Assessing the state of e-service excellence gap in Payam-Noor University
Subject Areas :Mahdi Moeinie Kia 1 * , Adel Zahd bablan 2
1 -
2 -
Keywords:
Abstract :
۱٬۳۷۸ / ۵٬۰۰۰ In this research, in order to measure the quality of electronic services in Payam Noor University, based on the e-Servoal model, the service excellence gap was measured. Research method in terms of main strategy: quantitative; In terms of purpose: practical; In terms of implementation method: field and documentation, and in terms of analytical technique: descriptive-contextualization. The statistical population of this research consisted of the third semester and higher students of Payam Noor University in Ardabil province in the second semester of the academic year 1389-1390, in undergraduate and master's degrees in various fields with an approximate volume of 20,000 people. The sampling method of this study was a multi-stage cluster. that among academic centers; Payam Noor University, the capital of the province, another university center and one unit were randomly selected. The overall sample size based on the Krejci-Morgan table, considering the error α = 0.05; And the clustering of the sampling method, nearly 500 people were considered, of which 476 questionnaires could be analyzed. In order to collect data, an electronic service quality questionnaire was used (E-Serqual with reliability α=0.97 at the existing level and α=0.95 at the desired level). The results of the Kalmogorov-Smirnov test (z=0.704 with p=0.703, p<0.05) showed that the data distribution is normal. The collected data were analyzed using a one-sample t-test. The results showed that the quality of electronic services in all service components and their dimensions is significantly low. In other words, in the electronic services of Payam Noor University, there is a gap in the superiority of services, that is, students from quality
ثقفی، فاطمه؛ میرسعید قاضی، طاهره؛ خراط، محمود، عوامل کلیدی موفقیت استقرار یادگیری الکترونیکی مؤسسات آموزشی. در مجموعه مقالات و اطلاعات چهارمین کنفرانس ملی و اولین کنفرانس بین‌المللی آموزش الکترونیکی، (صص 74-77)، تهران: دانشگاه علم و صنعت ایران، 18 و 19 آذر ماه، 1388.
[12] جمشیدی، گلناز، ارزیابی میزان رضایت کاربران از دوره‌ی الکترونیکی مدیریت پروژه در شرکت مهندسی مشاور جهاب قدس. در مجموعه مقالات و اطلاعات چهارمین کنفرانس ملی و اولین کنفرانس بین‌المللی آموزش الکترونیکی، (صص 104-108)، تهران: دانشگاه علم و صنعت ایران، 18 و 19 آذر ماه، 1388.
[15] بیگ¬زاده، جعفر؛ موسوی، زهرا، کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان. کار و جامعه، شماره 113 و 114، صص 88—92، 1388.
[21] عزیزی، شهریار، ارزیابی کیفیت خدمت الکترونیکی. ماهنامه¬ی تدبیر، 17(8)، 46—49، 1385.
[35] بختیار نصرآبادی، حسن علی؛ نوروزی، رضا علی، بررسی میزان رضایت¬مندی دانشجویان نخبه¬ی دانشگاه اصفهان از مؤلفه‌های آموزشی. مجله‌ی روانشناسی، 10 (2)، 232—247، 1385.
[36] فرج¬اللهی، مهران؛ حقیقی، فهیمه السادات؛ ژاله پور، سوسن، ارزیابی درونی عوامل کیفیت بخش به فعالیتهای گروه علوم تربیتی دانشگاه پیام نور. نامه‌ی آموزش عالی، 1(4)،9—31، 1387.
[39] شاهرخی، سید رسول، بررسی وضعیت ارزیابی در آموزش عالی کشور به منظور ارائهی یک چارچوب ادراکی. فصلنامه پژوهش و برنامه¬ریزی در آموزش عالی، شماره 56، 41—60، 1389..
[1] J.-W. Lee, Online support service quality, online learning acceptance, and student satisfaction, Internet and Higher Education, 13, 277–283, 2010.
[2] I. E. Allen, and J. Seaman, Staying the course: Online education in the United States, Needham, MA: The Sloan Consortium, 2008.
[4] J. Michalska, The usage of The Balanced Scorecard to the estimation of the enterprise’s effectiveness, Journal of Materials Processing Technology, 162, 751—758, 2005.
[5] P. Gibbs, and M. Iacovidou, Quality as pedagogy of confinement: Is there an alternative? Quality Assurance in Education, 12 (3) , 113–119, 2004.
[6] M. C. Aury, Agricultural education students’ perception of WebCT in PuertoRico. Retrieved: December, 14, 2010, from: www.webct.confex.com/webct.
[7] J. Harlow, Successfully teaching Biblical language online at the seminary level: Guiding principles of course design and delivery, Teaching Theology and Religion, 10(1) , 13–24, 2007.
[8] D. U. Bolliger, and O. Wasilik, Factors influencing faculty satisfaction with online teaching and learning in higher education, Distance Education, 30(1) , 103—116, 2009.
[9] S. Carr, As distance education comes of age, the challenge is keeping the students,Chronicles of Higher Education, 46(23) , 39—41, 2000.
[10] L. Levy, Comparing dropouts and persistence in e-learning courses. Computers and Education, 48(2) , 185—204, 2007.
[11] G. J. Udo, K. K. Bagchi, and P. J. Kirs, Using SERVQUAL to assess the quality of e-learning experience, Computers in Human Behavior, 27, 1272—1283, 2011.
[13] A. Pena, R. Domínguez, and J. Medel, Educational data mining: a sample of review and study case, World Journal on Educational Technology, 1(2) , 42-49, 2009.
[14] C. Liu, and K. Arnett, Exploring the factors associated with web site success in the context of electronic commerce, Information and Management 38, 23—33, 2000.
[16] O. Helgesen, and E. Nesset, Images, satisfaction and antecedents: drivers of student loyalty? A case study of a Norwegian university college, Corporate Reputation Review, 10(1) , 38—59, 2007.
[17] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra, E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7(4) , 1—21, 2005.
[18] L.-J. ChanLin, Applying motivational analysis in a Web-based course. Innovations in Education and Teaching International, 46(1) , 91—103. 2009.
[19] Y.-S. Wang, H.-Y. Wang, and D. Y. Shee, Measuring e-learning system success in an organizational context: scale development and validation. Computers in Human Behavior, 23, 1792—1808, 2007.
[20] A. Parasuraman, and V. A. Zeithaml, Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (4) , 362—75, 2002.
[22] S. Y. McGorry, Measuring quality in online programs. The Internet and Higher Education, 6(2) , 159—177, 2003.
[23] L. Hasan, and E. Abuelrub, Assessing the quality of websites. Applied Computing and Informatics, 9, 11—29, 2011.
[24] M. Sigala, and O. Sakellaridis, Web users’ cultural profiles and e-service quality: Internationalization implications for tourism websites, Information Technology and Tourism, 7(1) , 13—22, 2004.
[25] M. Long, and C. McMellon, Exploring the determinants of retail service quality on the internet,Journal of Services Marketing, 18(1) , 78—90, 2004.
