Manuscript ID : 1403013046395 Visit : 967 Page: 249 - 268

Article Type: Original Research

A novel framework for policymaking and evaluation of digital government

Subject Areas : ICT

Kolsoom Abbasi-Shahkooh ^{1
*} , Masoumeh Sadeghi ² , Homeira Moghadami ³ , Mahmood Kharrat ⁴ , Sogoul Babazadeh ⁵ , Nasrin Dastranj ⁶

1 - IT faculty, ITRC, Tehran, Iran
2 - IT faculty, ITRC, Tehran, Iran
3 - IT faculty, ITRC, Tehran, Iran
4 - ICT Research Institue
5 - IT faculty, ITRC, Tehran, Iran
6 - IT faculty, ITRC, Tehran, Iran

Received: 2024-04-18 Accepted : 2025-04-13 Published : 2025-08-02

Keywords: Digital government, Policymaking, Evaluation Criteria, Digital government Maturity,

Abstract :

People's lifestyles are experiencing a new paradigm due to emerging technologies such as artificial intelligence, social media, cloud computing and big data, so they are gradually moving towards smarter use of technologies. This kind of intelligence has shown itself in different fields of services, such as government services, and new models have been formed under the title of digital (smart) government. Developed and developing countries have paid more attention to digital government and implemented some of their digital government plans. The approach and method of government services design depend on the relationship between governments and citizens and businesses, and the government (public) organizations' efficiency is dependet to the coverage of goals and satisfaction experienced by citizens. Digital technologies lead to greater efficiency, agility and responsiveness in governments and allow them to respond quickly to the needs of citizens and even anticipate them. Because of these issues, the policymaking of the digital government development as well as its evaluation needs new approaches. Currently, in Iran, digital government development program is considered as one of the main development issues of cyberspace. In this article, it was shown that despite the valuable works that have been done in the field of electronic government development, there is a significant distance to the Digital/ smart government, so attention to the dimensions of the digital government and the appropriate method of policymaking and evaluation can be provided an appropriate mechanism for digital government maturity. In this article, an attempt has been made to extract the different dimensions of digital government from the reference and international models such as the OECD, World Bank, Deloitte and United Nations by using the meta-synthesis method and should provid policymaking mechanisms for its development and evaluation.

References:

[1] Setijadi Prihatmanto, A., Andrian, R., Danar Sunindyo, W., & Sutriadi, R. (2024). Transforming Public Services: A Systematic Review of Smart Government Frameworks, Architectures, and Implementation Challenges. IEEE Access, 12, 135799-135810.
[2] Hans J. Scholl. , Digital Government: Looking Back and Ahead on a Fascinating Domain of Research and Practice. Digit. Gov.: Res. Pract. 1, 1, Article 7 (2020), 12 pages. https://doi.org/10.1145/3352682
[3] Tumennast E., A Smart Government Framework for Mobile Application Services in Mongolia, Copyright © 2017, IGI Global, DOI: 10.4018/978-1-5225-1703-0.ch005
[4] OECD, Recommendation of the Council on Digital Government Strategies, 2014.
[5] OECD digital government policy framework: six dimensions of a government policy, OECD (2020, 1).
[6] GovTech: The New Frontier in Digital Government Transformation, world bank, 2020, https://thedocs.worldbank.org/en/doc/805211612215188198-0090022021/original/GovTechGuidanceNote1TheFrontier.pdf
[7] Furtado, L. S., Ticiana L. C. da Silva, Marianna G., José A., and Jessika K. "A framework for Digital Transformation towards Smart Governance: using big data tools to target SDGs in Ceará, Brazil." Journal of Urban Management 12, no. 1 (2023): 74-87
[8] Anthopoulos, L., Kleanthis S., and Christopher G. R. "Conceptualizing smart government: interrelations and reciprocities with Smart City." Digital Government: Research and Practice 2, no. 4 (2022): 1-28.
[9] Guenduez, A. A., Sebastian S., Tobias T., Kuno S., and Moritz O. "Smart government success factors." Jahrbuch der Schweizerischen Verwaltungswissenschaften 9, no. 1 (2018).
[10] تقوا محمدرضا، تقوي‌فرد محمدتقي، معيني علی و زين‌الديني محمدرضا. "مدلي براي دولت هوشمند: تبيين ابعاد دولت هوشمند با استفاده از روش فراترکيب." 131-168 (1401)
[11] کلانتري نادیا و شاهپري علیرضا. "ارائه چارچوبي براي استقرار دولت هوشمند در ايران" پژوهش‌هاي مديريت منابع سازماني. ۱۳۹۴؛ ۵ (۴): ۱۱۵-۱۵۶.
[12] Hassan, I. M., Mahdi, A. A., & Al-Khafaji, N. J. (2014). Theoretical Study to Highlight The Smart Government Components In 21 St Century. International Journal of Computer Science and Mobile Computing, 3(12), 333-347.
[13] Digital Government Index (DGI): 2019 Results, OECD(2020, 2), Avaiable at: https://www.oecd-ilibrary.org/docserver/4de9f5bb-en.pdf?expires=1713264426&id=id&accname=guest&checksum=766F42F03F6E532F4B29A5085E468DE0
[14] Deloitte Insights, seven pivots for government’s digital transformation, Deloitte (2021), available at: https://www2.deloitte.com/content/dam/insights/articles/6974_CGI-Digital-2/DI_CGI-Digital-2.0.pdf
[15] World Bank, Digital Government Readiness Assessment Toolkit: Guidelines for Task Teams. 2020, available at: https://documents1.worldbank.org/curated/en/999901588145595011/pdf/Digital-Government-Readiness-Assessment-DGRA-Toolkit-V-31-Guidelines-for-Task-Teams.pdf
[16] UN, E-government survey 2020, digital government in the decade of action for sustainable development, department of economic and social affairs, New York, 2020.
[17] Finfgeld-Connett, D. (2018). A guide to qualitative meta-synthesis (Vol. 10). New York, NY, USA:: Routledge.
[18] McLeod S., "Metasynthesis of Qualitative Research", 2024, Simply Psychology, DOI:10.13140/RG.2.2.27149.55526
[19] Beck C.، "Mothering Multiples: A Meta –Synthesis of the Qualitative Research"، MCN، The American Journal of maternal /child nursing، Vol.28، No.2،pp.93-99, 2002.
[20] Hoon, C. (2013). Meta-synthesis of qualitative case studies: An approach to theory building. Organizational research methods, 16(4), 522-556.
[21] Lachal, J., Revah-Levy, A., Orri, M., & Moro, M. R. (2017). Metasynthesis: an original method to synthesize qualitative literature in psychiatry. Frontiers in psychiatry, 8, 269.
[22] Noblit G.W.، Hare R.D.، Meta –Ethnography: Synthesizing Qualitative Studies، Stage، Newbury Park، CA 1988.
[23] OECD Digital Government Index (DGI): Methodology and 2019 Results, OECD (2020, 3).
[24] UN E-Government Knowledgebase, 2024, https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-Information/id/79-Iran-Islamic-Republic-of

Full-Text:

$G:\دوفصلنامه ارتباطات و فناوری اطلاعات\ITRC-Logo\English.png$

Journal of Information and

Communication Technology

Volume 17, Issue 63-64, Spring and Summer 2025, pp. 249-268

A Novel Framework for Policymaking and Evaluation of Digital Government

Kolsoom Abbasi1¹, Masoomeh Sadeghi2, Homeira Moghadami2, Mahmood Kharrat1, Sogol Babazadeh2, Nasrin Dastranj1

1 Faculty member, ICT Research Institute (ITRC), Tehran, Iran

2 Researcher, ICT Research Institute (ITRC), Tehran, Iran

Received: 18 April 2024, Revised: 09 April 2025, Accepted: 13 April 2025

Paper type: Research

Abstract

Keywords: Digital government, Policymaking, Evaluation Criteria, Digital government Maturity.

‌ ارائه چارچوبي نوين براي سياستگذاري و ارزيابي دولت ديجيتال

کلثوم عباسی شاهکوه 1²، معصومه صادقی2، حمیرا مقدمی2 ، محمود خراط 1، سوگل بابازاده2، نسرین دسترنج 1

1 عضو هیات علمی پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات ، تهران، ايران

2 پژوهشگر پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات ، تهران، ايران

تاریخ دریافت: 30/01/1403 تاریخ بازبینی: 20/01/1404 تاریخ پذیرش: 24/01/1404

نوع مقاله: پژوهشي

چکيده

با توجه به فناوري‌هاي نوظهور مانند هوش مصنوعي، رسانه‌هاي اجتماعي، رایانش ابري و کلان‌داده، سبک زندگي مردم پارادايم جديدي را تجربه مي‌كند و به تدريج به سمت استفاده‌ هوشمندانه‌تر از فناوريها حرکت مي‌کند. اين هوشمندي به نوعي خود را در حوزه‌‌های مختلف خدمات از جمله خدمات دولت نيز نشان داده و بدين ترتيب، الگوهاي جديدي تحت عنوان دولت ديجيتال (هوشمند) شكل گرفته است. کشورهاي در حال توسعه و توسعه‌يافته توجه بيشتری به دولت دیجیتال داشته و اقداماتی جهت توسعه آن انجام داده‌اند. چگونگي طراحي خدمات دولت به رابطه دولت‌ها با شهروندان و کسب‌وکارها بستگي دارد و کارايي سازمان‌هاي دولتي در پوشش اهداف و رضايتي که شهروندان تجربه مي‌کنند، جستجو مي‌شود. فناوري‌هاي ديجيتال منجر به کارايي، چابکي و پاسخگويي بيشتر دولت‌ها شده و به آنها امکان مي‌دهد تا به سرعت به نيازهاي شهروندان پاسخ داده و آنها را پيش‌بيني کنند. باتوجه به اين موضوعات، سياستگذاري توسعه دولت هوشمند و همچنين ارزيابي آن نيازمند رويكردهاي نويني است. هم‌ا‌كنون در ايران برنامه توسعه دولت هوشمند به‌عنوان يكي از اقدامات اصلي توسعه فضاي مجازي مدنظر است و علي‌رغم كارهاي ارزشمندي كه در زمينه توسعه دولت الكترونيك انجام شده، فاصله قابل توجهي تا دولت هوشمند وجود دارد، لذا توجه به ابعاد دولت هوشمند و شيوه مناسب سياستگذاري و ارزيابي آن مي‌تواند سازوكار شایسته‌ای را براي بلوغ مناسب آن فراهم نمايد. در اين مقاله سعي شده تا با استفاده از مدلهاي مرجع بینالمللی مانند مدلهای سازمان توسعه و همکاری اقتصادی، بانک جهاني، مؤسسه دیلويت و سازمان ملل، ضمن استخراج ابعاد مختلف دولت ديجيتال، سازوكارهاي سياستگذاري جهت توسعه و ارزيابي آن ارائه شود.

