 15 كاربر توزيع شد و پايايي آن بررسي گرديد.
3.3. توزيع پرسشنامه و جمع‌آوري اطلاعات
در گام آخر از مرحلة سوم، بايد پرسشنامه بطور تصادفي بين حدود 120 نفر از كاربران وبسايت گلستان توزيع گردد و طي يك بازه زماني مشخص براساس قلمرو زماني پژوهش، اطلاعات مربوطه جمع‌آوري شود.
براي توزيع پرسشنامه مذكور بين كاربران، پرسشنامه در سايت kwiksurveys قرار گرفت و طي چند اطلاعيه از دانشجويان خواسته شد تا به اين پرسشنامه پاسخ دهند.
براي جمع‌آوري اطلاعات پاسخگويان، يك بازه يك ماهه در نظر گرفته شد و پس از پايان اين مدت، پاسخ‌هاي كاربران از سايت مذكور دانلود شد و براي تجزيه و تحليل آماده‌سازي شد.
4. فاز چهارم: رتبه‌بندي شاخصهای شناسايي شده
مرحلة چهارم اين چارچوب شامل 4 گام است. در گام اول، بايد اطلاعات جمع‌آوري شده بصورت آمارهاي توصيفي و در قالب جداول و نمودارها ارائه گردند. در گام بعدي، مي‌بايست آمار استنباطي با تجزيه و تحليل داده‌ها ارائه شود. در گام سوم، بايد آزمون‌هاي آماري انجام شود و براساس آن‌ها تحليل فرضيه‌ها صورت پذيرد. در گام آخر، مي‌بايست شاخصها و مؤلفه‌ها از لحاظ ميزان اهميت و ميزان رضايت از ديدگاه كابران، رتبه‌بندي شوند و به بحث و تفسير نتايج بدست آمده پرداخته شوند.
4.1. آمار توصيفي
توزيع پاسخگويان بر حسب متغيرهاي جمعيت شناختي
تعداد 58 نفر از پاسخگویان معادل 48.3 درصد از کل پاسخگویان، مذکر بوده و دارای كمترين فراوانی بوده‌اند. همچنین تعداد 62 نفر معادل 51.7 درصد از پاسخگویان مؤنث و دارای بيش‌ترين فراوانی هستند.
تعداد 91 نفر از پاسخگویان معادل 75.8 درصد از کل پاسخگویان مجرد و دارای بیش‌ترین فراوانی بوده و همچنین تعداد 29 نفر معادل 24.2 درصد از پاسخگویان نیز متأهل بوده و دارای کم‌ترین فراوانی هستند.
تعداد 60 نفر از پاسخگویان معادل 50.0 درصد از کل پاسخگویان در گروه سنی 18 تا 22 سال قرار داشته و بیش‌ترین فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند. در حالی که تنها 11 نفر از پاسخگویان معادل 9.2 درصد در گروه سنی بیش‌تر از 32 سال قرار داشته و کم‌ترین فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند.
تعداد 93 نفر از پاسخگویان معادل 77.5 درصد را در این بررسی، پاسخگویانی تشکیل داده‌اند که در مقطع کارشناسی مشغول به تحصيل بوده و بیش‌ترین فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند. در حالی که تنها 27 نفر معادل 22.5 درصد را پاسخگویانی تشکیل داده‌اند که در مقطع کارشناسی ارشد مشغول به تحصيل بوده و کم‌ترین فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند.
تعداد 42 نفر از پاسخگویان معادل 35.0 درصد از کل پاسخگویان در میزان مهارت استفاده از اینترنت متوسط بوده و بیش‌ترین فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند. در حالی که تنها 4 نفر از پاسخگویان معادل 3.3 درصد نیز دارای میزان مهارت استفاده از اینترنت کم بوده و کم‌ترین فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند.
تعداد 44 نفر از پاسخگویان معادل 36.7 درصد از کل پاسخگویان در سابقه خرید اینترنتی یکبار بوده و بیش‌ترین فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند. در حالی که تنها 2 نفر از پاسخگویان معادل 1.7 درصد نیز دارای سابقه خرید اینترنتی 5 تا 7 بار بوده و کم‌ترین فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند.
4.2. آمار تحليلي
به منظور کاهش احتمال بدست آوردن جواب‌های اشتباه، نیاز است به دو نكتة خاص در زمینة طراحی تحقیق توجّه شود. روايي(اعتبار) و پايايي(قابلیت اطمینان) [24]
•روايي
تعداد مراحل مختلف برای اطمینان از روايي تحقیق عبارتند از:
داده‌ها از منابع معتبر از پاسخ دهندگاني كه به استفاده از اينترنت و خدمات الکترونیک با تجربه‌تر هستند، جمع آوری شده باشد.