[26] M. Sigala, E-service quality and Web 2.0: Expanding quality models to include customer participation and inter-customer support, The Service Industries Journal, 29(10) , 1341 —1358, 2009.
[27] C. Voss, Developing eservice strategy. Business Strategy Review, 11(1) , 21–33, 2000.
[28] J. Cox and B. Dale, Service quality and e-commerce. Managing Service Quality, 11(2) , 121–131, 2001.
[29] C., Madu and A. Madu, Dimensions of e-quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 19(3) , 246–258, 2002.
[30] Z. Yang and M. Jun, Consumer perception of e-service quality: From Internet purchaser and non-purchaser perspectives. Journal of Business Strategies, 19(1) , 19–41, 2002.
[31] V. Zeithaml, Service quality in e-channels. Managing Service Quality, 12(3) , 135–138, 2002.
[32] Y.N., Li, K.C., Tan and M. Xie, Measuring web-based service quality. Total Quality Management, 13(5) , 685–700, 2002.
[33] V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and A. Malhotra, A Conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice, Working paper, report No. 00-115, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. 2000.
[34] V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and A. Malhotra, Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (4) , 362—75, 2002.
[37] M. Farajollahi, and M. MoeniKia, The comparative study of students support services of Payame Noor University of Iran, Allama Iqbal Open University of Pakistan and United Kingdom Open University. World Applied Sciences Journal, 9 (5) , 494—498, 2010.
[38] M. Farajollahi, and M. MoeniKia, The Study of relation between students support services and distance student's academic achievement. In Procedia Social and Behavioral Sciences 2, (Pp.4451—4456) , Available online at www.sciencedirect.com, 2010.
مهدی معینی کیا، عادل زاهد بابلان فصلنامه فناوري اطلاعات و ارتباطات ایران، سال چهارم، شماره‌هاي 11 و 12، بهار و تابستان، 1391
فصلنامه علمي- پژوهشي فناوري اطلاعات و ارتباطات ایران | سال چهارم، شماره‌هاي 11 و 12، بهار و تابستان 1391 صص: 27- 35 |
|
سنجش وضعیت شکاف برتری خدمات الکترونیکی در دانشگاه پیامنور
مهدی معینی کیاà1 عادل زاهد بابلانàà
à استادیار، دانشگاه محقق اردبیلی
àà دانشیار، دانشگاه محقق اردبیلی
تاريخ دريافت: 05/06/1391 تاريخ پذيرش: 22/12/1391
چکیده
1 نویسنده عهده‌دار مکاتبات (M_moeinikia@uma.ac.ir)
|
خدمات، اظهار نارضایتی نمودهاند.
کلید واژگان: خدمات الکترونیکی، کیفیت خدمات، ای_سروکوآل، رضایت دانشجویان
1- مقدمه
در سایهی کاربست فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی (فاوا) در دو دههی گذشته، در رویکردهای جدید تعلیم و تربیت توسعهی معنیداری اتفاق افتاده، طراحان آموزشی جدیدی پا به عرصه گذاشته و رویکردهای تعلیم و تربیت شاهد تنوع چشمگیری شده است [1]. دانشگاهها و دانشکدههای متعددی به منظور فراهم ساختن فرصتهای آموزش اضافی و جنبی، دورهها و برنامههای آموزشی الکترونیک و برخط تدارک دیدهاند تا هم بتوانند رضایت دانشجویان خود را جلب نموده و هم دانشجویان جدیدی را جذب نمایند. در نتیجهی آن در سنوات اخیر، تعداد دورهها و برنامههای برخط به طرز شگفتانگیزی افزایش یافته است [1-2].
با این وجود بسیاری از پروژههای یادگیری الکترونیکی شکست خوردهاند [3] طبق تحقیقات انجام شده، فقط 71 درصد مدیران ارشد، 40 درصد مدیران میانی و 30 درصد از کارکنان، استراتژیهای آموزش الکترونیکی شرکت را میفهمند،40 درصد شرکت‌ها، حتی برنامههای استراتژیک را تدوین نمیکنند [4]. علاوه بر آن پژوهشها نشان دادهاند که نرخ ماندگاری یادگیرندگان در آموزش الکترونیکی از ماندگاری یادگیرندگان در مؤسسات و مراکز آموزش سنتی پایینتر است و نگه داشت یادگیرندگان موجود از جذب دانشجویان جدید سختتر و نیازمند تدابیر بیشتری است [5].
محققان معتقدند که درک کامل از عوامل اثرگذار بر اثربخشی یادگیری الکترونیکی برای جلوگیری از اشتباه و به دنبال آن پیشگیری از شکست ضروری است [6]. زیرا فناوریها، ابزار کلیدی برای پر کردن شکاف در آموزش الکترونیکی هستند و محملی برای تبادل اطلاعات بین یاد دهنده و یادگیرنده در آموزش الکترونیکی فراهم میکند [7]. این ابزار سبب میشوند فاصلهی تبادلی کاهش یافته، یادگیرندگان مواد آموزشی را ارزشمند قلمداد نمایند. تعدادی از محققان معتقدند که کیفیت ارائهی دوره و برنامههای آموزشی به ویژه به شیوهی آموزش الکترونیکی و به تبع آن رضایت یادگیرندگان عنصر مهمی در خصوص ترک تحصیل یادگیرندگان و یا ماندگاری آنان در سیستم آموزشی است [8، 9] و سهم بالایی از ارقام نرخ ترک تحصیل مربوط به کیفیت پایین خدمات ادراک شده است و ارتقای کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت دانشجویان میگردد [10-11].
یکی از عوامل اصلی تأثیرگذار بر بازدهی مناسب دورههای آموزش الکترونیکی و تداوم برگزاری آنها، میزان رضایت کاربران میباشد [12] که برای طراحان و مدیران سیستمهای ارتباطاتی و اطلاعاتی و آموزش الکترونیکی اهمیت فراوانی دارد [13] و کاربران زمانی راضی میشوند که علاوه بر اینکه از نظر آنان، هزینهها مقرون به صرفه باشد، تجربهی رضایتبخشی هم از سیستم داشته باشند. پژوهشها نشان دادهاند که زمانی کاربران دوباره به وبسایت مراجعه مینمایند که مراجعه به وب سایت را لذتبخش و مطلوب قلمداد نمایند [14].
پیشگامان نهضت کیفیت خدمات، کیفیت را با رضایت مشتری یکی میدانند. به عبارت دیگر آنها معتقد هستند با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا میرود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا مییابد به همین خاطر یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان، رضایت مشتری است [15]. در موقعیتها و زمینههای آموزشی هم، ادبیات حجیم و محکمی وجود دارد که نشان میدهد کیفیت خدمات عنصر مهم و تعیینکنندهای در رضایت از خدمات است [1] به طوری که جمعبندی تحقیقات متعددی نشان داده است کیفیت خدمات، پیش بین معنیداری برای رضایت یادگیرندگان است [16] و رضایت یادگیرندگان عامل مهمی در پیشبینی موفقیت سیستمهای یادگیری الکترونیکی بوده [17-18] و در یادگیرندگان ایجاد انگیزه مینماید [19].