کلیدواژگان: دولت دیجیتال، سياستگذاري، شاخصهاي ارزيابي، بلوغ دولت دیجیتال.

[1] * Corresponding Author’s email: abbasi@itrc.ac.ir

[2] * رایانامة نويسنده مسؤول: abbasi@itrc.ac.ir

1- مقدمه

از اولين سالهايي که مفهوم دولت الکترونيک وارد ادبيات فضاي مجازي شده تاکنون،‌ تغييرات زيادي از منظر مفاهيم پايه، مدلها، الگوها و چارچوبهاي تحقق در اين حوزه ايجاد شده است. اين تغييرات و به تعبير ديگر اين بلوغ نسبي، ناشي از تأثير عوامل گوناگوني بوده است که برخي از آنها عبارتند از: تغييرات در فضاي کسب‌وکار، تغييرات فناورانه، الگوهاي جديد در حوزه نيازها و مصارف ذينفعان و عوامل گوناگون اجتماعي، اقتصادي و زيست محيطي. توسعه سیستم‌های دولت الکترونیک با بهره‌گیری از آخرین فناوریها گامی مهم در ارتقای کیفیت خدمات عمومی است. فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی¹ (AI)، یادگیری ماشینی² (ML)، کلانداده ، اینترنت اشیاء³ (IoT)، رایانش ابری و برنامه‌های کاربردی تلفن همراه، همراه با سایر نوآوری‌ها در فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرصت‌هایی را برای دولت‌ها جهت افزایش اثربخشی و کارایی فرآیندهای خود فراهم می‌کنند. استفاده از این فناوری‌های پیشرفته نه تنها از دولت‌ها در مواجهه با چالش‌های اقتصادی و زیست‌محیطی حمایت می‌کند، بلکه به طراحی و اجرای استراتژی‌هایی که رفاه اجتماعی را افزایش می‌دهند، کمک می‌کنند، نوآوری، پایداری و رقابت را ارتقاء می‌دهند و خدمات عمومی بهتر و کارآمدتر را توسعه می‌دهند[1]. شول⁴ [2] نیز بيان داشته که تحول کسب و کار دولتها تازه شروع شده و در دهه آينده ميتوان موارد عمده و غيرقابل انکاري از گذار به دولت ديجيتال را مشاهده کرد. همهگيري کوويد 19، اهميت فناوري‌ها و داده‌هاي ديجيتال را در ايجاد تاب‌آوري اقتصادي و اجتماعي از طريق رويکردهاي راهبردي، چابک و نوآورانه دولت‌ها افزايش داده است. «فناوري‌هاي ديجيتال و داده‌ها» نقشي حياتي در مديريت بحران و حمايت اقتصادي کشورهاي داراي دولت ديجيتال قوي ايفاء کرده‌اند و در کشورهايي که دولت ديجيتال پيادهسازي نشده و يا در مراحل اوليه بوده است، در شرايط بحرانی همچون همهگیری کوويد 19 شکافها، نابرابري‌ها و چالشها بیشتر بوده است.

از اينرو، دولت‌ها بايد با تقويت ظرفيت‌هاي خود جهت رويارويي احتمالي با بحران‌هاي آينده آماده شوند. استفاده از اين فرصت نيازمند درک آنست که چگونه تصميمات تاثيرگذار براي پيادهسازي دولت ديجيتال گرفته شود بهگونهاي که با زمينههاي بومي سازگاري داشته باشد. تحول ديجيتال موفق، باعث افزايش کارايي و اثربخشي در محيط ديجيتال شده و منجر به ارائه خدمات دولتي سادهتر و موثرتر میشود و تحقق آن نيازمند تغيير پارادايم از دولت الکترونيک به دولت ديجيتال است. فناوري‌هاي نوظهور به این تغییر پارادایم کمک میکنند. تغییر نیازهای کاربران و تقاضاي آنها برای استفاده هوشمندانهتر از خدمات باعث مي‌شود که خدمات الکترونيک در کل حوزه دولت الکترونيک پيشرفته‌تر و هوشمندتر از قبل شوند. بنابراين، کشورهاي در حال توسعه و توسعهيافته به دولت هوشمند توجه بیشتری دارند و تعدادي از کشورها نیز اقدام به اجراي طرحهاي دولت هوشمند کردهاند[3]. دولت الکترونیک با دولت ديجيتال از نظر ابعاد و مولفههاي توسعه متفاوت است. گاهي برخی از کشورها در مقابل تغيير مقاومت ميکنند و تغييرات را به‌راحتي نميپذيرند. سوال مهم آن است که وقتي صحبت از دولت ديجيتال (يا هوشمند) ميشود منظور چيست؟ چه ابعاد و مولفه‌هايي در توسعه دولت ديجيتال اهميت دارد؟ ويژگيهاي هر يک از اين ابعاد چيست؟ چگونه ميتوان سطح دولت ديجيتال را سنجيد؟ هدف از ارائه اين مقاله، تبيين چارچوب ابعاد دولت ديجيتال به همراه مولفههاي ارزيابي آن است. لذا، به منظور تبيين چنین چارچوبی براي سياستگذاري و سنجش دولت ديجيتال، مدل‌هاي مختلف ارائه شده توسط موسسات معتبر بينالمللي مانند سازمان همکاری و توسعه اقتصادی ⁵ (OECD)، بانک جهاني، مؤسسه ديلويت⁶ و سازمان ملل متحد بررسي و مقايسه شدند. براي استخراج ابعاد چارچوب و مولفههاي ارزيابي از روش فراترکيب استفاده شده و موضوعات کليدي هر مدل و چارچوب استخراج و با هم مقايسه شده است. تلاش بر آن است تا چارچوب ارائه شده، چارچوبي جامع و مانع باشد و در برگيرنده تمامي ابعاد و مولفههاي مهم توسعه دولت ديجيتال باشد. لذا در بخش 2 مفاهیم مرتبط با دولت دیجیتال ارائه شده است. در بخش 3 با مرور پیشینه پژوهش، چارچوبهاي ارائه شده توسط موسسات معتبر بینالمللی همچون OECD، ديلويت، بانک جهاني و سازمان ملل متحد معرفي می‌شود. در بخش 4 مقاله، روششناسی استخراج چارچوب و در بخش 5 با مقايسه تحليلي ابعاد و مولفههاي موجود در چارچوب‏هاي بررسي شده، چارچوب مفهومي پيشنهادي براي سياستگذاري و ارزيابي دولت ديجيتال نشان داده شده است. در بخش 6 وضع موجود کشور در حوزه دولت الکترونیک بررسی و لزوم توسعه دیجیتال بیان شده و در انتها نتیجهگیری ارائه شده است.

2- مفاهيم مرتبط با دولت ديجيتال

براساس گزارش OECD[4]، دولت ديجيتال به معناي استفاده از فناوري‌هاي ديجيتال به‌عنوان بخش جداييناپذير از راهبرد‌هاي مدرنسازي دولت، به‌منظور ايجاد ارزش عمومي است.OECD گزارشی با عنوان «چارچوب سياستي دولت ديجيتال⁷ (DGPF)» جهت تحليل و چارچوببندي توصيههاي سياستي و يادگيري مشترک و شناسايي ويژگيهاي ضروري براي کمک به دولتها جهت گذار از دولت الکترونيک به دولت ديجيتال ارائه نموده‌ است[5].

چگونگي طراحي خدمات دولت به رابطه دولتها با شهروندان و کسب و کارها بستگي دارد و کارايي سازمانهاي دولتي را در پوشش اهداف و رضايتي که شهروندان تجربه ميکنند، تعيين مي‌کند. کيفيت و قابليت خدمات دولتي تاثير بسزايي در اعتماد به بخش دولتي ايجاد ميکند. اين موضوع منجر به ايجاد ظرفيتهايي براي پاسخگويي سريع و پيشبيني نيازهاي مشتريان ميشود. استفاده از فناوريهاي ديجيتال و داده، عمليات و فرايندهاي داخلي دولت را متحول مي‌سازد. فناوريهاي ديجيتال منجر به کارايي، چابکي و پاسخگويي بيشتر در دولتها شده و به آنها امکان ميدهد تا به سرعت به نيازهاي شهروندان پاسخ داده و حتي آنها را پيش‌بيني کنند.