سوال نظرسنجی بر اساس مرور ادبیات و چارچوب مرجع برای اطمینان از صحت نتیجه ساخته شده باشد.
پرسشنامه توسط پاسخ‌ها قبل از شروع نظرسنجی، آزمایش اوليه شده است. پرسشنامه توسط حداقل 15 نفر مورد آزمایش قرار ميگیرد.
داده در طول 4 هفته، جمع آوری شده است و در این مدت، هیچ حادثه مهمي، موضوع مربوطه را تغییر نداده است.
از تحليل عاملي براي حذف سؤالات نامناسب استفاده شده است.
اگر براساس 22 سؤال پرسشنامه تحليل عاملي را انجام دهيم، خواهيم ديد كه شاخص KMO عدد 0.890 است
كه به يك نزديك است و از كفايت نمونه‌گيري خبر مي‌دهد. همچنين مقدار sig آزمون بارتلت كوچك‌تر از 0.05 است كه نشان مي‌دهد مانريس واحد نيست و ميتوان از تحليل عاملي براي شناسايي ساختار استفاده كرد. اشتراك مؤلفه (سؤال) ششم، كمتر از 0.5 است بنابراين اين سؤال را در دور دوم تحليل عاملي حذف مي‌كنيم.
دوباره تحليل عاملي را با حذف مؤلفه (سؤال) ششم انجام مي‌دهيم و مي‌بينيم كه مقدار اشتراكي هيچ كدام از مؤلفه‌ها كمتر از 0.5 نيست. بنابراين 21 سؤال باقي مانده داراي روايي قابل قبول است.
•پايايي
تعداد مراحل مختلف به منظور اطمینان از پايايي این مطالعه پذيرفته شده، عبارتند از:
پرسشنامه به دو بخش تقسیم شد، به منظور اينکه پاسخ دهندگان بتوانند تمرکز بیش‌تر در مورد هر سوال داشته باشند؛
داده‌ها بر اساس چارچوب مرجع که از نظریه‌هاي بحث شده دريافت شده بود، جمع آوری شده است.
آزمون آلفاي کرونباخ نیز برای شاخصهاي کیفیت خدمات انجام شده است که اگر بیش از 0.7 باشد، پايايي سوالات تأیید مي‌شود.
براساس 21 مؤلفه (سؤال) باقي مانده و با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ ميزان پايايي 0.955 بدست مي‌آيد كه از 0.7 بزرگ‌تر است. بنابراين پرسشنامه از پايايي قابل قبولي برخوردار است.
4.3. آزمون‌هاي آماري و تحلیل فرضیه‌ها
•مناسب بودن وضعيت شاخصها از نظر ميزان اهميت
اكنون مي‌خواهيم ببينيم آيا وضعيت شاخصها از نظر ميزان اهمّيت در سطح مناسبي است يا خير. جهت پاسخ به اين سؤال از آزمون ميانگين يك جامعه استفاده مي‌كنيم و تساوي آن را با عدد 3 بررسي مي‌كنيم. (براي طيف پنج گزينه‌اي از 1 تا 5 عدد 3 عدد وسط است.)
شاخص | تعداد | ميانگين |
|---|---|---|
طراحي | 120 | 3.8333 |
سهولت استفاده | 120 | 4.0729 |
كيفيت اطلاعات | 120 | 4.1833 |
قابليت اعتماد | 120 | 4.2639 |
زمان واكنش | 120 | 4.3000 |
تعامل پذيري | 120 | 3.9383 |
جدول 4 - آمار توصيفي |
جدول 5 - آزمون ميانگين يك جامعه
شاخص | t | Sig. (2-tailed) | 95% Confidence Interval of the Difference | |
|---|---|---|---|---|
Lower | Upper | |||
طراحي | 10.766 | .000 | .6801 | .9866 |
سهولت استفاده | 16.036 | .000 | .9404 | 1.2054 |
كيفيت اطلاعات | 16.905 | .000 | 1.0447 | 1.3219 |
قابليت اعتماد | 17.430 | .000 | 1.1203 | 1.4075 |
زمان واكنش | 16.541 | .000 | 1.1444 | 1.4556 |
تعامل پذيري | 12.201 | .000 | .7860 | 1.0906 |
جدول 6 - آمار توصيفي
شاخص | تعداد | ميانگين |
|---|---|---|
طراحي | 120 | 2.8611 |
سهولت استفاده | 120 | 3.0667 |
كيفيت اطلاعات | 120 | 3.1896 |
قابليت اعتماد | 120 | 3.5278 |
زمان واكنش | 120 | 2.9750 |
تعامل پذيري | 120 | 2.6933 |
چنانچه ملاحظه مي‌شود ميانگين تمامي اين شاخصها بزرگ‌تر از 3 است.