در طی 20 سال گذشته در خصوص کیفیت خدمات در محیطهای آموزشی سنتی (متعارف) پژوهشهای زیادی صورت گرفته است [20] در عوض در خصوص سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی، عوامل اثرگذار بر آن و نیز پیامدهای آن تعداد نوشتههای علمی خیلی محدود است [17] در حالی که اطلاعات ناشی از مطالعات انجام یافته در خصوص تعاملات افراد با فناوری نشان میدهد که ارزیابی افراد از فناوریهای جدید، فرآیند متفاوتی است. برخیها کیفیت خدمات الکترونیک را به صورت زیر معرفی میکنند [15، 21] :
الف) کیفیت خدمات الکترونیک اصلی شامل: کارایی: به توان مشتریان در مراجعه به وبسایت، یافتن محصولات مطلوب و اطلاعات مربوط به آنها و کنترل آن با حداقل تلاش اشاره میکند؛ تأمین سفارش: صحت وعدههای خدماتی شرکت، داشتن موجودی محصولات کافی و تحویل محصول طی دوره زمانی وعده داده شده را با یکدیگر یکپارچه میکند؛ قابلیت اتکا: با کارکرد فنی وب سایت و میزانی که وب سایت به صورت 24 ساعته در دسترس بوده و به خوبی کار میکند، مرتبط است؛ حفظ اسرار شخصی: بُعدِ حفظ اسرار شخصی شامل تضمین این مسئله است که دادههای مربوط به رفتار خرید مصرفکننده در اختیار دیگران قرار نگرفته و اطلاعات مربوط به کارت اعتباری خریدار اینترنتی به صورت امن نگهداری میشود.
ب) مقیاس بهبود کیفیت خدمات شامل: پاسخگویی: توان شرکت را برای ارائه و تهیه اطلاعات مناسب برای مشتریان به هنگام بروز مشکل، مکانیسم مدیریت کالاهای مرجوعی و موافقتنامه برای ضمانتهای اینترنتی میسنجد؛ جبران: بُعدی است که شامل بازپرداخت بخشی از پول حمل کالاهای مرجوعی و اداره آنها است؛ تماس: به نیاز مشتریان برای مکالمه زنده و فوری با نماینده اینترنتی یا از طریق تلفن اشاره میکند.
مکگروی1 در بررسی مقالات نوشته شده و فعالیتهای پژوهشی انجام یافته در خصوص کیفیت خدمات الکترونیکی برخط بر موارد زیر تاکید مینماید: انعطاف پذیری: محققان باور دارند که میزان انعطافپذیری ارائهی آموزش (از نظر زمانی و مکانی و متناسب با ویژگیهای فردی یادگیرندگان) با پیشرفت تحصیلی یادگیرندگان ارتباط مثبت معنیدار دارد؛ پاسخگویی و پشتیبانی یادگیرنده: در کنار پشتیبانی فنی، دانشجویان بایستی بتوانند به خدمات مرکز آموزشی دسترسی داشته و احساس نمایند که ابتدا به عنوان موجودات انسانی و ثانیاً به عنوان مشتریان مؤسسات، مورد توجه هستند؛ تعامل در یادگیری: تجارب یادگیری بایستی تعامل بین اساتید و دانشجویان و دانشجویان با همدیگر را پشتیبانی نماید. اغلب محققان باور دارند که دانشجویان محیطهای یادگیری تعاملی را محیط یادگیری اثربخش توصیف مینمایند؛ ادراک مفید بودن و سهولت کاربست فناوری: در مدل پذیرش فناوری2، ادراک سهولت کاربست و فواید کاربست فناوری بر نگرش کاربران نسبت به فناوری اثر گذار بوده و به موجب آن بر تصمیم کاربران بر کنار آمدن با فناوری تأثیر دارد؛ پشتیانی فنی: در محیطهای یادگیری برخط و الکترونیکی حیاتی است. اگر دانشجویان قادر به دسترسی به مواد آموزشی نباشند، مشارکت در یادگیری به طور جدی آسیب خواهد دید. متأسفانه مواجهی توأم با شکست اولیه با فناوری باعث میشود که یادگیرندگان سریعاً برنامه را ترک نموده نسبت به حضور و تداوم مشارکت در دوره نگرش منفی پیدا نمایند و از ثبت نام و حضور دیگر دانشجویان نیز جلوگیری خواهند نمود؛ رضایت دانشجویان: در اغلب مطالعات و پژوهشهای مرتبط با آموزش از دور، رضایت دانشجویان به عنوان یک متغیر وابسته مد نظر قرار میگیرد در حالی که عامل اصلی بقای یادگیرنده در سیستم محسوب میگردد [22].
حسن و ابوالروب3 در پژوهشی با عنوان سنجش کیفیت وب سایتها با روش تحلیل محتوای طرحها و پژوهشهای انجام یافته، که پس از تلخیص و جمع بندی کارهای انجام شده در حوزه‌ی سایتهای تجاری و اقتصادی بود به نتایج زیر دست یافتند: کیفیت کاربرپسندی (شامل اجرایی، قابلیت اعتماد، وضعیت تعاملی، امنیت/خصوصی سازی، سفارشی سازی)؛ کیفیت محتوا (به موقع بودن، تناسب، متن(دقت، عینیت و سندیت)، تنوع ارائه، چندزبانگی و چند فرهنگی)؛ کیفیت طراحی (جذاب، هم‌خوانی، رنگ، لوگو، تصویر/صدا/فیلم)؛ و کیفیت سازماندهی (شامل ضمایم، نقشه، ثبات، دامنه، پیوندها). هر کدام از این عوامل به ترتیب 31 درصد، 29 درصد، 23 درصد و 17 درصد کیفیت خدمات وب سایتها را پوشش میدهند [23].
با این حال مرور ادبیات کیفیت خدمات الکترونیکی نشان میدهد که پژوهشها در این حوزه عمدتاً بر الگوی سروکوال مبتنی بوده و ابعاد سروکوآل به محیطهای الکترونیکی به ویژه اینترنت محور تعمیم داده شده است [24-26].
در سند [11] برای سنجش کیفیت آموزش الکترونیکی دانشکدهی مدیریت بازرگانی دانشگاه تگزاس از الگوی سروکوآل استفاده شده است. آنها چهار بعد از ابعاد سروکوآل یعنی تضمین، همدلی، پاسخگویی و قابلیت اعتماد را به عنوان ابعاد کیفیت خدمات در کنار محتوای وب سایت مورد استفاده قرار دادند. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای محتوای وب سایت، تضمین، همدلی، پاسخگویی و قابلیت اعتماد؛ 49 درصد واریانس کیفیت خدمات الکترونیکی را تبیین مینمایند که سهم محتوای وب سایت (37/0)، تضمین (2/0)، همدلی (16/0)، پاسخگویی (16/0) و قابلیت اعتماد (11/0) است. همچنین ابعاد یاد شده 64 درصد واریانس تمایل به عمل و 36 درصد واریانس رضایت از خدمات را تبیین مینمایند. در سند [26] تعدادی از پژوهشهای انجام یافته در این حوزه، بررسی و نشان داده شده است که اغلب پژوهشها بر مبنای الگوی سروکوآل انجام گرفته است.