فرق دولت الکترونيک با دولت ديجيتال در آن است که دولت الکترونيک از طريق استفاده از فناوريهاي ديجيتال منجر به کارايي بيشتر در هريک از بخشهاي دولتي و ارائه خدمات و فرايندهاي موجود با هزينه و زمان کمتر ميشوند. دولت ديجيتال تکاملي از دولت الکترونيک را ارائه ميدهد که به بخش دولتي کمک ميکند تا از رويکردهاي کاراييمحور نسبت به فناوريهاي ديجيتال، به سمت دولتي باز، همکارانه و نوآورانه حرکت کند.OECD تحول ديجيتال دولت را در 3 مرحله تعريف کرده است که عبارتند از: دولت آنالوگ، دولت الکترونيک و دولت ديجيتال[4]. از سوی دیگر، بانک جهاني يک مرحله جديدتر با عنوان فناوری دولتی ( GovTech) تعريف نموده که يک رويکرد کل دولت براي نوسازي بخش عمومي است و دولتي ساده، کارآمد و شفاف را ترويج ميدهد که شهروندان در مرکز اصلاحات هستند. رويکرد GovTech مرز کنوني تحول ديجيتال دولت را نشان داده و از مراحل قبلي متمايز است زيرا بر سه جنبه نوسازي بخش عمومي تأکيد دارد که عبارتند از: خدمات عمومي شهروندمحور که در دسترس همگان است؛ رويکرد کل دولت براي تحول دولت ديجيتال و سيستمهاي دولتي ساده، کارآمد و شفاف[5]. دستور کار GovTech شامل استفاده مؤثر از فناوري‌هاي تحولآفرین نيز ميباشد که عبارتند از: هوش مصنوعي و يادگيري ماشيني، رایانش ابري، اينترنت اشياء و پلتفرم‌هاي داده عمومي که استفاده از داده‌هاي عمومي باز توسط افراد و شرکت‌ها را براي ايجاد ارزش ترويج مي‌کنند. شکل 1 چهار مرحله تحول دیجیتال دولت ارائه شده توسط بانک جهاني را ارائه نموده است[6].

· دولت آنالوگ: عمليات بسته و تمرکز داخلي و رويههاي آنالوگ و دولت به عنوان فراهمآورنده

· دولت الکترونيک: رويکردهاي کاربرمرکز اما تامينمحور، ارائه خدمت و ارتباطات يکطرفه، رويههاي توانمند شده با ICT اما اغلب آنالوگ در طراحي، کسب و توسعه ICT، شفافيت بيشتر و دولت به عنوان يک فراهمآورنده

· دولت ديجيتال: رويههايي که از مرحله طراحي ديجيتالي است، خدمات عمومي کاربرمحور، دولت بهعنوان يک پلتفرم⁸ (GaaP)، بطور پيشفرض باز بودن (همآفريني)، بخش عمومي دادهمحور و مديريت فراکنشي

· GOVTech: خدمات عمومي شهروندمحور که در دسترس همگان است، رويکرد کل دولت به تحول ديجيتال و سيستم‌هاي دولتي ساده، کارآمد و شفاف.

[1] Artificial Intelligence (AI)

[2] Machine Learning (ML)

[3] Internet of Things (IoT)

[4] Scholl

[5] Organisation for Economic Co-operation and Development

[6] Delloite

[7] Digital government Policy Framework (DGPF)

[8] Government as a Platform

شکل 1. تحول ديجيتال بخش عمومي ارائه شده توسط بانک جهانی مبتني بر OECD [6]

3- پيشينه پژوهش

پژوهشهاي مختلفي درخصوص دولت هوشمند يا دولت ديجيتال انجام شده است. فورتادو¹ و همکارانش[7] چارچوب تحول ديجيتال به سمت حکمراني هوشمند جهت توسعه شهر هوشمند و توسعه پايدار ارائه نمودند. آنها هفت مولفه را مدنظر قرار دادند که عبارتند از: داده‌هاي نامرئي، بودجهريزي استراتژيک، زيرساخت ديجيتالي پايه، ابزار ديجيتال، سياست اجتماعيمحور، آزمايشگاه‌ها و موسسات براي انجام پروژه‌ها و داده و نوآوري و در نهایت شرکا. تولید داده و سازماندهي داده، تغيير فرهنگ دولت، آمادهسازي زيرساخت‌ها و به‌روزرساني مهارت‌ها، توسعه سواد داده ذينفعان دولت و جامعه مدني از جمله موضوعات مهم مورد اشاره بوده است. همچنين آنتوپولوس² و همکارانش [8] به مفهومسازي دولت هوشمند پرداخته و ارتباط آن با شهر هوشمند را بررسي کردند. آنها به ابعاد مختلف دولت هوشمند مطابق شکل 2 اشاره نمودند.

همچنين گونديوز³ و همکارانش [9] فاکتورهاي موفقيت دولت هوشمند را بررسي نموده و عوامل را به 3 دسته نهادي (تعهد سياسي، حکمراني روشن، چابکي قانوني، آگاهي ديجيتال و زيرساخت‌هاي فناوري اطلاعات)، سازماني (ساختار و فرآيندها، قابليت‌ها، ارزش‌ها و منابع انساني) و رهبري تقسيم نمودند.

علاوه بر موارد فوق، آقاي تقوي و همکارانشان [10] در مدل پيشنهادي خود، ابعاد دولت هوشمند را تبيين نمودند که عبارتند از: رهبري و مديريت هوشمند (دولت باز، سازمان هوشمند، بهره‌ور، شفاف، حکمراني خوب، مديريت هوشمند، نوآور، پاسخگو، مسئوليت‌پذير، انعطافپذير، خلاق، تمرکز زدا، ساده و کارآفرين)، فناوري/زيرساخت هوشمند (فناوري هوشمند، دولت الکترونيک نسل جديد، سيار بودن، رسانه‌هاي نوين، کلانداده ، وب معناي و رايانش ابري،)، تعامل هوشمند (تعامل، يکپارچگي، همکاري، مشارکت، اشتراک‌گذاري، هماهنگي)، خدمات هوشمند (خدمات هوشمند، خدمات پايدار، کسب و کار هوشمند و خدمات دسترس‌پذير)، محيط هوشمند (برابري و عدالت اجتماعي، جامعه دانشي، مردم سالاري، اعتماد، محيط هوشمند، مبتني بر شهروند هوشمند، تحکيم هويت ملي، اخلاقمدار) و در نهایت امنيت و ايمني هوشمند (امنيت هوشمند، حفظ حريم خصوصي و مديريت بحران).

همچنين آقاي شاپري و کلانتري[11] چارچوبي را براي دولت هوشمند ارائه نمودند که متشکل از دو لايه است که در لايه نخست سه مولفه فناوري، تامين داده و کاربرد و نهادهاست و لايه دوم متشکل از مولفههاي حاکميت/سياست، اقتصاد هوشمند، زيرساخت‌ها، اجتماع هوشمند و محيط هوشمند است.

شکل 2. مدل مفهومي دولت هوشمند[8]

همچنین پریهاتمانتو و آندریان⁴[1] مروری سیستماتیک از چارچوب‌ها و معماری‌های دولت هوشمند، با تمرکز بر شناسایی و تجزیه و تحلیل مؤلفه‌ها و ویژگی‌های کلیدی که ارائه خدمات عمومی را افزایش می‌دهند، ارائه کردند. یافته‌های این مقاله اهمیت یکپارچه‌سازی فناوری اطلاعات پیشرفته، اطمینان از قابلیت همکاری سیستم و تقویت مشارکت و همکاری ذینفعان را برجسته می‌کند و مسائل امنیتی داده، محدودیت‌های زیرساخت‌های فناوری و مقاومت در برابر تغییر در سازمان‌های دولتی را بهعنوان چالش‌های اصلی معرفی نموده است. حسن و همکارانش [12] اجزای دولت هوشمند را مطابق شکل 3 تعریف نموده و بیشترین تمرکز را بررسانه‌های اجتماعی و رایانش ابری داشته است و بیشتر به موضوعات فناورانه پرداخته است.

شکل3. مولفههای دولت هوشمند[12]

همه موارد بررسي شده تاکنون، به خوبي به جنبههاي دولت هوشمند و ابعاد آن اشاره داشتند، اما در تمام منابع بررسی شده، اشارهای به مدلها و چارچوبهای ارائه شده توسط موسسات معتبر بينالمللي نشده است. برخی از این چارچوبها همچون OECD و بانک جهانی براي ارزيابي سطح بلوغ ديجيتالي/ هوشمندي دولتهاي کشورهاي مختلف استفاده شده است. در ادامه اين مقاله ابعاد دولت دیجیتال مبتنی بر چارچوب‌های معتبر بینالمللی بررسی و ارائه می‌شوند.

3-1- چارچوب خط‌مشي‌گذاري دولت ديجيتال OECD

توصیههای OECD برای کمک به بخش دولتی جهت اتخاذ رویکردهایی راهبردی در استفاده از فناوریها با نگاه به ایجاد دولتی چابک و پاسخگو ارائه شدهاست. اصولی که در توصیههای مربوطه آمده ناظر به تغییر فرهنگی در سطح دولت است به صورتیکه فناوری بتواند عملیات بخش دولتی را بهتر پشتیبانی نموده و تصمیمات راهبردی بر فناوریهای دیجیتال و سیاستهای بخش دولتی را برای تغییر و مدرنسازی بخش دولتی شکل دهد.

این توصیهها مجموعهای از اولویتهای راهبردی برای دولتها فراهم مینماید تا از دولت الکترونیک (مبتنی بر دیجیتالیسازی فرایندها، عملیات و خدمات در هریک از بخشهای مجزای دولت) به سمت دولت دیجیتال (دیجیتالیسازی فرایندها، عملیات و خدمات در تمام سازمانهای دولتی به صورت یکپارچه، اشتراکی، منسجم و پایدار) حرکت کنند. این اولویتها دوازده توصیه کلیدی را در سه محور ارائه می‌دهند، شامل [4]:

· در محور بازبودن و مشارکت کردن: 1) باز بودن، شفافیت و فراگیری، 2) مشارکت در سیاستگذاری و ارائه خدمات، 3) ایجاد فرهنگ داده‌محوری و 4) حفاظت از حریم خصوصی و تضمین امنیت؛

· در محور حکمرانی و هماهنگی: 5) رهبری و تعهد سیاسی، 6) استفاده منسجم از فناوریهای دیجیتال در تمامی حوزههای سیاستی، 7) چارچوبهای حاکمیتی و سازمانی موثر برای ایجاد هماهنگی و 8) تقویت همکاری بینالمللی با سایر دولت‌ها؛ و

· در محور ظرفیتهایی برای حمایت از پیادهسازی: 9) ایجاد موارد کسب و کاری شفاف، 10) ظرفیتهای نهادی تقویت شده، 11) تدارک فناوریهای دیجیتال و 12) چارچوبهای قانونی و تنظیمگری.

