چارچوبي براي شناسايي و رتبه‌بندي شاخص‌های ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيك(مورد كاوي: وب سايت گلستان دانشگاه پيام‌نور)
محورهای موضوعی :حسین بابایی 1 * , محمود صالح‌اصفهانی 2 , سیده فاطمه نورانی 3
1 - کارمند
2 - دانشگاه جامع امام حسين (ع)
3 - دانشگاه پيام نور
کلید واژه: فناوري اطلاعات, كيفيت خدمات, رضايت مشتري, خدمات الكترونيك, وب سايت گلستان,
چکیده مقاله :
کیفیت خدمات مفهومی است که به دلیل مشکلات در تعریف و اندازه‌گیری آن، بحث های قابل توجّهی را در ادبیات تحقیق، بدون هیچ اتفاق نظر کلی، برانگیخته است. اغلب، رضایت مشتری و کیفیت خدمات با هم به عنوان توابعی از ادراک و انتظارات مشتری هستند و تحقیقات نشان داده است که کیفیت بالای خدمات، نقش مهمی در سودآوری دارد. هدف از این مطالعه، ارائة چارچوبي براي شناسايي و رتبه بندی شاخص هاي ارزيابي کیفیت خدمات است. نتایج مطالعه نشان داد که از نظر كاربران، همة شاخص هاي کیفیت خدمات مهم هستند. زمان واكنش، مهم‌ترین شاخص در میان شاخص های دیگر است، بعد از آن اطمینان، كيفيت اطلاعات، سهولت استفاده، تعامل پذيري و طراحي به عنوان شاخص هاي مهم بعدي، نمره داده شده‌اند. همچنين كاربران از قابليت اعتماد و كيفيت اطلاعات رضايت دارند اما از تعامل‌پذيري رضايت ندارند و ميزان رضايت كاربران از زمان واكنش، سهولت استفاده و طراحي در حدّ متوسطي است.
Service quality is a concept that, due to difficulties in defining and measuring the considerable debate in the literature, no general consensus, aroused. Often, customer satisfaction and service quality as a function of perceptions and customer expectations, and research has shown that the quality of the services plays an important role in its profitability. The purpose of this study is to provide a framework for identifying and ranking criteria for evaluating the quality of services. The results showed that, all parameters of quality of service are important. Response Time is an important indicator of the rest. The trustiness, informativeness, ease of use, empathy and visual appeal are next important factors. The users are satisfied with the trustiness and informativeness, but not with empathy. User satisfaction is medium with response time, ease of use and visual appeal.
1.محمدرضا تقوا، محمدتقي تقويفرد، احمد افخمي، "تاثير وب سايت بر رضايت مشتريان در تجارت الكترونيكي (مورد مطالعه: بيمه ملت و ايران)" ، فصلنامه اقتصاد و تجارت نوين، شماره 10 – 11، صفحه 58 – 85 ، پاييز و زمستان 1386.
2.سیدحبیب الله میرغفوري، محسن طاهريدمنه، حبیب زارعاحمدآبادي، "ارزیابی روشهاي سنجش کیفیت خدمات به وسیله شبکه هاي عصبی" ، چشم انداز مدیریت، شماره 31 ، صفحه 63 – 79 ، تابستان 1388.
3. داگلاسسی مونتگومري، کنترل کیفیت آماري، ویرایش سوم، چاپ اول، ترجمه رسول نورالسناء، تهران، انتشارات دانشگاه علم و صنعت ایران، 1376.
4.سيدحبيب ميرغفوري، فاطمه مكي، "ارزيابي سطح کيفيت خدمات كتابخانه هاي آموزشي بارويكرد LibQual (مورد: کتابخانههاي دانشگاه يزد) "، كتابداري و اطلاع رساني، جلد 10، شماره 1 ، صفحه 62 - 79.
5.جیمز اي. فیتز سیمونز ، مونا جی. فیتز سیمونز، کیفیت خدمات، جلداول، چاپ اول، سيد محمد اعرابي، داود ايزدي، تهران، انتشارات دفتر پژوهشهاي فرهنگی، 1382.
6.S. A. Conger and R. O. Mason, "Planning and Designing Effetive Websites".
7.G. L. Wikinson and al. et, "Evaluation Criteria and Indicators of Quality forInternet resources," Educational Technology, pp. 52-59, 1997.
8.J. Spool and al. et, Website Usability - A Designer's Guide. San Francisco: CA : Morgan Kaufmann Publishers.
9.C. Holland and al. et, "Measuring and Evaluating E-Government : BuildingBlocks and Recommendations for A Standardized Measuring too," Practicing E-Government : A Global Perspective, pp. 179-198, 2005.
10.Ali Dehgan, Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction, Master Thesis.: Tarbiat Modares University Faculty of Engineering & Department of Industrial Engineering Luela University of Technology, 2006.
11.C. N. Madu and A. A. Madu, "Dimensions of E-Quality," InternationalJournal of Quality & Reliability Management, vol. 19, pp. 246-258, 2002.
12.Z. Yang and M. Jun, "Consumer Perception of E-Service Quality: FromInternet Purchaser and Non-Purchaser Perspectives," Journal of Business Strategies, vol. 19, pp. 19-41, 2002.
13.Z. Yang and al. et, "Service Quality Dimensions of Internet Retailing: AnExploratory Analysis," Journal of Services Marketing, vol. 17, pp. 685-700, 2003.
14.G. G. Lee and H. F. Lin, "Customer Perceptions of E-Service Quality in OnlineShopping," International Journal of retail & Distribution Management, vol. 33, pp. 161-176, 2005.
15.S. J. Barnes and R. Vidgen, "An Evaluation of Cyber-Bookshops The WebqualMethod," International Journal Of Electronic Commerce, vol. 6, pp. 11-30, 2001.
16.J. Melitski, "Digital Govenment Worldwide: an E-Government Assessment ofMunicipal Web Sites," International Journal of Electronic Government Research, vol. 1, pp. 1-19, 2005.
17.E. Loiacono, R. T. Watson, and D. Googhue, WebQual™: A Measure of Web Site Quality.: Worcester Polytechnic Institute, 2002.
18.F. D. Davis, "Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology," MIS Quarterly, vol. 13, no. 3, pp. 319-340, 1989.
19.W. Delone and E. McLean, "The Delone and McLean model of information systems success: A ten-year update," Journal of Management Information Systems, vol. 19, no. 4, pp. 9-30, 2003.
20.H. F. Lin, "The impact of website quality dimensions on customer satisfaction in the B2C e-Commerce context," Total Quality Managemen, vol. 18, no. 4, pp. 363–378, 2007.
21.E. Loiacono, R. T. Watson, and D. Googhue, WebQual™: A Measure of Web Site Quality.: Worcester Polytechnic Institute, 2002.
22.S. Machlis, "Low-tech marketing," Computer world, vol. 33, no. 3, p. 41, 1999.
23.Rana Mostaghel, Customer Satisfaction– Service Quality in Online Purchasing in Iran, Master Thesis (Continuation Courses Marketing and e-commerce).: Tarbiat Modares University Faculty of Engineering, Lulea University of Technology, 2006.
24M. Saunders, P. Lewis, and A. Thornhill, Research methods for business students second edition. UK: Financial Times, Prentice Hall, 2003.