جدول 1: الگوهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی مبتنی بر سروکوآل: اقتباس از [26]
معرف (شناسه) | الگو | محقق |
پاسخگویی: ارائهی بازخورد نه تنها از طریق رایانه در زمان پاسخ بلکه از طریق سفارشیسازی وبسایت و ارائه خدمات فعال برخط. قابلیت اطمینان: قابلیت اتصال به اینترنت و بارگذاری مطالب به طوری که سیستم دچار خدشه نباشد. تضمین: به توانایی اعتماد سازی و ایمنی بخشی اشاره دارد. عوامل ظاهری: ویژگیهای وبسایت از قبیل دیداری، شنیداری، پویانمایی، شبیه سازی و ویژگیهای چندرسانهای دیگر که ظاهر وب را ارتقا می‌بخشد. ایجاد همدلی برخط، و تدارک تضمین برخط، بسیار دشوار است. | سروکوآل | [27] |
تعاملات انسانی برخط همانند سروکوآل فیزیکی وجود ندارد. بدان معنی که شناسههایی همچون شایستگی، ادب و مهربانی، نظافت، آرامش و دوستی، یاریرسانی، مراقبت، تعهد، و انعطافپذیری تناسب خاصی با تجارب الکترونیکی ندارند در عوض شناسههایی همچون دسترسپذیری، تعامل، اعتبار، فهم، ظواهر، یکپارچگی و صداقت و درستی در تجارب الکترونیکی همانند خدمات فیزیکی و معادل با آن قابل اجرا و مدیریت هستند. | سروکوآل | [28] |
ادراک کیفیت خدمات را هم از نظر خریداران اینترنتی و هم از نظر غیر اینترنتی بررسی نمودند. آنها از نظر خریداران اینترنتی، شش بُعد کیفیت خدمات را شناسایی نمودند: قابلیت اطمینان، دسترسی4، سهولت کاربست، شخصی سازی، امنیت و اعتبار. اما از هفت بعد ارائه شده به خریداران غیر اینترنتی، بعد پاسخگویی و دسترسپذیری5 خاص خریداران غیر بوده در حالی که بعد اعتبار اهمیتی نداشت. | سروکوآل | [29] |
عملکرد (سهولت جابجایی و کیفیت اطلاعات)؛ ویژگیهای وب سایت (به عنوان مثال موتور جستجوگر)؛ ساختار (به عنوان مثال فراپیوندها؛ زیبایی شناسایی ظاهر وبسایت)؛ قابلیت اطمینان (قوام و دوام کارکردی وبسایت)؛ قابلیت ذخیره (سهولت بازیابی اطلاعات)؛ قابلیت خدمت رسانی (ارسال و دریافت مشکلات و راه حلها)؛ امنیت؛ یکپارچگی سیستم؛ اعتماد برای به اشتراک گذاردن اطلاعات، پاسخگویی (حسن نیت و انعطافپذیری لازم در پاسخ به نیاز های مشتریان)؛ کیفیت خدمات متمایز و سفارشی، سیاستهای ذخیرهسازی وب، معروفیت؛ اطمینان؛ همدلی در عناصر تماس انسانی از قبیل رایانه. | ابعادی از سروکوآل و طراحی سیستمهای اطلاعاتی | [30] |
در این پژوهش کیفیت خدمات الکترونیکی هفت بعد داشته است که از دو مقیاس تشکیل شده است: الف) هستهی ای_سروکوآل شامل: کارایی (توانایی، سهولت حرکت و جابجایی در وب سایت)؛ تحقق وعده (داشتن محصولاتی در انبار و ارائهی به موقع آنها)؛ قابلیت اطمینان (عملکرد فنی وب سایت) و حریم خصوصی (تضمین در ارتباط با به اشتراک گذاری اطلاعات و امنیت)؛ ب) خدمات استرداد و جبران شامل: پاسخگویی (ارائهی اطلاعات مناسب به هنگام بروز مشکل، گارانتی برخط و تدارک مکانیسمی برای ارجای کالا) پرداخت غرامت و امکان برقراری تماس مشتری (صحبت با نمایندگی خدمات). | کیفیت خدمات الکترونیکی6 مبتنی بر سروکوآل | [31] |
کیفیت خدمات الکترونیکی شامل عوامل ملموس و ظاهری، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، یکپارچگی تعاملات، اطمینان، کیفیت اطلاعات و همدلی است.
| ابعادی از سروکوآل | [32] |
پاراسورامان و همکاران اظهار میدارند که سه دلیل عهده وجود دارد که روشن میسازد استخراج تعریف، مفهومسازی و سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی از ادبیات و پژوهشهای خدمات سنتی، شیوهی بجا و قابل قبولی است: اول اینکه کیفیت خدمات از مقایسهی عملکرد خدمات واقعی (ارائه شده) با آنچه میبایست و میشایست ارائه شود (مورد انتظار) نشأت میگیرد؛ دوم اینکه ابعاد پنچگانهی کیفیت خدمات سنتی، بخوبی حدود و ثغور کیفیت خدمات در حوزههای مختلف را پوشش میدهد؛ و سوم اینکه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات، شدیدا به ارزش دریافت شده و مقاصد رفتاری مربوط است [17].
زیتهامل و همکاران هم کیفیت خدمات وب سایت را تعریف نمودهاند. در این تعریف ای_سروکوال به عنوان حوزهای در نظر گرفته شد که یک وب سایت7، تسهیلات و امکانات اثر بخش و کارآمد خرید و فروش، ارائه و انتقال اطلاعات و خدمات را فراهم میآورد. البته به لحاظ ماهیت محیط الکترنیکی، کاملا طبیعی است که تغییراتی در مفهوم و گویههای سروکوآل سنتی متناسب با ویژگیهای سیستمهای اطلاعاتی و ارتباطاتی ایجاد شده باشد [33].