این توصیهها فعالیتهایی را پیشنهاد میدهد که در صورتیکه با هم انجام شوند، موجب تحول دیجیتال دولت خواهند شد. بر پایه این توصیهها، OECD چارچوب خطمشیگذاری دولت دیجیتال (⁵DGPF) را به منظور کمک به تصمیمسازان در دستیابی به دولت دیجیتال ارائه نمود. این چارچوب، پایهای برای ایجاد مجموعهای از شاخصهای دولت دیجیتال(⁶DGI) فراهم نمودهاست که بلوغ دولت دیجیتال را در شش بعد اندازه میگیرد که عبارتند از [5]: دیجیتال از مرحله طراحی⁷؛ بخش عمومی داده‌محور⁸؛ دولت بهعنوان پلتفرم⁹؛ باز بودن بهطور پیش‌فرض¹⁰؛ کاربرمحوری¹¹ و فراکنشی¹². چهار بعد اول تحت عنوان ابعاد بنیادین¹³ و دو بعد آخر تحت عنوان ابعاد تحولی در دولت دیجیتال شناخته ‌شده است. ابعاد بنیادین بلوکهای سازنده تحقق دولت دیجیتال شامل سازوکارهای حاکمیتی و اصول و ابزارهایی است که اصلاحات مؤثر دولت دیجیتال را ممکن ساخته و به سیاست‌گذاران اجازه می‌دهد تا خدماتی را با تمرکز بر چابکی، پاسخ‌گویی و پیش‌بینی و طراحی ارائه کنند. ابعاد تحولی، بر اساس ابعاد بنیادین ساخته شده‌اند و به مجموعه تلاش‌های سازمان‌های بخش دولتی در استفاده از فناوری‌های دیجیتال و داده‌ها برای فعالیت با تمرکز بر نیازهای مردم مربوط می‌شوند. دولت دیجیتالی که سطح بالاتری از بلوغ را در شش بعد داشته باشد، نه‌تنها جایگاه بهتری از لحاظ کارایی داخلی و شفافیت بهدست می‌آورد بلکه خدمات عمومی بهتری فرای توقع مردم در پاسخ به نيازهايشان ارائه می‌دهد. بلوغ دولت‌ها در شش بعد اساسی دولت دیجیتال، منجر به تغییر و بازآفرینی روابط بین دولت‌ها و بخش عمومی، گسترش میزان مشارکت ذینفعان، تیمهای مجهزتر، شهروندان توانمندتر، افزایش مسئولیتپذیری بخش دولتی و راه‌های جدید برای ایجاد هوشمندی جمعی ميشود. در ادامه، مروری بر هر یک از ابعاد بلوغ دولت دیجیتال خواهد شد.

· دیجیتال از مرحله طراحی: میزان استفاده دولت از فناوریهای دیجیتال برای بازبینی و مهندسی مجدد فرایندهای دولتی، سادهسازی فرایندها و ایجاد کانالهای جدید ارتباطی و مشارکت با ذینفعان برای ایجاد دولتی باز، کارا، پایدار و کاربرمحور.

· دادهمحوری: میزان ارزش ایجاده شده از طریق استفاده از داده‌ها در برنامهریزی، ارائه و نظارت بر سیاستهای دولتی و اتخاذ اصول اخلاقی برای ایجاد اعتماد و استفاده مجدد ایمن از داده‌ها.

· دولت بهعنوان پلتفرم: میزان تامین دستورالعملها، ابزارها، دادهها و نرمافزارها برای ارایه خدمات یکپارچه و بینبخشی و کاربرمحور توسط دولت.

· باز بودن بهطور پیشفرض: میزان باز بودن فناوری و داده با توجه به محدودیتهای موجود در قوانین و در توازن با منافع دولتی.

· کاربرمحوری: تا چه حد دولت با نقش محوری که به افراد می‌دهد، نیازهای آنها را در مرکز شکلدهی به فرایندها، خدمات و سیاستها قرار میدهد و از مکانیزمهای پوشش فراگیر مناسب برای تحقق این موضوع، استفاده میکند.

· فراکنشی: دولت تا چه حد به پیشبینی نیازهای کاربران و پاسخ سریع به آنها میپردازد.

- ارزيابی براساس وجوه عرضی چهارگانه مطرح در چارچوب OECD

در ارزیابی دولت دیجیتال، OECD در کنار شش بعد DGPF، چهار وجه عرضی¹⁴ را به منظور شناخت نقاط قوت و ضعف دولت مورد استفاده قرار داده است[13]. این چهار وجه، به ارزیابی تلاشهای دولت برای تعیین اینکه آیا توازنی میان چشمانداز بلندمدت، تنظیمات حاکمیتی، ابزارهای سیاستی، مکانیزمهای پیادهسازی و نظارت به روشی که منجر به تحقق دولت دیجیتال شود، میپردازد. برای تحلیل کیفی، سیاستهای دولت دیجیتال به مراحل مختلف چرخه حیات سیاست نگاشت میشود. این چهار وجه برای ارزیابی بهتر هر بعد ایجاد شده و زمینه مقایسه آنها را فراهم میآورد.

1- رویکرد راهبردی: تا چه میزان دولت چشمانداز شفاف، اهداف و اقداماتی را در حوزههای سیاستی دیجیتال انجام داده و یا موضوعاتی همچون دادههای بخش عمومی و سیاستهای داده باز و استراتژی‌های توسعه مهارتهای دیجیتال و غیره را به هم پیوند می‌دهد.

2- اهرمهای سیاستی: ابزارهایی هستند تا دولتها اقدامات تحول دیجیتال سیستمی را با بهرهگیری از توانمندسازهای کلیدی مانند تعاملپذیری، هویت دیجیتال، زیرساخت داده و خدمات مشترک ارتقاء دهند و ظرفیت پیادهسازی سیاستها را بالا ببرند. به بیانی دیگر، اهرمهای سیاستی، وجه رویکرد راهبردی را به وجه پیادهسازی پیوند میدهد. در این وجه چهار نوع از ابزارهای سیاستی مورد ارزیابی قرار میگیرند: دستورالعملها و استانداردها، الزامات رسمی و مکانیزمهای قانونی در سازمانهای دولتی، چارچوبهای توانمندساز و در نهایت مکانیزمها و بدنههای رسمی.

3- پیادهسازی: این وجه به ارزیابی اقدامات پیادهسازی شده برای تحقق اهداف سیاستی و ارزیابیهای دورهای خدمات دولتی به منظور ارزیابی و بهبود پیادهسازی خدمات میپردازد. این موضوع در خصوص معیارهای پیادهسازی هویت دیجیتال، تعاملپذیری، استراتژیهای ابری، تدارکات الکترونیکی، پروژههای ICT، مدلهای کسب و کار استاندارد و استفاده از فناوریهای نوظهور بکارگرفته شده و همچنین ارزیابی میکند که چگونه اهرمهای سیاستی مانند الزامات رسمی از طریق اقدامات عملیاتی پیادهسازی شدهاند.

4- نظارت: این وجه به -طيفي از فعالیتها برای توصیف، تحلیل و پیگیری توسعه سیاستهای دولت دیجیتال، شناسایی شکافهای بالقوه در فرایندها برای فعالیتهای آتی میپردازد. ارزیابی خدمات با هم طراحی شده¹⁵ و شکاف دیجیتال، رضایت کاربران از خدمات، اثرات دادههای باز و قانونگذاری‌ها، وجود ارزیابی منافع و هزینه در پروژه‌های ICT و شاخصهایی برای نظارت بر پیادهسازی استراتژی ملی دولت دیجیتال (NDGS¹⁶) در این وجه مورد نظر است. بهطور کلی، ارزیابی اثرات سیاستها و اقدامات در کنار موانع اصلی و هزینه‌های آنها هنوز یک چالش است.

3-2- هفت محور موسسه ديلويت براي تحول ديجيتال دولت

با توجه به مدل چهارمرحلهای تحول دیجیتال موسسه دیلویت (مطابق شکل4)، قبل از همهگیری کرونا، سازمانها و شرکت‌ها عمدتاً در مرحله ورود به دیجیتالی شدن¹⁷ بودند؛ به این معنی که از فناوری‌های دیجیتال به‌منظور افزایش قابلیتهای خود استفاده می‌کردند، اما بیشتر بر مدلهای قدیمی عملیاتی اتکا داشتند. همه‌گیری کرونا بسیاری از دولت‌ها را وارد مرحله بعدي تحول دیجیتال یعنی "دیجیتالی شدن"¹⁸ کرد بهگونهای که فرایندها و فناوریهای دیجیتال را به صورت عمیقتری در سازمانها تعبیه نمودند. زمانی که سازمانها وارد مرحله "دیجیتال بودن"¹⁹ میشوند، از فناوریهایی مانند هوش مصنوعی و ابر برای تقویت تجربه انسانی و تحول بنیادین در تحویل خدمت و عملیات داخلی استفاده میکنند. در مرکز تحول دیجیتال، حرکت از کاربرد مقطعی²⁰ دیجیتال به طراحی و پیادهسازی فناوریهای دیجیتال بهگونهای انجام میشود که در دیانای²¹ سازمان تعبیه شود.

موسسه دیلویت برای کمک به درک بلوکهای مرحله" دیجیتالی بودن"، ویژگی‌های دیجیتال بودن را به دو بخش ارائه خدمات و عملیات دولتی تقسیم کرده که در ادامه ویژگی‌های هریک معرفی میشوند[14].