از آنجايي كه sig تمامي موارد كمتر از 0.05 است، ميانگين تمامي اين شاخصها اختلاف معناداري با عدد 3 دارند. با توجه به مقادير دو ستون حدّ بالا و حدّ پايين كه هر دو مثبت هستند، ميتوان گفت كه ميانگين تمامي شاخصها بزرگ‌تر از 3 هستند در نتيجه وضعيت اين شاخصها از نظر اهمّيت براي كاربران سطح بالايي است و اين شاخصها، شاخصهاي مهمي از نظر كاربران هستند.
• مناسب بودن وضعيت شاخصها از نظر ميزان رضايت
اكنون مي‌خواهيم براي بررسي ميزان رضايت كاربران از كيفيت خدمات وبسايت، ببينيم آيا وضعيت شاخصها در سطح مناسبي است يا خير. جهت پاسخ به اين سؤال از آزمون ميانگين يك جامعه استفاده مي‌كنيم و تساوي آن را با عدد 3 بررسي مي‌كنيم. (براي طيف پنج گزينه‌اي از 1 تا 5 عدد 3 عدد وسط است.)
چنانچه ملاحظه مي‌شود ميانگين شاخصهاي قابليت اعتماد و كيفيت اطلاعات و سهولت استفاده، بزرگ‌تر از 3 و ميانگين شاخصهاي زمان واكنش و طراحي و تعاملپذيري كمتر از 3 است. اما براي نتيجه‌گيري مناسب مي‌بايست نتايج جدول بعدي را مورد بررسي قرار دهيم.
از آنجايي كه sig شاخصهاي قابليت اعتماد، كيفيت اطلاعات و تعاملپذيري كمتر از 0.05 است، بنابراين ميانگين اين شاخصها اختلاف معناداري با عدد 3 دارند. با توجه به مقادير دو ستون حدّ بالا و حدّ پايين براي شاخصهاي قابليت اعتماد و كيفيت اطلاعات، كه هر دو مثبت هستند، ميتوان گفت كه ميانگين اين شاخصها بزرگ‌تر از 3 هستند. در نتيجه وضعيت اين شاخصها از نظر ميزان رضايت براي كاربران بالا است. از طرفي با توجه به مقادير دو ستون حدّ بالا و حدّ پايين براي شاخص تعاملپذيري، كه هر دو منفي هستند، ميتوان گفت كه ميانگين اين شاخص كوچك‌تر از 3 هستند. در نتيجه وضعيت اين شاخصها از نظر ميزان رضايت براي كاربران پايين است.
از آنجايي كه sig شاخصهاي طراحي و سهولت استفاده و زمان واكنش بيش‌تر از 0.05 است، بنابراين ميانگين اين شاخصها اختلاف معناداري با عدد 3 ندارند. با توجه به مقادير دو ستون حدّ بالا كه مثبت و حدّ پايين كه منفي هستند، ميتوان گفت كه ميانگين اين شاخصها مي‌تواند برابر با 3 باشد. در نتيجه وضعيت اين شاخصها از نظر ميزان رضايت براي كاربران در حدّ متوسط است.
• تأثير شاخصها بر كيفيت خدمات (ضرايب شاخصها)
جهت بررسي تأثير شاخصهاي شناسايي شده بر كيفيت خدمات، از رگرسيون استفاده مي‌كنيم. متغيرهاي طراحي، سهولت استفاده، كيفيت اطلاعات، قابليت اعتماد، زمان واكنش تعاملپذيري (كه از سؤالات بخش اهمّيت بدست آمده‌اند) به عنوان متغيرهاي مستقل و متغير كيفيت خدمات (كه از ميانگين سؤالات بخش رضايت بدست آمده است) به عنوان متغير وابسته است. نتايج بصورت جدول زير هستند. ضريب تعيين 0.322 محاسبه شده است جدول بعدي تحليل واريانس، داراي sig كمتر از 0.05 است كه نشان مي‌دهد مدل رگرسيون توانسته است تغييرات را در متغير وابسته توضيح دهد.