زیتهامل و همکاران مجموعهای از ویژگیهایی را شناسایی و آنها را در 11 مولفهی کیفیت خدمات الکترونیکی به شرح زیر طبقهبندی نمودند [34] :
قابلیت اطمینان: کارکرد و عملکرد درست فناورانه و دقت و صحت خدمات وعده داده شده و اطلاعات تولیدی؛ پاسخگویی و مسئولیتپذیری: سرعت عمل و توانایی ارائهی کمک در مواقع و مکانهایی که ابهام یا مشکلی عارض گردد؛ دسترسی: امکان اتصال و ورود سریع به سایت و دریافت اطلاعات مورد نیاز در مواقع ضروری و مورد نیاز؛ انعطافپذیری: امکان انتخاب شیوههای گوناگون پرداخت، ارسال، دریافت، جستجو و استرداد و ارجاء؛ سهولت جابجایی: سایت بایستی شامل عملگرهایی باشد که مشتریان را در جستجوی اطلاعات مورد نیازشان بدون مواجه با هیچگونه مشکلی، یاری دهد و به مشتریان اجازه دهد به آسانی در سایت مانور داده و در صفحات آن جابجا شوند؛ کارایی: سایت از نظر کاربردی ساده، از نظر ساختار و طراحی مناسب بوده و به گونهای باشد که مشتریان جهت ورود، استفاده و خروج به کمترین اطلاعات نیاز داشته باشند؛ تضمین /صداقت: اطمینانی که مشتریان در کار با سایت احساس مینمایند و از یک طرف به خاطر شهرت و اعتبار سایت و محصولات و خدماتی که ازائه می دهد، و از طرف دیگر به خاطر وضوح و صادقانه بودن اطلاعات ارائه شده است؛ امنیت /محرمانه بودن: که میزان آن بسته به باور و اعتقاد مشتریان به این نکته است که سایت از ورود بدون اجازه و فضولیهای دیگران معانعت نموده، از اطلاعات فردی افراد محافظت و صیانت به عمل میآورد؛ قیمت /هزینه: حوزهای که مشتریان بتوانند در خصوص هزینهها، قیمت کل و قیمتهای مقایسهای در طول جریان ارتباط با سایت و استفاده از خدمات آن، تصمیم بگیرند؛ زیبایی شناسی : جلوه و نمود ظاهری سایت؛ سفارشی سازی/شخصی سازی: سایت به چه میزان و با چه سطح دسترسی، قابلیت برآورد کردن نیازهای فردی مشتریان را داشته و با سلائق، ترجیحات و سبکهای آنان قابلیت تنظیم دارد.
پاراسورامان و همکاران پس از بررسی نهایی پژوهشهای متعدد انجام یافته در خصوص کیفیت خدمات الکترونیکی و ابزارهای ساخته شدهی قبلی خود و سازهسازی و بازنگری آنها، ابزاری با 22 گویه در قالب 4 مولفه به شرح زیر ارائه دادهاند[17]:
کارایی8: سهولت، سرعت دسترسی و کاربست سایت؛ تعهد (تحقق)9: میزان التزام و تحقق وعدههای داده شده در خصوص ارائهی منظم و در دسترس بودن عناصر و مؤلفه‌ها در سایت؛ دسترس پذیری سیستم10: کارکرد و عملکرد درست سایت از نظر تکنولوژیکی؛ شخصی سازی و محرمانه بودن11: اندازه‌ی ایمن بودن سایت و حفاظت و صیانت آن از اطلاعات افراد.
در الگوی ای-سروکوآل همانند الگوی سروکوال برای هر شکاف دو سطح در نظر میگیرند که به سطح کفایت (حد کفایت) و سطح رضایت (شکاف برتری) خدمات معروف هستند. جهت محاسبه این دو سطح در موقع جمعآوری داده، به سه نوع داده به شرح زیر نیاز است:
سطح حداقل انتظارات: سطحی از خدمت است که مشتریان از سازمان مطبوع خود انتظار دریافت کمتر از آن میزان را در هر گویه و بُعد ندارند.
سطح حداکثر انتظارات (سطح مطلوب) خدمت: سطحی از خدمت است که کاربران انتظار دریافت خدمت به آن میزان را در هر گویه و بُعد دارند.
سطح دریافت (ارائه شده یا وضع موجود) خدمت: سطحی از خدمت است که توسط سازمان در اختیار مشتریان قرار میگیرد.
شکاف برتری خدمات12: اختلاف میانگینهای مطلوبترین سطح خدمات مورد انتظار و سطح فعلی خدمات است. شکاف برتری خدمات که به بیان دیگر شکاف رضایت13 نامیده میشود از منها کردن میانگین مطلوبترین سطح خدمات مورد انتظار از میانگین سطح موجود خدمات (خدمات دریافتی) به دست میآید. اگر نمرهی شکاف، مثبت باشد خدمات دریافتی به اندازه‌ی همان نمره، بالاتر از مطلوبترین سطح خدمات مورد انتظار است. نمرهی منفی شکاف بیانگر این است که خدمات دریافتی به همان اندازه پایینتر از مطلوبترین سطح خدمات مورد انتظار است.
شکاف کفایت خدمات: نمره دوم در سروکوآل از تفاوت بین میانگین سطح حداقل انتظارات خدمات و میانگین سطح دریافت خدمات به دست میآید و حد کفایت نامیده میشود و این میزان نشان میدهد که خدمات در چه طیفی نسبت به کمترین سطح پذیرش قرار دارد. به طور کلی حد کفایت خدمت، شاخصی است که به واسطه آن حداقل انتظارات برآورده شدهی کاربران نشان داده میشود.
نتایج برخی پژوهشها نشان دادهاند که وضعیت ظاهری و امکانات دانشگاه پیام نور دارای شکاف برتری خدمات است [35] و وضعیت امکانات، تجهیزات و فضاهای کالبدی، نامطلوب و جزء نقاط ضعف ارزیابی شدهاند [36-37]. البته سیستم خدمات یادگیری یادگیرندگان در آموزش الکترونیکی وابسته به فلسفهی تربیتی جوامعی است که سیستم در آن اجرا میشود بنابراین وجود مشکل در کیفیت خدمات آموزش عالی در کل، قابلیت تسری به خدمات دانشگاه پیام نور به عنوان جزئی در حال توسعه و تحول از آموزش عالی را دارد [38] و نظام آموزش عالی هم از نظر کمی و هم از نظر کیفی در سطح قابل قبولی نیست [39].