[1] Furtado

[2] Anthopoulos

[3] Guenduez

[4] Prihatmanto & Andrian

[5] Digital Government Policy Framework

[6] Digital government index

[7] Digital by design

[8] Data-driven public sector

[9] Government as a platform

[10] Open by default

[11] User-driven

[12] Proactiveness

[13] foundational

[14] Transversal facets

[15] Co-designing

[16] National Digital Government Strategy (NDGS)

[17] doing digital

[18] becoming digital

[19] being digital

[20] Ad hoc

[21] DNA

شکل 4. مراحل تحول دیجیتال دولت‌ها[14]

ویژگیهای ارائه خدمات در مرحله "دیجیتالی بودن"

این ویژگیها به‌طور مستقیم بر خدمات ارائه‌شده توسط دولت به زیرمجموعههای آن تاثیر می‌گذارند. مهمترين آنها عبارتند از:

· شخصی‌سازی: خدمات متناسب با نیازها، علایق و شرایط فرد طراحی می‌شوند. بر خلاف رویکرد "یک سایز مناسب همه¹"، ارائه‌دهنده خدمات تلاش می‌کند تا مشتریان خود را درک كرده و تجربه‌ای سفارشی ایجاد نمايد.

· تجربه بدون اصطکاک²: دسترسی به خدمات، اغلب نیازمند تلاش اندک یا بدون هیچ تلاشي از سوی کاربر است، هیچ حلقه‌ای برای پرش، هیچ تقاضایی برای اطلاعات و هیچ مانع ناامیدکننده‌ای وجود ندارد، ارايه خدمات با یک کلیک یا برنامه‌هايی که رسیدن سریع به هر چیزی را ممكن ميسازد، آسان می‌شود.

· فراکنشی (بر اساس رویدادهای زندگی): در اینجا منظور دور شدن از ارائه خدمات سنتی بخشمحور به سمت رویکرد رویدادهای زندگی است. رویکرد رویداد زندگی دو موضوع حیاتی را در بردارد. اول اینکه تحویل خدمت را بدون درگیر کردن مشتری با مولفههایی که خود ضرورتا به آنها نیاز دارد، شروع میکند و دوم اینکه انواع مختلفی از خدمات که از بدو حیات شروع میشود را دربر میگیرد.

· استراتژی‌های چند کاناله: این استراتژی‌ها به ارائه یک تجربه ثابت در کانالهای مختلف می‌پردازند (مثلاً از طریق تلفن، وب، موبایل و ...) و درعین‌حال واقعیت‌هایی مانند محیط‌هایی بدون اینترنت، پهنای باند کم و همچنین بیسوادی و شکافهای دسترسی را در نظر می‌گیرد.

· هویت دیجیتال جهانی: شناسه‌های دیجیتالی منحصربه‌فرد، دری به روی داده‌های یکپارچه و تجربه یکپارچه شهروندان باز می‌کند و امکان جهش چشمگیر در کیفیت خدمات، بهره‌وری بالا و حرکت به سمت تحول دیجیتال را فراهم می‌کنند.

· پیش‌بینی‌کننده: دولت‌ها نیازها و مشکلات احتمالی را براساس تحلیل داده‌ها پیش‌بینی می‌کنند. دولت‌ها باید پلتفرم‌های دیجیتال شخصیسازی شده و یکپارچهتری را ارائه کنند تا به صورت فراکنشی به نیازهای شهروندان و کسب‌وکارها پاسخ دهند.

ویژگیهای عملیات دولتی در مرحله دیجیتالی بودن

ویژگی‌های عملیات دولتی بیشتر ماهیت پسین(بَکاند)³دارند. آن‌ها سازمان‌ها را قادر می‌سازند، تا پلتفرم‌های فناوری قوی همراه با منابع مستعد برای دستیابی به ماموریت خود ایجاد کنند. مؤلفه‌هایی که می‌توانند به دولت‌ها در دستیابی به بلوغ دیجیتال در عملیات کمک کنند، عبارتند از:

· فقط یک‌بار: شهروندان و مشاغل فقط باید یک‌بار اطلاعات خود را به دولت ارائه دهند که موجب بهبود تجربه کاربری و کاهش بار اداری میشود. پیاده‌سازی این اصل نیازمند سیستم‌های داده تعاملپذیر است.

· بازیابی سریع⁴: فناوری‌های دیجیتال قابلیت‌هایی را امکان‌پذیر می‌کنند، که می‌تواند قدرت و چابکی را در پاسخگویی موثر به اختلالات ایجاد نماید. این امر، مستلزم توانایی چرخش سریع در حین اختلالات در پاسخ به تهدیدها و فرصت‌های جدید (سبکی⁵)، توانایی پاسخ‌گویی به افزایش ناگهانی (یا کاهش) در تقاضاها (مقیاسپذیری) و توانایی حفظ برتری عملیاتی در حین چرخش و مقیاسپذیری سریع است (پایداری).

· دی‌ان‌ای دیجیتال: سازمان‌هایی که دی‌ان‌ای دیجیتالی در سازمان‌هایشان تعبیه‌شده (مجموعه¬ای از 23 صفت از چابکی تا تخریب مداوم و ساختارهای تیمی مورفینگ ) می‌توانند به بلوغ دیجیتال بهتر از سایرین دست یابند.

· هوشمندی داده بلادرنگ: داده‌ها یک محرک با ارزش هستند. به‌عنوان یک کاتالیزور دیجیتالی می‌توانند به سازمان‌ها کمک کنند تا با تجزیه ‌و تحلیل منابع داده‌ای واگرا، تصمیمات کلیدی بگیرند تا به نتایج مطلوب دست یابند.

· پلتفرم‌ها: توسعه پلتفرم‌های فناوری دیجیتال مدرن که چابک و انعطاف‌پذیر هستند و به سازمان‌ها اجازه می‌دهند تا براساس بازخورد کاربران، تکرار و تکامل پیدا کنند.

هفت محور اصلی معرفی شده توسط دیلویت

گذار به دولت دیجیتال مستلزم توسعه مجموعه وسیعی از دارایی‌ها و قابلیت‌هاست که در مطالعه دیلویت تحت عنوان محورهای دیجیتال ‌نامیده شده است. اعمال این محورها در خدمات و عملیات سازمان منجر به خدمات دولتی می‌شود که ویژگی‌های اصلی دیجیتال بودن را که قبلاً نام برده شد، دارند(جدول 1). سازمان‌های بالغ به‌طور پیوسته از هر هفت محور، ارزش بدست می‌آورند. این محورها عبارتند از: تسلط بر دادهها⁶؛ زیرساخت ایمن و منعطف؛ هوشمندی دیجیتالی و شبکههای استعدادیابی باز⁷؛ مشارکت اکوسیستمی؛ جریان‌های کاری هوشمند⁸؛ تجربه کاربری یکپارچه و نوآوری و مدلهای کسب و کار جدید.

محور اول: تسلط بر داده‌: مفهوم اين بعد، یکپارچه‌سازی، فعال‌سازی و متصلکردن دادههای کمتر استفاده شده و ایزوله با تعبیه آنها در خدمات و عملیات برای افزایش کارایی و بهبود ارائه خدمت است.

محور دوم: زیرساخت‌ ایمن و منعطف: منظور از اين بعد پیاده‌سازی زیرساخت فناوری است که نیازهای محرمانگی و امنیت را در تعادل با قابليت ایجاد ظرفیت منعطف و مقیاسپذیری بر اساس تقاضا قرار میدهد.

جدول 1. کاربرد محورهای دولت دیجیتال در ایجاد ویژگیهای دیجیتال بودن در مطالعه ديلويت

محورهای دولت دیجیتال ویژگیهای دیجیتال بودن	تسلط بر دادهها	زیرساخت ایمن و منعطف	شبکه‌های استعدادیابی باز	مشارکت اکوسیستمی	جریانهای کاری هوشمند	تجربه کاربری یکپارچه	نوآوری و مدلهای کسب و کار جدید
ارائه خدمات
شخصیسازیشده	ü		ü		ü	ü	ü
بدون اصطکاک					ü	ü
فراکنشی					ü	ü	ü
Omni channel	ü		ü	ü		ü	ü
هویت دیجیتالجهانی	ü	ü		ü
پیش بینی	ü				ü	ü	ü
عملیات دولتی
فقط یک بار	ü	ü			ü	ü
بازیابی سریع		ü	ü	ü
دی‌ان‌ای دیجیتال			ü	ü			ü
داده بلادرنگ	ü	ü
پلتفرمها	ü	ü			ü	ü	ü

محور سوم: شبکه‌های استعدادیابی باز: در حقيقت مفهوم اين بعد، در ارتباط با وجود برنامههای آموزشی با تمرکز بر صلاحیت دیجیتال و تیمسازي از طریق مدلهای منعطف و اقتضایی برای دسترسی سریع به مجموعه مهارتهای مورد نیاز و منعطفسازی نیروی کاری سازمان بر پایه نیازهای سازمانی ميباشد.

محور چهارم: مشارکت در اکوسیستم: دولت‌ها می‌توانند به‌طور مؤثر از اکوسیستم‌های بیرونی برای دستیابی به اهداف تحول دیجیتال خود بهره ببرند. تعامل با اکوسیستم همچنین به‌معنای اجتناب از تعصبات است، جایی‌که سازمان‌ها به‌طور پیش‌فرض به سفارشی‌سازی مواردي میپردازند که قبلا توسط صنعت انجام شده است. کار با شرکای كسب و كاري بیرونی مانند سازمانهای تحقیق و توسعه، انکوباتورهای فناوری و استارتاپها برای دسترسی به منابعی همچون فناوری و افراد برای افزایش توانایی سازمان به منظور ایجاد بهبود و نوآوری در اين بعد ميگنجد.