در جدول بعدي ضرايب و معناداري هريك ارائه شده است. با توجه به مقادير ستون بتا ميتوان گفت كه شاخص قابليت اعتماد بيش‌ترين تأثير را روي كيفيت خدمات دارد. سطح معناداري ضريب ثابت و سه متغير كمتر از 0.05 است بنابراين ميتوان گفت سه متغير (قابليت اعتماد، زمان واكنش، تعاملپذيري) تأثير معناداري بر كيفيت خدمات دارند.
جدول 7 - آزمون ميانگين يك جامعه
شاخص | t | Sig. (2-tailed) | 95% Confidence Interval of the Difference | |
|---|---|---|---|---|
Lower | Upper | |||
طراحي | -1.641 | .104 | -.3065 | .0287 |
سهولت استفاده | .769 | .443 | -.1050 | .2383 |
كيفيت اطلاعات | 2.405 | .018 | .0335 | .3457 |
قابليت اعتماد | 6.693 | .000 | .3716 | .6839 |
زمان واكنش | -.265 | .791 | -.2117 | .1617 |
تعامل پذيري | -3.086 | .003 | -.5034 | -.1099 |
Model | R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | |
|---|---|---|---|---|---|
dimension0 | 1 | .567 | .322 | .286 | .67053 |
Model | Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
|---|---|---|---|---|---|---|
1 | Regression | 24.103 | 6 | 4.017 | 8.935 | .000 |
Residual | 50.806 | 113 | .450 |
|
| |
Total | 74.908 | 119 |
|
|
| |
جدول 10 - ضرايب محاسبه شده براي كيفيت خدمات
Model | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
B | Std. Error | Beta | ||||||||||
1 | (Constant) | 1.149 | .381 |
| 3.016 | .003 | ||||||
طراحي | .097 | .106 | .103 | .911 | .364 | |||||||
سهولت استفاده | .318 | .181 | .294 | 1.751 | .083 | |||||||
كيفيت اطلاعات | -.263 | .198 | -.254 | -1.326 | .188 | |||||||
اعتماد | .411 | .147 | .411 | 2.786 | .006 | |||||||
زمان واكنش | -.340 | .109 | -.369 | -3.120 | .002 | |||||||
تعامل پذيري | .260 | .124 | .276 | 2.107 | .037 | |||||||
بنابراين با توجه به مقادير ستون B خواهيم داشت:
SQ = 1.149 + 0.097*A + 0.318*B - 0.263*C + 0.411*D - 0.340*E + 0.260*F
كيفيت خدمات | SQ |
طراحي | A |
سهولت استفاده | B |
كيفيت اطلاعات | C |
قابليت اعتماد | D |
زمان واكنش | E |
تعامل پذيري | F |
جدول 11 - مقایسه میانگین‌های تأثیر طراحی وب سایت، از لحاظ میزان اهمّیت و میزان رضایت
| Paired Differences | t | Sig. (2-tailed) | ||
Mean | 95% Confidence Interval of the Difference | ||||
Lower | Upper | ||||
میزان رضایت - میزان اهمیت | -.97222 | -1.15044 | -.79400 | -10.802 | .000 |
جدول 12 - مقایسه میانگین‌های تأثیر سهولت استفاده وب‌سایت، از لحاظ میزان اهمّیت و میزان رضایت
| Paired Differences | t | Sig. (2-tailed) | ||
Mean | 95% Confidence Interval of the Difference | ||||
Lower | Upper | ||||
میزان رضایت - میزان اهمیت | -1.00625 | -1.17979 | -.83271 | -11.482 | .000 |
بررسی تفاوت بین تأثیر شاخصها، در میزان رضایت و اهمیت
براساس نتایج آزمون T زوجي، اختلاف میانگین محاسبه شده بین ميزان رضايت از طراحی وب سایت، سایت جامع دانشگاهی و میزان اهمّيت آن که برابر با 0.97222- است و مقدار sig كه كمتر از 0.05 است، نشان می‌دهد که اختلاف معناداری بین میانگین تأثیر طراحی وب سایت جامع دانشگاهی گلستان در میزان اهمّیت و میزان رضایت وجود دارد. چون حدّ پايين و بالا منفي هستند، بنابراين ميانگين رضايت از ميانگين اهمّيت كمتر است.