بر اساس موارد مطرح شده، در این پژوهش در نظر است بر اساس الگوی ای-سروکوآل شکاف برتری خدمات اندازهگیری شده و به سؤال اساسی زیر پاسخ داده شود:
کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه پیام نور چگونه است؟
1- روش
روش پژوهش از نظر راهبرد اصلی: کمی؛ از نظر هدف: کاربردی؛ از نظر راهکار اجرایی: میدانی و اسنادی و از نظر تکنیک تحلیلی: توصیفی- زمینهیابی بود. جامعه آماری این پژوهش را دانشجویان ترم سوم و بالاتر دانشگاه پیامنور استان اردبیل در نیمسال دوم سال تحصیلی 1390-1389، در مقاطع کارشناسی، و کارشناسی ارشد در رشتههای مختلف با حجم تقریبی 20000 نفر تشکیل میداد. این دانشجویان در زمان اجرای پژوهش، حداقل به مدت دو نیمسال تحصیلی، سیستم آموزشی را تجربه نموده بودند. روش نمونهگیری این پژوهش خوشهای چند مرحلهای بود که در مراحل آن از روش طبقهای و تصادفی استفاده شد. به همین منظور از بین مراکز دانشگاهی؛ دانشگاه پیام نور مرکز استان، یک مرکز دانشگاهی دیگر و یک واحد به شیوهی تصادفی انتخاب شد. حجم نمونهی کلی بر اساس جدول کرجسی- مورگان، با در نظر گرفتن خطای 05/0 = α؛ و خوشهای بودن روش نمونهگیری، قریب به 500 نفر در نظر گرفته شد که 476 پرسشنامه قابل تحلیل بود. ابزار پژوهش برای اندازهگیری کیفیت خدمات الکترونیکی، پرسشنامه ای-سروکوآل بر اساس دیدگاه پاراسورامان و همکاران [17] با ویژگیهای روانسنجی به شرح جدول 2 بود:
جدول2: همسانی درونی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی از طریق سایت و کل آن
پایایی وضع مطلوب | پایایی وضع موجود | شماره گویه | مولفه |
92/0 | 95/0 | 1 تا 8 | کارایی و بازدهی |
78/0 | 90/0 | 9 تا 11 | دسترس پذیری |
90/0 | 94/0 | 12 تا 18 | تعهد و تحقق |
69/0 | 68/0 | 19 تا 21 | شخصی سازی و محرمانه بودن |
95/0 | 97/0 | - | کل پرسشنامه |
نتایج جدول2، نشان میدهد که پایایی پرسشنامهی کیفیت خدمات الکترونیکی از طریق سایت در سطح موجود و سطح مطلوب به ترتیب برابر 97/0= α و 95/0= α محاسبه شد که مقادیر قابل قبولی هستند. پایایی ابعاد چهارگانهی کیفیت خدمات الکترونیکی نیز هم در سطح موجود و هم در سطح مطلوب (در فاصلهی 68/0 = α کمترین تا 95/0 = α بیشترین) با توجه به تعداد گویهها در حد مناسبی است. لازم به توضیح است که از پرسشنامهی اصلی کیفیت خدمات الکترونیکی، با عنایت به نوع خدمات الکترونیکی از طریق سایت دانشگاه پیامنور، یکی از گویههای دسترسی با توجه به همپوشی معنایی، با گویهی دیگری ادغام شده است. به همین منظور تعداد گویهها 21 گویه میباشد. دادههای بدست آمده به صورت توصیفی گزارش و با استفاده از آزمون t تک نمونهای تحلیل شد. نرمال بودن توزیع دادهها با استفاده از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف بررسی شد. نتایج آزمون کالموگروف-اسمیرنوف (704/0= z با 05/0< 703/0p=) نشان داد که توزیع دادها نرمال بوده و استفاده از آزمون پارامتریک مقدور است.
2- نتایج و یافتهها
نتایج جدول3، نشان میدهد که در بین تمامی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی؛ کارایی و بازدهی سایت (94/0
3/2)؛ دسترسپذیری سیستم (95/03/2)؛ تعهد و تحقق (93/03/2) و شخصی سازی و محرمانه بودن (87/02/2) شکاف کیفیت وجود دارد.
جدول 3: وضعیت توصیفی خدمات الکترونیکی ادراک شده، مورد انتظار و شکاف کیفیت
شکاف کیفیت M (S.D.) | وضع مطلوب M (S.D.) | وضع موجود M (S.D.) | گویه/بعد خدمات |
2/2(07/1) | 8/4(41/0) | 6/2(03/1) | سهولت دستيابي و جستجوی اطلاعات در سايت |
2/2(13/1) | 8/4(50/0) | 6/2(04/1) | سهولت دسترسي به تمام قسمتهاي مورد نیاز دانشجویان در سایت |
4/2(13/1) | 8/4(41/0) | 4/2(03/1) | امكان تبادل سريع اطلاعات در سايت |
3/2(14/1) | 8/4(43/0) | 5/2(06/1) | سازماندهی خوب اطلاعات در سایت |
5/2(11/1) | 8/4(43/0) | 3/2(01/1) | سرعت نمايش صفحات سايت |
3/2(19/1) | 8/4(41/0) | 6/2(10/1) | سادگي و سهولت استفاده از سايت |
1/2(14/1) | 8/4(44/0) | 7/2(09/1) | تسلط سريع دانشجويان بر استفاده از سايت |
2/2(14/1) | 8/4(49/0) | 6/2(03/1) | سازماندهی مناسب سایت |
1/2(17/1) | 8/4(45/0) | 7/2(11/1) | راه اندازي سريع، سهولت گردش و خروج راحت و سريع از سايت |
4/2(13/1) | 8/4(46/0) | 4/2(01/1) | سالم بودن و عدم خرابي سايت |
3/2(13/1) | 8/4(42/0) | 5/2(05/1) | كاركرد سريع سايت پس از ورود نام كاربري و رمز عبور و عدم معطلي دانشجويان |
2/2(10/1) | 8/4(48/0) | 6/2(95/0) | انجام دستورات مطابق انتظارات |
3/2(17/1) | 8/4(47/0) | 5/2(93/0) | دسترسي به عناوين و موضوعات براي جابجایی در يك بازهي زماني دلخواه |
5/2(08/1) | 8/4(41/0) | 3/2(96/0) | سرعت سایت در اجرای دستورات و ارائهی خدمات |
1/2(12/1) | 7/4(47/0) | 6/2(00/1) | انتشار و نمايش مناسب عناوين و موضوعات (مانند منوي ثبت نام و منوي مالي و ...) |
3/2(11/1) | 7/4(54/0) | 5/2(93/0) | وجود عناوین و موضوعات مورد ادعای دانشگاه |
2/2(17/1) | 8/4(42/0) | 6/2(10/1) | پيشنهادات و راهنماييهاي قابل اعتماد از طرف سايت (مثلاً در ايام انتخاب واحد و امتحانات) |
2/2(16/1) | 8/4(44/0) | 6/2(06/1) | ارائهي پيامها و اخبار دقيق در سايت (از قبيل دستورالعملها، آييننامهها و ...) |
8/1(22/1) | 8/4(42/0) | 0/3(17/1) | امنيت اطلاعات فردي دانشجويان (از قبيل نمرات، مشخصات فردي و ...) |
9/1(20/1) | 9/4(37/0) | 0/3(16/1) | عدم اجازه به افراد و سايتهاي ديگر براي دسترسي به اطلاعات شخصی دانشجويان |
2/2(19/1) | 8/4(44/0) | 6/2(07/1) | ارائهي پيامها و هشدارهاي شخصي به دانشجويان در خصوص قوانين و مقررات آموزشي و شرايط خاص هر دانشجو |
3/2(94/0) | 8/4(34/0) | 5/2(88/0) | کارایی و بازدهی سایت |
3/2(95/0) | 8/4(37/0) | 5/2(86/0) | دسترس پذیری سیستم |
3/2(93/0) | 8/4(37/0) | 5/2(82/0) | تعهد (تحقق) |
0/2(05/1) | 8/4(34/0) | 8/2(00/1) | شخصی سازی و محرمانه بودن |
2/2(87/0) | 8/4(32/0) | 6/2(79/0) | خدمات الکترونیکی |
بر اساس جدول 3، از بین گویههای کارایی و بازدهی سایت، سرعت نمایش صفحات سایت (11/15/2)؛ از بین گویههای دسترسپذیری سیستم؛ سالم بودن و عدم خرابی سایت (13/14/2)؛ از بین گویههای تعهد و تحقق؛ سرعت سایت در اجرای دستورات و ارائهی خدمات ( 08/15/2) و از بین گویههای شخصی سازی و محرمانه بودن؛ ارائهي پيامها و هشدارهاي شخصي به دانشجويان در خصوص قوانين و مقررات آموزشي و شرايط خاص هر دانشجو (19/12/2) دارای بیشترین میانگین شکاف هستند. نکته‌ی قابل توجه این است که در بین تمامی گویهها، امنیت اطلاعات فردی دانشجویان از قبیل نمرات، مشخصات فردی و ... دارای کمترین میانگین شکاف (22/18/1) بوده است.