محور پنجم: جريانهاي کاري هوشمند: این محور به ساده‌سازي⁹ فرایندها و گردش‌های کاری اصلی، استفاده از اتوماسیون برای انجام کارهای تکراری و پشتیبانی از کارکنان با ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی ميپردازد. این موضوع به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با حذف ورود داده‌های اضافی، بهبود کیفیت داده‌ها و کاهش خطاها، کارایی و سرعت بیشتری به دست آورند؛ کاغذبازی و عقب‌ماندگی را کاهش دهند و بر محدودیت‌های منابع غلبه کنند. پیادهسازی و کالیبراسیون مداوم فرایندهایی که از قابلیتهای انسانی و فناورانه استفاده میکنند و منابع را برای فعالیتهای با ارزشتر آزاد مینماید، در اين بعد قرار دارد.

محور ششم: تجربه کاربری یکپارچه: تجربه انتها به انتهایی است که بر اساس دیدگاه مشتری توسعه‌یافته و در هر مکان و هر زمان و از هر کانالی در دسترس است. ایجاد یک تجربه کاربری بر اساس دیدگاه 360 درجه مشتری میتواند در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شود بهگونهای که کاربران تعاملات هماهنگ شده انسان و دیجیتال را تجربه می‌کنند که مفید، لذت بخش و موثر در محیطی فراگیر و جذاب میباشد.

محور هفتم: نوآوری و مدل‌های کسب‌وکاري جدید: ظهور فناوری‌های دیجیتال مانند هوش مصنوعی، ابر، بلاکچین و موارد دیگر، امکانات جدیدی را برای دولت فراهم می‌کند تا خدماتی را به شهروندان به روش‌های کاملاً جدید و مؤثرتر ارائه دهند. نوآوری در مدلهای کسب و کاری سازمان با اتخاذ مدلهای جدید برای تطابق با نیازهای در حال تغییر و بهبود ارائه خدمت از مفاهيم اين بعد است.

ارزشی که هر یک از سازمانهای دولتی از این هفت محور میبرند، تا حد زیادی به رویکرد آنها در تحول دیجیتال بستگی دارد. شکاف زیادی میان سازمانهای کاملاً بالغ با سازمانهای کمتر بالغ در محورهایی همچون تسلط بر دادهها، تجربه کاربری یکپارچه و جریانهای کاری هوشمند وجود دارد.

3-3- مدل ارزيابي آمادگي ديجيتال بانك جهاني

بانک جهانی، مجموعه ابزار «ارزیابی آمادگی دولت دیجیتال»¹⁰ (DGRA)، را که یک ابزار تشخیصی جامع است با هدف کمک به کشورهای در حال توسعه برای ارزیابی آمادگی تحول دیجیتال خود ارائه کرده است[15]. این مدل، از طریق تحلیل‌های کمی و کیفی، نقاط قوت و ضعف وضعیت فعلی دولت دیجیتال را شناسایی كرده و برنامه‌های اقدام آینده‌نگر را برای بهبود و توسعه یک راهبرد جامع ملی ICT پیشنهاد میدهد. این چارچوب، شامل مجموعه‌ای جامع از 67 سؤال در 9 بعد اصلی دولت دیجیتال است که زیرساخت‌ها و عملیات دولت دیجیتال باز و چابک را ایجاد می‌کند. این ابعاد عبارتند از: رهبری و حکمرانی¹¹؛ طراحی کاربرمحور¹²؛ مدیریت دولتی و مدیریت تغییر¹³؛ قابلیت‌ها، فرهنگ و مهارت‌ها¹⁴؛ زیرساخت فناوری؛ زیرساخت داده، راهبردها و حاکمیت داده؛ امنیت سایبری، حریم خصوصی و بازیابی سریع¹⁵؛ قانون‌گذاری و مقررات¹⁶ و اکوسیستم دیجیتالی. در ادامه هریک از ابعاد نام برده شده توضیح داده شدهاند.

بعد اول: رهبری و حاکمیت

پیکربندی بالا به پایین و اولویتبندی شفاف برای تحول دیجیتال با رهبری مدیریتی و سیاسی در بسیاری دولتها در ایجاد جامعه دیجیتال چابک و شفاف نقش مهمی داشته است. تحول دیجیتال دولتی با نیاز به تنظيمات مختلف قانونی، نهادی، فناوری و فرهنگی همراه است. در نتیجه، تعهدات سیاسی سطح بالا در کمک به تغییر شکلهای ضروری به صورت موثر و به موقع لازم است. دولتها باید بیانیه چشمانداز شفافی در استراتژی دیجیتال خود داشته باشند. لذا این بعد به بررسی استراتژیها، نقشهراهها، ساختارهای حاکمیتی و سازمانی برای تحول دیجیتال میپردازد.

بعد دوم: طراحی کاربرمحور

طراحی کاربرمحور¹⁷ با تمرکز بر نیازهاي مشتریان، یک اصل بنيادي در دولت دیجیتال است. پیادهسازی این اصل در استراتژی دیجیتال ملی حیاتی است. این بعد مشورت و مشارکت کاربران در طراحی و توسعه خدمات دولت دیجیتال را در همه گروه‌های کاربران (شامل شهروندان، کسب و کارها و کارکنان دولت) بررسی می‌کند. روش‌شناسی طراحی انسان‌محور، مثالی از چنین رویکرد مشارکتی برای نوسازی خدمات دولتی است. برای تضمین پوشش جامعی از همه کاربران بالقوه و بالفعل، در این بعد مصاحبه با سازمان‌های مردمنهاد و واسطه‌های اجتماعی نیز ضروری است.

بعد سوم: مدیریت دولتی و مدیریت تغییر

اقدامات دولت دیجیتال همچنین به مهندسی مجدد فرایندهای پشتیبانی¹⁸ برای دیجیتال کردن کل جریان کاری و اتوماسیون فرایندهای روتین میپردازد. این بعد به اصلاحات اساسی مدیریتی برای تحول دیجیتال توجه دارد. این محور جنبه‌ای از تحول دیجیتال است که بیشتر از همه مورد غفلت قرار می‌گیرد و می‌تواند موفقیت برنامه تحول را تعیین کند. چنانچه سیستم ماتریسی برای پیاده‌سازی تغییر وجود داشته باشد، تلاش شود سوالات پیرامون درک آن سیستم و فرایندهای مدیریت تغییر پیرامون آن جهت‌دهی شود.

بعد چهارم: قابلیت‌ها، فرهنگ و مهارتها

این بُعد، آمادگی سرمایه‌های انسانی در دولت از حیث وجود خبرگان و متخصصان حوزه دولت دیجیتال (داخلی و پیمانکاران) و همچنین متخصصان کسب و کار مدیریتی را بررسی می‌کند. دسته‌بندی خدمتگزاران مدنی توسط پروفایل و مهارت‌هایشان، امری کلیدی است. شناسایی شاخص‌های کلیدی مانند گواهینامه‌ها و اعتبارسنجی‌ها، ضروری است. آموزش نیز مورد نیاز است که طیفی از مدیریت برنامه، زیرساخت و عملیات برنامه‌های کاربردی، مدیریت پایگاه داده، تحلیل داده، خدمات مشتری/ مرکز تماس و غیره را شامل می‌شود.

بعد پنجم: زیرساخت فناوری

این بعد، استانداردها، طراحی‌ها، پیاده‌سازی‌های زیرساخت فناوری مشترک برای ایجاد دولت دیجیتال اعم از اینکه دولت به تنهایی و یا در مشارکت با بخش خصوصي ایجاد کرده و یا برای ایجاد آن برنامه‌ریزی ميکند را مورد بررسی قرار می‌دهد.

بعد ششم: زیرساخت داده، راهبردها و حاکمیت داده

این بعد، داده‌های دولت، دسترس‌پذیری، ساختار، استانداردها، پروتکل‌ها و سیاست‌های تبادل مربوطه و رایج را بررسی می‌کند. لازم است میان داده‌های استفاده شده توسط دولت برای ارائه خدمت و داده‌های استفاده شده توسط بخش خصوصی تمایز قائل شد.

بعد هفتم: امنیت سایبری، حریم خصوصی و بازیابی سریع

امنیت و مدیریت تداوم کسب و کارهای دولتی، عناصر حیاتی تحول دیجیتال هستند. این بعد به اقدامات انجام شده یا برنامه‌هایی که امنیت فضای مجازی، حریم خصوصی، اعتبار، صحت و بازیابی سریع تراکنش‌های دولت دیجیتال را تضمین می‌کند، توجه دارد.

بعد هشتم: قانون‌گذاری و تنظیم‌گری

دولت دیجیتال نیازمند محیط قانونی و رگولاتوری قدرتمندي است که مفاد قانونی جدیدی برای حریم خصوصی، محافظت از كاربر، امضای دیجیتال، شناسایی دیجیتال، امنیت سایبری و غیره ایجاد نماید. این نوع قوانین باعث شفافیت در هزینهکردهای دولتی یا فرایندهای تدارکات الکترونیکی که با داده سر و کار دارند؛ میشود. اتخاذ قانون ¹⁹PPP، مشوقی برای مشارکت بخش خصوصی در توسعه دیجیتال و اشتراک دانش و خبرگی با بخش دولتی ایجاد کرده که در بلندمدت به رشد اقتصادی متوازن منجر میشود. لذا این بُعد، توانمندسازی قانون‌گذاری و تنظیم‌گری برای پشتیبانی از دولت دیجیتال و اقتصاد دیجیتال را بررسی می‌کند.

بعد نهم: اکوسیستم دیجیتال

از طريق دولت ديجيتال مشارکت و گفتگو میان شهروندان، بخش خصوصی، جامعه مدنی و دانشگاهها در اکوسیستم دیجیتال شکل گرفته و نه تنها نوآوری، یادگیری و کارآفرینی را تقویت کرده بلکه منجر به توسعه اقتصاد دیجیتال مدرن میشود. این بعد، نهادها و افراد مشارکت‌کننده خارج از دولت که می‌توانند از برنامه‌های دولت دیجیتال و پیاده‌سازی آن پشتیبانی نمایند را بررسی می‌کند.