براساس نتایج آزمون T زوجي، اختلاف میانگین محاسبه شده بین ميزان رضايت از سهولت استفاده، سایت جامع دانشگاهی و میزان اهمّيت آن که برابر با 1.00625- است و مقدار sig كه كمتر از 0.05 است، نشان مي‌دهد که اختلاف معناداری بین میانگین تأثیر سهولت استفاده سایت جامع دانشگاهی گلستان در میزان اهمّیت و میزان رضایت وجود دارد. چون حدّ پايين و بالا منفي هستند بنابراين ميانگين رضايت از ميانگين اهمّيت كمتر است.
براساس نتایج آزمون T زوجي، اختلاف میانگین محاسبه شده بین ميزان رضايت از كيفيت اطلاعات، سایت جامع دانشگاهی و میزان اهمّيت آن که برابر با 0.99375- است و مقدار sig كه كمتر از 0.05 است، نشان مي‌دهد که اختلاف معناداری بین میانگین تأثیر كيفيت اطلاعات سایت جامع دانشگاهی گلستان در میزان اهمیت و میزان رضایت وجود دارد. چون حدّ پايين و بالا منفي هستند بنابراين ميانگين رضايت از ميانگين اهمّيت كمتر است.
براساس نتایج آزمون T زوجي، اختلاف میانگین محاسبه شده بین ميزان رضايت از قابليت اعتماد، سایت جامع دانشگاهی و میزان اهمّيت آن که برابر با 0.73611- است و مقدار sig كه كمتر از 0.05 است، نشان مي‌دهد که اختلاف معناداری بین میانگین تأثیر قابليت اعتماد سایت جامع دانشگاهی گلستان در میزان اهمّیت و میزان رضایت وجود دارد. چون حدّ پايين و بالا منفي هستند بنابراين ميانگين رضايت از ميانگين اهمّيت كمتر مي‌باشد.
براساس نتایج آزمون T زوجي، اختلاف میانگین محاسبه شده بین ميزان رضايت از زمان واكنش، سایت جامع دانشگاهی و میزان اهمّيت آن که برابر با 1.32500- است و مقدار sig كه كمتر از 0.05 است، نشان مي‌دهد که اختلاف معناداری بین میانگین تأثیر زمان واكنش سایت جامع دانشگاهی گلستان در میزان اهمّیت و میزان رضایت وجود دارد. چون حدّ پايين و بالا منفي هستند بنابراين ميانگين رضايت از ميانگين اهمّيت كمتر است.
براساس نتایج آزمون T زوجي، اختلاف میانگین محاسبه شده بین ميزان رضايت از تعاملپذيري، سایت جامع دانشگاهی و میزان اهمّيت آن که برابر با 1.24500- است و مقدار sig كه كمتر از 0.05 است، نشان مي‌دهد که اختلاف معناداری بین میانگین تأثیر تعاملپذيري سایت جامع دانشگاهی گلستان در میزان اهمّیت و میزان رضایت وجود دارد. چون حدّ پايين و بالا منفي هستند، بنابراين ميانگين رضايت از ميانگين اهمّيت كمتر است.
جدول 13 - مقایسه میانگین‌های تأثیر كيفيت اطلاعات وب‌سایت، از لحاظ میزان اهمّیت و میزان رضایت
| Paired Differences | t | Sig. (2-tailed) | |||||
Mean | 95% Confidence Interval of the Difference | |||||||
Lower | Upper | |||||||
میزان رضایت - میزان اهمیت | -.99375 | -1.16600 | -.82150 | -11.424 | .000 | |||
جدول 14 - مقایسه میانگین‌های تأثیر قابليت اعتماد وب‌سایت از لحاظ میزان اهمّیت و میزان رضایت
| Paired Differences | t | Sig. (2-tailed) | ||
Mean | 95% Confidence Interval of the Difference | ||||
Lower | Upper | ||||
میزان رضایت - میزان اهمیت | -.73611 | -.88181 | -.59042 | -10.004 | .000 |