نمودار 1، نشان میدهد که در ابعاد چهارگانه، وضعیت خدمات دریافت شده پایینتر از حد متوسط (عدد 3) و وضعیت خدمات مورد انتظار بالاتر از حد متوسط (عدد 3) است.
طبق جدول 4، مقادیر t محاسبه شده و سطوح معنیداری (01/0 > P) بر اساس جدول4؛ نشان میدهد که از نظر دانشجویان مؤنث و مذکر بین وضعیت موجود خدمات الکترونیکی و خدمات مورد انتظار دانشجویان هم در کل و هم در ابعاد چهارگانهی آن، در سطح اطمینان 99 درصد شکاف معنیدار وجود دارد. به عبارت دیگر کیفیت ارائه خدمات الکترونیکی در کل و ابعاد چهارگانهی آن از نظر هم دانشجویان مؤنث و هم دانشجویان مذکر به گونهی معنیداری پایینتر است و دانشجویان از خدمات الکترونیکی رضایت ندارند.
نمودار 1: وضعیت ابعاد چهارگانهی خدمات الکترونیکی از طریق سایت، ادراک شده، مورد انتظار و حد وسط (در مقیاس پنج)
جدول4: مقایسه کیفیت خدمات الکترونیکی (ابعاد و کل) با میانگین نظری به تفکیک جنسیت
sig | df | t | میانگین (انحراف معیار) شکاف | جنسیت | بعد خدمات |
000/0 | 364 | 5/43 | 8/17(8/7) | مؤنث | کارایی و بازدهی سایت |
000/0 | 110 | 4/21 | 0/17(3/8) | مذکر | |
000/0 | 364 | 0/43 | 8/6(9/2) | مؤنث | دسترس پذیری سیستم |
000/0 | 110 | 2/22 | 2/6(9/2) | مذکر | |
000/0 | 364 | 6/43 | 6/15(8/6) | مؤنث | تعهد (تحقق) |
000/0 | 110 | 5/24 | 8/14(4/6) | مذکر | |
000/0 | 364 | 1/35 | 8/5(2/3) | مؤنث | شخصی سازی و محرمانه بودن |
000/0 | 110 | 5/21 | 8/5(9/2) | مذکر | |
000/0 000/0 | 364 111 | 1/48 3/28 | 9/46(6/18) 1/47(5/17) | مؤنث مذکر | خدمات الکترونیکی |
معیار مقایسه یا میانگین نظری = صفر (عدم شکاف)
3- نتیجهگیری و پیشنهادات
در این پژوهش بر اساس الگوی ای-سروکوآل کیفیت خدمات الکترونیکی در دانشگاه پیام نور اندازهگیری شد. این الگو از رایجترین الگوهای اندازهگیری کیفیت خدمات الکترونیکی محسوب میشود [11] ، [24-34].
نتایج بررسی نشان داد که در وضعیت کیفیت خدمات الکترونیکی در کل و در ابعاد چهارگانه شکاف معنیدار وجود دارد. یعنی سطح خدمات الکترونیکی دریافت شده از طرف دانشجویان از سطح مورد انتظار آنان پایینتر است. به بیان دیگر، دانشجویان از کیفیت خدمات الکترونیکی و ابعاد آن شامل: کارایی و بازدهی سایت؛ قابلیت شخصی سازی و محرمانه بودن؛ تعهد (تحقق)؛ و دسترس پذیری سیستم رضایت ندارند. این یافتهها با اظهارات [4] و نتایج پژوهشی [35-37] همسو است و با توجه به یافته [39] و نظر [38] دور از انتظار نیست.
پایین بودن کیفیت خدمات الکترونیکی در دانشگاه پیام نور بر اساس یافتههای پژوهشی [8-11]، [13-14]، تهدیدی برای سیستم آموزشی در دانشگاه پیام نور محسوب میشود؛ و همان‌گونه که اغلب محققان تاکید دارند [6]، [12]، [15-19]، [21] در آموزش الکترونیکی، کیفیت خدمات و یا به عبارتی رضایت دانشجویان از خدمات الکترونیکی از ضرورتهای اساسی آموزش الکترونیکی بوده و از مشکلات احتمالی آتی و تهدیدات پیشرو پیشگیری مینماید؛ و آن گونه که قبلاً ذکر شد اساسیترین مشکل در آموزش از دور ترک تحصیل دانشجویان است [5]، [8-11]. بنابراین مسئولین دانشگاه بایستی در خصوص ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی و جلب رضایت یادگیرندگان اقدامات اساسی و به موقع انجام دهند.
از محدودیتهای اصلی این پژوهش در جریان جمع آوری دادهها، عدم نمونهگیری کاملاً تصادفی بود. با توجه به این که دادهها با استفاده از ابزار مداد-کاغذی و در محیط دانشگاه جمعآوری گردید علیرغم توزیع زمان جمعآوری به زمانهای مختلف، باز دانشجویانی هستند که در محیط دانشگاه حضور نمییابند از جملهی این افراد میتوان به دانشجویان با شرایط خاص همچون ناتوانیهای حرکتی، دانشجویان انتقالی، دانشجویانی که برای آنان کلاس درس چهره به چهره اختصاص داده نشده است، اشاره نمود و امکان جمع آوری الکترونیکی دادهها از این قبیل افراد نیز با توجه به برخی مسائل اداری و محرمانه بودن آدرس الکترونیکی آنان مقدور نبود. محدودیت دیگر پژوهش عدم کنترل میزان تسلط دانشجویان به استفاده از خدمات الکترونیکی بود که احتمال دارد دانشجویانی در جمع پاسخگویان باشند که تسلط به کاربست خدمات و بهره‌مندی از آن را نداشته باشند و مشکلات ناشی از عدم آشنایی خود را به حساب مشکلات سیستم بگذارند.
از دانشجویانی که با تکمیل دقیق پرسشنامه‌ها، موجبات تدوین پژوهش را فراهم آوردند سپاسگزاری میگردد و از داوران محترم نیز که وقت ارزشمند خویش را صرف ارزیابی این مقاله میکنند قدردانی میشود.
مراجع
[1] ثقفی، فاطمه؛ میرسعید قاضی، طاهره؛ خراط، محمود، عوامل کلیدی موفقیت استقرار یادگیری الکترونیکی مؤسسات آموزشی. در مجموعه مقالات و اطلاعات چهارمین کنفرانس ملی و اولین کنفرانس بین‌المللی آموزش الکترونیکی، (صص 74-77)، تهران: دانشگاه علم و صنعت ایران، 18 و 19 آذر ماه، 1388.