3-4- مدل دولت ديجيتال سازمان ملل متحد

در تعریف ارائه شده توسط سازمان ملل متحد، تحول دیجیتال دولتی، فرایند تحول مدل‌های حاکمیتی و مکانیزم‌های تعاملی میان دولت و جامعه و ایجاد نوآوری در سیاستگذاری، سازمان‌ها، خدمات و برنامه‌های دولتی با استفاده از فناوری‌های دیجیتال است. دولت دیجیتال به فرایند تغییر بنیادینی اشاره دارد که نیازمند رویکردی کلنگر است و مردم را از ابتدا مورد توجه قرار داده و حول نیازهای آنان بوده و ریسکهای مرتبط با استفاده از فناوری‌ها را می‌کاهد.

ویژگی‌محوری رویکرد همهجانبه به تحول دیجیتال دولتی، همراستایی نهادها، سازمان‌ها، مردم، فناوری، داده و منابع برای پشتیبانی از تغییرات مطلوب داخل و بیرون بخش دولتی برای ایجاد ارزش عمومی است. دولت دیجیتالی که از توسعه پایدار حمایت می‌کند، ‌باید بر پایه رویکرد اکوسیستمی باشد که با بهرهگیری از تفکر سیستمی و رویکردهای یکپارچه‌سازی بتواند پیوندهای متقابل میان اهداف توسعه پایدار و ارائه خدمات را دربرگیرد. این تحول به شکلی باید انجام شود که فراتر از تغییرات تدریجی باشد و تغییر سیستمی را شامل شود و با بهره‌برداری از دانش داخلی و توجه به بهترین تجربیات دنیا، بومی و فراگیر باشد و تضمین کند که هر تحولی با هدف ایجاد فرصتهای برابر برای همه مردم برای دسترسی به خدمات با کیفیت و قابل اتکا، انجام میشود. لازم است همکارانه باشد، چرا که یکپارچه‌سازی خدمات دیجیتال نیازمند درجه بالایی از هماهنگی میان وزارتخانهها و نهادها و ذهنیتهای جدید در دولت و جامعه است. همچنین لازم است با رویکردهای انسانمحوری، مدیریت برنامهها و ارائه خدمات اطلاعرسانی شود و مسائل و نیازهای واقعی گروههای مختلف مردم در جامعه را پوشش دهد.

در سطح سیستمی یک رویکرد کلنگر برای تحول دیجیتال دولت، نیازمند ایجاد قابلیتها و ظرفیتهای عمیق است. ظرفیت دولت دیجیتال به معنای توانایی دولت‌ها و جامعه برای تحول سیاست‌ها، برنامهها، فرایندها و خدمات با استفاده از نوآوری و فناوری‌های دیجیتال است. توسعه ظرفیت جامع برای دولت دیجیتال جهت تضمین ارائه خدمات دیجیتال به صورت در دسترس، قابل اعتماد، سریع، شخصیسازی‌شده، ایمن و فراگیر با مشارکت افراد در فرایند تصمیمسازی و طراحی و ارائه خدمت، ضروری است. ظرفیت‌سازی باید در سطوح سازمانی، نهادی و فردی در دولت و سطح جامعه انجام شود. تعهد سیاسی در بالاترین سطح دولت، پیش‌شرط ضروری است.

بدین ترتیب، فرایند تحول دیجیتال دولت یک چرخه تکرارشونده چهار مرحلهای است: 1) تحلیل موقعیت برای ارزیابی فرصت‌ها و شکاف‌های ظرفیت تحول دیجیتال، 2) بیان چشم‌انداز مشترک تحول دیجیتال در دولت و اینکه چگونه فناوری‌های دیجیتال برای دسترسی به اهداف جامعه استفاده می‌شوند، 3) تدوین استراتژی و نقشه‌راه تحول دیجیتال دولت به‌گونه‌ای که ابعاد کلیدی دولت دیجیتال شناسایی شده باشند و 4) ایجاد مکانیزم‌های ارزیابی و نظارت برای جمع‌آوری بازخوردها برای اطلاعرسانی در دوره‌های بعدی تحلیل موقعیت، توسعه استراتژی و پیادهسازی [16].

ابعاد کلیدی دولت دیجیتال از نگاه سازمان ملل متحد

باتوجه به توضیحات ارائه شده، نقشهراه یک کشور برای دولت دیجیتال لازم است بر پايه ابعاد کلیدی (جدول 2) ساخته شود که دولت دیجیتال فراگیر، پاسخگو و موثر را ترویج میکند[16].

4- روش‌شناسي پژوهش

امروزه با توسعه تحول دیجیتال و فناوریهای نوین در سازمانها و دستگاههای مختلف دولتی، دولت هوشمند مورد توجه ویژهای قرار گرفته است و سازمانها در تلاش هستند که سطح بلوغ سازمان خود را ارتقاء داده و بتوانند خدمات مورد نیاز کاربران را شناسایی و در کمترین زمان ممکن به آنها ارائه دهند. بهمنظور تشخیص وضعیت دولت دیجیتال و ارزيابي و سنجش سطح بلوغ آن در سازمان، لازم است معیارها و شاخصهای بلوغ دولت دیجیتال تعیین و بر اساس آن وضعیت دولت دیجیتال ارزیابی و تعیین شود تا برای ارتقاء سازمان در همه ابعاد مرتبط با دولت هوشمند و تحول دیجیتال تدبير اندیشیده شود. این مقاله، تلاش دارد تا ابعاد مختلف دولت دیجیتال و مولفههای ارزیابی هر بُعد را جهت کاربرد در برنامههای توسعه دولت دیجیتال در کشور مشخص نماید. لذا، براساس هدف تعیین شده، اين پژوهش توسعهاي و كاربردي است. در پژوهش حاضر از دادههاي اصلي و بدون دستكاري بهره گرفته شده، در نتیجه در زمره تحقيقات توصيفي (غيرآزمايشي) شمرده ميشود.

براي احصاء ابعاد و مولفههای دولت دیجیتال، از مطالعات سازمانها و موسسات معتبر بینالمللی همچون OECD، ديلویت، بانک جهانی و سازمان ملل متحد استفاده شده است. بنابراين، رويكرد فرامطالعه بكار گرفته شده است. دبورا فینفگلد کانت ²⁰ در کتاب خود[17] به روش فراترکیب کامل پرداخته است و مطرح کرده است که روش‌های مختلفی برای انجام فراترکیب وجود دارد که به روشهای فرامطالعه، فراخلاصه، ترکیب تحقیقات کیفی، فراتجمیع کیفی و غیره اشاره کرد. فراتركيب نوعی مرور نظاممند است که یافتههای تحقیقات کیفی را از مطالعات فردی به منظور ایجاد تفاسیر جدید و پیشبرد حوزهاي از دانش ترکیب میکند. اين روش از تحقیقات کیفی قبلی منتشر شده به عنوان پایگاهداده خود استفاده كرده و جنبههاي مشابه و متفاوت یافتههای مطالعات کیفی در یک حوزه خاص را تفسیر، ارزیابی و ارائه میکند.

جدول 2. ابعاد دولت ديجيتال از منظر سازمان ملل

ابعاد	توضيحات و زیر ابعاد
چشمانداز، رهبری و ذهنیت²¹	تقویت رهبری تحول، ایجاد ظرفیتهای دیجیتال و تغییر ذهنیت‌ها در سطوح نهادی و فردی زیر ابعاد (رهبری تحول و پشتیبانی کامل دولت دیجیتال از سوی مدیران در تمامی سطوح دولت؛ استراتژی دیجیتال تعبیه‌شده یا همراستا با استراتژی توسعه ملی؛ تیم‌های همراستا حول دادهها؛ ذهنیت‌های دیجیتال و با قابلیت انطباق، نوآورانه، فراکنشی و پیش‌بینی کننده)
چارچوب قانونی و نهادی²²	ایجاد یک چارچوب قانون و مقررات برای توسعه اکوسیستم نهادی یکپارچه زیرابعاد (تنظیم‌کنندهها و تسهیل‌کنندهها؛ چارچوب قانونی جامع و دوراندیش؛ شناسه هویت دیجیتال قوی؛ سندباکس‌های رگولاتوری برای استفاده از فناوری‌های نوظهور)
ساختار و فرهنگ سازمانی²³	تحول ساختار و فرهنگ سازمانی زیر ابعاد (CIO مستقر در بالاترین سطح بدنه تصمیمسازی در دولت با استقلال بودجه؛ تیم‌های چندرشته‌ای با تخصص‌های مختلف، شبکه CIOها در سطوح محلی و ملی؛ محیط با یادگیری مداوم برای تطبیق سریع با تغییرات؛ چابکی عملیاتی مانند منابع انسانی هوشمند در حوزه تحلیل برای شناسایی و پوشش شکاف‌های مهارتی و همکاری با استارتاپ‌های نوآوری؛ همکاری انسان و ماشین که نیازمند خلاقیت و تصمیمات استراتژیک است.؛ دادن اختیار عمل به کارمندان برای انجام وظایف با ارزش افزوده بالاترکه نیازمند خلاقیت است.
تفکر سیستمی و یکپارچهسازی²⁴	ترویج تفکر سیستمی و توسعه رویکردهای یکپارچه برای سیاستگذاری و ارائه خدمت زیر ابعاد (وب سایت دولتی واحد و قوی؛ ارائه خدمات دولتی بر مبنای اصول "اصل اول دیجیتال "، "دیجیتال به طور پیش فرض"، "دیجیتال از مرحله طراحی"، "اصل اول موبایل" به عنوان یک سیستم یکپارچه؛ شناسه هویت دیجیتال ملی قوی؛ خدمات مردم‌ مرکز و مردم محور؛ توسعه همکارانه خدمات؛ دولت پاسخگو و سازگار با نیازهای مردم)
حاکمیت داده	تضمین مدیریت حرفهای و استراتژیک داده برای تعیین اولویت‌های دسترسی و استفاده از داده و توانمندسازیسیاستگذاری دادهمحور زیرابعاد (وجود دفتر/اداره حاکمیت داده؛ اصل فقط یک بار؛ فرهنگ داده محور؛ تصمیمات مبتنی بر شواهد؛ بهبود و نظارت مداوم داده؛ دادههای دولتی باز با قابلیت خوانش توسط ماشین؛ استفاده زیاد از دادههای باز)
زیرساختICT ، مقرون به صرفه و دسترسی به فناوری²⁵	تامین دسترسی به اینترنت پهن باند با سرعت بالا و دسترسی ایمن به فناوری‌های جدید برای همه زیرابعاد (اتصلات پهن باند؛ استفاده از فناوری‌های جدید، کلان‌داده؛ مدل‌های کسب و کار پلتفرمی؛ معماری تعاملپذیر و غیرمتمرکز؛ ایمن از مرحله طراحی؛ بلاکچین به عنوان ویژگی امنیتی؛ اکوسیستم محور)
منابع	تجميع منابع و همراستایی اولویتها، برنامهها و بودجه از طریق مشارکت‌های بخش دولتی و خصوصی زیر ابعاد (رویکرد بلندمدت و کل دولت با تامین مالی پایدار؛ مشارکت‌های عمومی خصوصی)
ظرفیت توسعهدهندگان ظرفیت²⁶	تقویت ظرفیت مدارس مدیریت دولتی و سایر نهادها و مکانیزم‌های ایجاد ظرفیت زیرابعاد (مشارکت قوی با دانشگاهها، اتاقهای فکر، بخش خصوصی از جمله آزمایشگاه‌های نوآوری و سایر دولت‌ها مانند آموزش‌های امنیت سایبری منطقهای؛ مشارکت مدارس مدیریت دولتی برای ایجاد برنامههای درسی برای ظرفیت دیجیتال و سایر مهارتهای مرتبط؛ آموزش مداوم آموزشدهندگان)
ظرفیت‌های اجتماعی²⁷	توسعه قابلیتها در سطح اجتماعی برای پوشش شکاف دیجیتال زیر ابعاد (سواد دیجیتال بالا در جامعه و نفوذ اینترنت بسیار بالا در تمامی سطوح؛ رویکرد چندکاناله و omni برای آموزش مادام العمر؛ مشارکت میان دولت و صنایع ICT؛ حفظ اعتماد در دولت، امنیت ICT، ایمنی و حریم خصوصی)