جدول 15 - مقایسه میانگین‌های تأثیر زمان واكنش وب‌سایت از لحاظ میزان اهمّیت و میزان رضایت
| Paired Differences | t | Sig. (2-tailed) | ||
Mean | 95% Confidence Interval of the Difference | ||||
Lower | Upper | ||||
میزان رضایت - میزان اهمیت | -1.32500 | -1.55360 | -1.09640 | -11.477 | .000 |
جدول 16 - مقایسه میانگین‌های تأثیر تعاملپذيري وب‌سایت، از لحاظ میزان اهمّیت و میزان رضایت
| Paired Differences | t | Sig. (2-tailed) | |||||
Mean | 95% Confidence Interval of the Difference | |||||||
Lower | Upper | |||||||
میزان رضایت - میزان اهمیت | -1.24500 | -1.43979 | -1.05021 | -12.656 | .000 | |||
جدول 17 - رتبه شاخصها از لحاظ ميزان اهمّیت
رتبه | شاخص | تعداد | ميانگين |
|---|---|---|---|
1 | زمان واكنش | 120 | 4.3000 |
2 | قابليت اعتماد | 120 | 4.2639 |
3 | كيفيت اطلاعات | 120 | 4.1833 |
4 | سهولت استفاده | 120 | 4.0729 |
5 | تعاملپذيري | 120 | 3.9383 |
6 | طراحي | 120 | 3.8333 |
جدول 18 - رتبه شاخصها از لحاظ ميزان رضايت
رتبه | شاخص | تعداد | ميانگين |
|---|---|---|---|
1 | قابليت اعتماد | 120 | 3.5278 |
2 | كيفيت اطلاعات | 120 | 3.1896 |
3 | سهولت استفاده | 120 | 3.0667 |
4 | زمان واكنش | 120 | 2.975 |
5 | طراحي | 120 | 2.8611 |
6 | تعاملپذيري | 120 | 2.6933 |
4.4. رتبه بندي شاخصها و مؤلفه‌ها
· رتبه بندي شاخصها از لحاظ ميزان اهمّيت از ديدگاه كاربران
ميانگين شاخصها از لحاظ ميزان اهميت در جدول زير بصورت نزولي آمده است. كه نشان مي‌دهد شاخص زمان واكنش، داراي بالاترين رتبه و پس از آن بترتيب شاخصهاي قابليت اعتماد، كيفيت اطلاعات، سهولت استفاده و تعاملپذيري قرار دارند. شاخص طراحي، داراي كمترين اهميت از نظر كاربران وبسايت گلستان است
· رتبه‌بندي شاخصها از لحاظ ميزان رضايت از ديدگاه كاربران
ميانگين شاخص ها از لحاظ ميزان رضايت در جدول زير بصورت نزولي آمده است. كه نشان مي‌دهد شاخص قابليت اعتماد، داراي بالاترين رتبه و پس از آن بترتيب شاخصهاي كيفيت اطلاعات، سهولت استفاده، زمان واكنش و طراحي قرار دارند.
شاخص تعاملپذيري، داراي كمترين ميزان رضايت از نظر كاربران وبسايت گلستان است.
· امتيازهاي اهمّيت و رضايت براي هر مؤلفه
ميانگين مؤلفه‌ها از لحاظ ميزان اهمّيت در جدول زير بصورت نزولي آمده است كه نشان مي‌دهد مؤلفة "محافظت وب سايت از اطلاعات شخصي كاربران" با ميانگين رتبه‌اي 4.38 داراي بيش‌ترين اهمّيت و مؤلفة "وجود تصاوير و گرافيك به مقدار مطلوب در وب سايت" با ميانگين رتبه‌اي 3.69 داراي كمترين اهمّيت، در بين ساير مؤلفه‌ها از نظر كاربران است.
همچنين مؤلفة "ورود به وب سايت با يك رمز ورود و سهولت در تكميل آن" با ميانگين رتبه‌اي 3.62 داراي بيش‌ترين ميزان رضايت و مؤلفة "رسيدگي به مشكلات و شكايات با سرعت مطلوب و به طور مؤثر در وب سايت" با ميانگين رتبه‌اي 2.47 داراي كمترين ميزان رضايت، در بين ساير مؤلفه‌ها از نظر كاربران دارد.