[12] جمشیدی، گلناز، ارزیابی میزان رضایت کاربران از دوره‌ی الکترونیکی مدیریت پروژه در شرکت مهندسی مشاور جهاب قدس. در مجموعه مقالات و اطلاعات چهارمین کنفرانس ملی و اولین کنفرانس بین‌المللی آموزش الکترونیکی، (صص 104-108)، تهران: دانشگاه علم و صنعت ایران، 18 و 19 آذر ماه، 1388.
[15] بیگزاده، جعفر؛ موسوی، زهرا، کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان. کار و جامعه، شماره 113 و 114، صص 88—92، 1388.
[21] عزیزی، شهریار، ارزیابی کیفیت خدمت الکترونیکی. ماهنامهی تدبیر، 17(8)، 46—49، 1385.
[35] بختیار نصرآبادی، حسن علی؛ نوروزی، رضا علی، بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان نخبهی دانشگاه اصفهان از مؤلفه‌های آموزشی. مجله‌ی روانشناسی، 10 (2)، 232—247، 1385.
[36] فرجاللهی، مهران؛ حقیقی، فهیمه السادات؛ ژاله پور، سوسن، ارزیابی درونی عوامل کیفیت بخش به فعالیتهای گروه علوم تربیتی دانشگاه پیام نور. نامه‌ی آموزش عالی، 1(4)،9—31، 1387.
[39] شاهرخی، سید رسول، بررسی وضعیت ارزیابی در آموزش عالی کشور به منظور ارائهی یک چارچوب ادراکی. فصلنامه پژوهش و برنامهریزی در آموزش عالی، شماره 56، 41—60، 1389..
[1] J.-W. Lee, Online support service quality, online learning acceptance, and student satisfaction, Internet and Higher Education, 13, 277–283, 2010.
[2] I. E. Allen, and J. Seaman, Staying the course: Online education in the United States, Needham, MA: The Sloan Consortium, 2008.
[4] J. Michalska, The usage of The Balanced Scorecard to the estimation of the enterprise’s effectiveness, Journal of Materials Processing Technology, 162, 751—758, 2005.
[5] P. Gibbs, and M. Iacovidou, Quality as pedagogy of confinement: Is there an alternative? Quality Assurance in Education, 12 (3) , 113–119, 2004.
[6] M. C. Aury, Agricultural education students’ perception of WebCT in PuertoRico. Retrieved: December, 14, 2010, from: www.webct.confex.com/webct.
[7] J. Harlow, Successfully teaching Biblical language online at the seminary level: Guiding principles of course design and delivery, Teaching Theology and Religion, 10(1) , 13–24, 2007.
[8] D. U. Bolliger, and O. Wasilik, Factors influencing faculty satisfaction with online teaching and learning in higher education, Distance Education, 30(1) , 103—116, 2009.
[9] S. Carr, As distance education comes of age, the challenge is keeping the students,Chronicles of Higher Education, 46(23) , 39—41, 2000.
[10] L. Levy, Comparing dropouts and persistence in e-learning courses. Computers and Education, 48(2) , 185—204, 2007.
[11] G. J. Udo, K. K. Bagchi, and P. J. Kirs, Using SERVQUAL to assess the quality of e-learning experience, Computers in Human Behavior, 27, 1272—1283, 2011.
[13] A. Pena, R. Domínguez, and J. Medel, Educational data mining: a sample of review and study case, World Journal on Educational Technology, 1(2) , 42-49, 2009.
[14] C. Liu, and K. Arnett, Exploring the factors associated with web site success in the context of electronic commerce, Information and Management 38, 23—33, 2000.
[16] O. Helgesen, and E. Nesset, Images, satisfaction and antecedents: drivers of student loyalty? A case study of a Norwegian university college, Corporate Reputation Review, 10(1) , 38—59, 2007.
[17] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra, E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7(4) , 1—21, 2005.
[18] L.-J. ChanLin, Applying motivational analysis in a Web-based course. Innovations in Education and Teaching International, 46(1) , 91—103. 2009.
[19] Y.-S. Wang, H.-Y. Wang, and D. Y. Shee, Measuring e-learning system success in an organizational context: scale development and validation. Computers in Human Behavior, 23, 1792—1808, 2007.
[20] A. Parasuraman, and V. A. Zeithaml, Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (4) , 362—75, 2002.
[22] S. Y. McGorry, Measuring quality in online programs. The Internet and Higher Education, 6(2) , 159—177, 2003.
[23] L. Hasan, and E. Abuelrub, Assessing the quality of websites. Applied Computing and Informatics, 9, 11—29, 2011.
[24] M. Sigala, and O. Sakellaridis, Web users’ cultural profiles and e-service quality: Internationalization implications for tourism websites, Information Technology and Tourism, 7(1) , 13—22, 2004.
[25] M. Long, and C. McMellon, Exploring the determinants of retail service quality on the internet,Journal of Services Marketing, 18(1) , 78—90, 2004.
[26] M. Sigala, E-service quality and Web 2.0: Expanding quality models to include customer participation and inter-customer support, The Service Industries Journal, 29(10) , 1341 —1358, 2009.
[27] C. Voss, Developing eservice strategy. Business Strategy Review, 11(1) , 21–33, 2000.
[28] J. Cox and B. Dale, Service quality and e-commerce. Managing Service Quality, 11(2) , 121–131, 2001.
[29] C., Madu and A. Madu, Dimensions of e-quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 19(3) , 246–258, 2002.
[30] Z. Yang and M. Jun, Consumer perception of e-service quality: From Internet purchaser and non-purchaser perspectives. Journal of Business Strategies, 19(1) , 19–41, 2002.
[31] V. Zeithaml, Service quality in e-channels. Managing Service Quality, 12(3) , 135–138, 2002.
[32] Y.N., Li, K.C., Tan and M. Xie, Measuring web-based service quality. Total Quality Management, 13(5) , 685–700, 2002.
[33] V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and A. Malhotra, A Conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice, Working paper, report No. 00-115, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. 2000.
[34] V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and A. Malhotra, Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (4) , 362—75, 2002.
[37] M. Farajollahi, and M. MoeniKia, The comparative study of students support services of Payame Noor University of Iran, Allama Iqbal Open University of Pakistan and United Kingdom Open University. World Applied Sciences Journal, 9 (5) , 494—498, 2010.
[38] M. Farajollahi, and M. MoeniKia, The Study of relation between students support services and distance student's academic achievement. In Procedia Social and Behavioral Sciences 2, (Pp.4451—4456) , Available online at www.sciencedirect.com, 2010.
[1] - McGorry
[2] - technology acceptance model (TAM)
[3] - Hasan & Abuelrub
[4] - access
[5] - availibility
[6] - E-seveqval
[7] - web site service quality
[8] - efficiency
[9] - fulfillment
[10] - system availability
[11] - privacy
[12] - service superiority gap
[13] - satisfaction gap