جدول 19 – امتياز اهمّیت و رضايت براي هر مؤلفه
مؤلفه‌ها | ميانگين اهميت | ميانگين رضايت |
|---|---|---|
جذابيت و به روز بودن ظاهر وبسايت | 3.93 | 2.83 |
وجود تصاوير و گرافيك به مقدار مطلوب در وبسايت | 3.69 | 2.60 |
وضوح تصاوير گرافيكي و نوشته ها در وبسايت | 3.88 | 3.15 |
سهولت يادگيري كار با وبسايت | 4.10 | 3.39 |
دسته‌بندي منوها به صورت منطقي و قابل فهم در وبسايت | 4.16 | 3.17 |
سهولت گردش در وبسايت | 4.12 | 3.12 |
قابليت جستجو در وبسايت (گزينة جستجو) | 3.92 | 2.58 |
ارائة اطلاعات كامل و واقعي در مورد خدمات در وبسايت | 3.97 | 2.68 |
دقيق بودن اطلاعات وبسايت | 4.31 | 3.38 |
مرتبط بودن اطلاعات وبسايت با وظيفة آن | 4.24 | 3.46 |
به روز بودن اطلاعات وبسايت | 4.22 | 3.24 |
ورود به وبسايت با يك رمز ورود و سهولت در تكميل آن | 4.26 | 3.62 |
محافظت وبسايت از اطلاعات شخصي كاربران | 4.38 | 3.57 |
قابل دسترسي بودن سياست‌هاي امنيتي در وبسايت | 4.15 | 3.38 |
زمان انتظار كم مابين عمل كاربر و واكنش وبسايت در هنگام استفاده از آن | 4.27 | 2.99 |
بارگذاري سريع وبسايت | 4.33 | 2.96 |
سهولت ايجاد تنظيمات شخصي بر روي وبسايت | 3.71 | 2.66 |
ارسال خبرنامه از وبسايت به كاربر در مورد خدمات جديد و مورد علاقه | 3.76 | 2.58 |
ذخيره سازي سوابق كاري قبلي و دسترسي به آن در وبسايت | 3.96 | 2.87 |
رسيدگي به مشكلات و شكايات به طور مؤثر در وبسايت | 4.28 | 2.47 |
رابطه‌اي كه وبسايت با كاربرانش برقرار مي‌كند | 3.99 | 2.89 |
نتيجه گيري
در اين تحقيق، براساس پيشينة تحقيق شاخصهاي بسياري شناسايي شدند كه از ميان اين شاخصها، شاخصهاي طراحي نماي بصري، سهولت استفاده، كيفيت اطلاعات، قابليت اعتماد، زمان واكنش و تعاملپذيري با توجه به نوع خدمات وبسايت گلستان انتخاب گرديدند. سپس با توجه به مؤلفه‌هاي مرتبط با هر يك از شاخصهاي شناسايي شده، براي هر شاخص، چندين مؤلفه تعريف گرديد.
اين شاخصها براساس نظر كاربران امتيازدهي و رتبه‌بندي گرديدند. نتايج حاصل نشان داد تمامي اين شاخصها، از منظر كاربران شاخصهاي مهمّي هستند.
شاخص زمان واكنش بيش‌ترين ميزان اهمّيت و شاخص طراحي نماي بصري كمترين ميزان اهمّيت را داشتند. شاخص قابليت اعتماد بيش‌ترين ميزان رضايت و شاخص تعاملپذيري كمترين ميزان رضايت را داشتند.
مؤلفة "محافظت وب سايت از اطلاعات شخصي كاربران" داراي بيش‌ترين اهمّيت و مؤلفة "وجود تصاوير و گرافيك به مقدار مطلوب در وب سايت" داراي كمترين اهمّيت، در بين ساير مؤلفه‌ها از نظر كاربران است.
همچنين مؤلفة "ورود به وب سايت با يك رمز ورود و سهولت در تكميل آن" داراي بيش‌ترين ميزان رضايت و مؤلفة "رسيدگي به مشكلات و شكايات با سرعت مطلوب و
به طور مؤثر در وب سايت" داراي كمترين ميزان رضايت، در بين ساير مؤلفه‌ها از نظر كاربران است.
نتايج مربوط به ميزان اهميت و رضايت، نشان مي‌دهد كه ميان انتظار كاربران از كيفيت خدمات و خدمات ارائه شده به آن‌ها تفاوت وجود دارد.
با توجه به اينكه زمان واكنش مهم‌ترين شاخص از نظر كاربران است و از طرفي ميزان رضايت متوسطي را به خود اختصاص داده است كه بايد مديريت وبسايت به اين موضوع توجّه كافي نمايد. مثلاً تعداد سرورهاي بيش‌تري جهت ارائة خدمات درنظر گرفته شود كه در زمان افزايش درخواست (انتخاب واحد، ثبت نام، حذف و اضافه و ...) فعال شده و پاسخگوی حجم بالاي درخواست‌ها باشد. همچنين مديريت مي‌تواند اينترنت پرسرعت در محيط دانشگاه راه‌اندازي نماید و در اختيار كاربران قرار دهد. دانشجويان هم مي‌توانند بجاي خطوط كم‌سرعت از خطوط پرسرعت استفاده نمايند.
به نظر مي‌رسد با توجه به اينكه امنيت و قابليت اعتماد از وبسايت موضوع مهمّي از نظر كاربران است، دانشگاه پيام‌نور و طراحان سيستم گلستان مي‌بايست به اين موضوع توجّه بيش‌تري نمايند و سياست‌هاي امنيتي‌هاي ويژه‌اي را لحاظ نمايند.
منابع
|
با توجه به اينكه كاربران از شاخص تعاملپذيري رضايت ندارند مي‌بايست مسؤولان به آن توجّه كافي نمايند. مثلا در هر مركز اتاقي براي ارتباط كاربر با مديران وبسايت راه‌اندازي نمایند. از يك دستيار مجازي روي صفحه نمايش جهت راهنمايي و كمك به كاربر استفاده شود.
از لحاظ اطلاع‌رساني كه يكي از مؤلفه‌هاي تعاملپذيري است، مي‌بايست اطلاع‌رساني خوبي صورت گيرد مثلاً قبل از عملياتي همچون ثبت نام، اگر ممنوعيتي براي دانشجويان وجود دارد، چند روز قبل از ثبت نام از طريق همين سيستم به دانشجو اطلاع‌رساني شود تا در جهت رفع آن برآيد. همچنين ميزان رضايت از شاخصهاي طراحي، سهولت استفاده نيز در حدّ متوسطي است. كه بايد در جهت ارتقاء كيفيت آن‌ها نيز تلاش صورت گيرد.
از آنجا كه سيستم جامع دانشگاهي درحال توسعه است، درصورت وجود مشكل يا ايراد، قابل اصلاح و ارتقاء است. بنابراين طراحان و مديران بايد زمان كافي براي اين موضوع اختصاص دهند و از شتاب زدگي در اين مورد بپرهيزند.
|
8.J. Spool and al. et, Website Usability - A Designer's Guide. San Francisco: CA : Morgan Kaufmann Publishers. |
9.C. Holland and al. et, "Measuring and Evaluating E-Government : BuildingBlocks and Recommendations for A Standardized Measuring too," Practicing E-Government : A Global Perspective, pp. 179-198, 2005. |
10.Ali Dehgan, Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction, Master Thesis.: Tarbiat Modares University Faculty of Engineering & Department of Industrial Engineering Luela University of Technology, 2006. |
11.C. N. Madu and A. A. Madu, "Dimensions of E-Quality," InternationalJournal of Quality & Reliability Management, vol. 19, pp. 246-258, 2002. |
12.Z. Yang and M. Jun, "Consumer Perception of E-Service Quality: FromInternet Purchaser and Non-Purchaser Perspectives," Journal of Business Strategies, vol. 19, pp. 19-41, 2002. |
13.Z. Yang and al. et, "Service Quality Dimensions of Internet Retailing: AnExploratory Analysis," Journal of Services Marketing, vol. 17, pp. 685-700, 2003. |
14.G. G. Lee and H. F. Lin, "Customer Perceptions of E-Service Quality in OnlineShopping," International Journal of retail & Distribution Management, vol. 33, pp. 161-176, 2005. |
15.S. J. Barnes and R. Vidgen, "An Evaluation of Cyber-Bookshops The WebqualMethod," International Journal Of Electronic Commerce, vol. 6, pp. 11-30, 2001.
|
16.J. Melitski, "Digital Govenment Worldwide: an E-Government Assessment ofMunicipal Web Sites," International Journal of Electronic Government Research, vol. 1, pp. 1-19, 2005. |
17.E. Loiacono, R. T. Watson, and D. Googhue, WebQual™: A Measure of Web Site Quality.: Worcester Polytechnic Institute, 2002. 18.F. D. Davis, "Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology," MIS Quarterly, vol. 13, no. 3, pp. 319-340, 1989. |
19.W. Delone and E. McLean, "The Delone and McLean model of information systems success: A ten-year update," Journal of Management Information Systems, vol. 19, no. 4, pp. 9-30, 2003. |
20.H. F. Lin, "The impact of website quality dimensions on customer satisfaction in the B2C e-Commerce context," Total Quality Managemen, vol. 18, no. 4, pp. 363–378, 2007. |
21.E. Loiacono, R. T. Watson, and D. Googhue, WebQual™: A Measure of Web Site Quality.: Worcester Polytechnic Institute, 2002. |
22.S. Machlis, "Low-tech marketing," Computer world, vol. 33, no. 3, p. 41, 1999. |
23.Rana Mostaghel, Customer Satisfaction– Service Quality in Online Purchasing in Iran, Master Thesis (Continuation Courses Marketing and e-commerce).: Tarbiat Modares University Faculty of Engineering, Lulea University of Technology, 2006. 24M. Saunders, P. Lewis, and A. Thornhill, Research methods for business students second edition. UK: Financial Times, Prentice Hall, 2003. |