فراتركيب کیفی كه در اين مقاله مورد استفاده قرار گرفته، برای پاسخ به سؤالات تحقیق، زمانی که مطالعات کیفی متعددي در مورد موضوع در دسترس باشد، مناسب است. هدف، استفاده از روشی ساختاریافته، شفاف و قابل ممیزی برای پیشبرد دانش در یک حوزه مطالعاتي ميباشد. فراتركيب کیفی برای تفسیر مجدد معنا و ایجاد نظریه‌های جدید و يا تبیین مداخلات بر اساس یافته‌های چند مطالعه کیفی با کیفیت بالا، مناسب ميباشد[18].

لذا در این مقاله، با توجه به هدف مورد نظر، از روش فراترکیب چارچوبها و ابعاد دولت دیجیتال ارائه شده توسط موسسات بین‌المللي مطالعه و تحلیل میشوند و چارچوب جامعی شامل ابعاد و مولفههای ارزیابی دولت دیجیتال پیشنهاد خواهد شد. مراحل انجام کار، در شکل5 آمده است. همانطور که قبلا اشاره شد، روش فراترکیب نوعي روش تحقيق است كه براي ترجمههاي تفسيري²⁸ و يا ايجاد تئوري با بهرهگيري از يكپارچه‌سازي و مقايسه يافتهها يا استعارههاي مطالعات كيفي مختلف، استفاده ميشود[19]. تعداد مراحل انجام روش فراترکیب در مراجع مختلف، متفاوت است، مثلا هون²⁹ [20]، 8 مرحله برای این روش ارائه نموده است که عبارتند از: چارچوب‌بندی سوال تحقیق، مکان‌یابی تحقیقات مربوطه، استخراج و کدگذاری داده‌ها، تجزیه و تحلیل در سطح مورد خاص، ترکیب در سطح مطالعه ، نظریه سازی از فراترکیب و بحث. لچل³⁰ و همکارانش[21] از مدل 6 مرحلهای در حوزه روانپزشکی استفاده نمودند که این مراحل عبارتند از: تعریف سوال تحقیق و معیارهای ورود، انتخاب مطالعات، ارزیابی کیفیت آنها، استخراج و ارائه داده‌های رسمی، تجزیه و تحلیل داده‌ها و بیان ترکیب.

در این مقاله از 7 مرحله فراترکیب ارائه شده توسط نوبلت³¹و هير³² استفاده شده که عبارتند از[22]:

شکل5. فرايند و روششناسی تحقيق

1. مرحله شروع، تعيين هدف و مسئله تحقيق: شروع كار با تعيين هدف از انجام يك پژوهش، تعريف مسئله و بيان آن به منظور تشريح و شفافسازي مشكل صورت ميگيرد. در اين مقاله، هدف ارائه ابعاد و مولفههای جامع چارچوب دولت دیجیتال است.

2. انتخاب مدلها و چارچوبهاي مرتبط با موضوع تحقيق: در اين گام، با بررسي ادبيات موضوع، انواع مختلف مدلها و چارچوبها شناسايي و مرتبطترين آنها انتخاب ميشوند. براي اين كار چارچوب‌های معتبر دولت دیجیتال ارائه شده توسط OECD، دیلویت، بانک جهانی و سازمان ملل متحد انتخاب شدند. دلیل انتخاب این مدلها این است که اولاً همگی توسط موسسات بین‌المللی و معتبر در سطح جهان ارائه شدهاند و دومین دلیل آن که بر اساس این مدلها شاخصهای مرتبط ارائه شده و کشورهای عضو هر یک از این موسسات بر اساس آنها رتبهبندی شدند.

3. مطالعه و بررسي چارچوبهاي معتبر: پس از شناسايي و انتخاب موارد مورد نظر در پايان گام قبل، منابع استخراج شده مطالعه و بررسي شده و جزييات هر چارچوب شناسايي ميشود. براي اين كار چارچوبهای دولت دیجیتال و ابعاد و مولفههای مورد اشاره در آنها به دقت بررسي و تعيين شدند که نتایج آن در بخش 3 ارائه شد.

4. تعيين چگونگي ارتباط مدلها و چارچوبهاي بررسي شده: در اين مرحله، ارتباط بين مطالعات مختلف ارائه مي‌شود. آناليز مدلها و چارچوبهاي انتخابي نشان ميدهد که چه موضوعاتي مهم بوده و بهتر است در نظر گرفته شوند. در اين مرحله، مطالعه ادبيات موضوع بررسي شده تا اين مرحله نشان می‌دهد كه نقاط اشتراك ميان چارچوب‌های مختلف چیست. نتایج این مرحله نیز در قالب جدول 3 در بخش 5 ارائه می‌شود.

5. ترجمه و تفسير مطالعات به همديگر: در اين مرحله، مدلهاي مختلف مقايسه و ارتباط آنها پيدا ميشود. همچنين سعي شده تا موضوعاتي که در هر چارچوب به آن توجه شده، استخراج و در صورت امکان اشتراکهاي بين چارچوبها بدست آيد. در اين مرحله ارتباط بين چارچوبهای مختلف و مولفهها و ابعاد آنها در ماتريسي ارائه ميشود. جدول 4 نتایج این مرحله را ارائه می‌کند.

6. ترکيب و تلفيق تفسير: اين مرحله ارتباط بين چارچوبهاي مختلف را نشان ميدهد. در اين مرحله، نتايج ماتريس مربوطه تحليل ميشود و از نتایج آن برای چارچوب پیشنهادی استفاده ميشود. نتایج این مرحله نیز در شکل 6 ارائه شده است.

7. نشان دادن يافتهها: در اين مرحله نتايج تحقيق كه در واقع دستيابي به نوعي جمعبندي است، ارائه ميشود. نتایج این مرحله نیز در جدول 5 ارائه شده است.

5- چارچوب سياستگذاري و ارزيابي دولت ديجيتال

همانطور که در بخش قبل اشاره شد، از مدل فراترکیب برای استخراج ابعاد و مولفهها و تبیین چارچوب پیشنهادی استفاده شده است. در بخش 3، مطالعه جامعی بر روی مدلها و چارچوبها انجام شد. در این بخش تلاش شدهاست با مقایسه تحلیلی ابعاد و مولفههای موجود در چارچوبهای مورد بررسی، چارچوب مفهومی جامعي برای سیاستگذاری و ارزیابی دولت دیجیتال با درنظر گرفتن تمامی مولفه‌های مدل‌های بررسی شده، ارائه شود.

5-1- جمع‌بندي تحليلي ابعاد و مولفه‌هاي موجود در هريك از مدل‌ها

در جدول 3، ابعاد هریک از چارچوبهای بررسی شده و مولفههای مطرح در هریک آورده شده است تا امکان مقایسه آنها فراهم شود.

[1] One size fits all

[2] Frictionless experience

[3] back-end

[4] Resilience:

[5] Nimbleness

[6] Data mastry

[7] Digitally savvy, open talent networks

[8] Intelligent workflows

[9] Streamlining

[10] Digital Government Readiness Assessment

[11] Leadership & Governance

[12] User-Centered Design

[13] Public Administration and Change Management

[14] Capabilities, Culture and Skills

[15] Cybersecurity, Privacy and Resilience

[16] Legislation and Regulation

[17] User-centered

[18] back-office

[19] Public-Private-Partnership

[20] Deborah Finfgeld-Connett

[21] Vision, leadership and mindsets

[22] Institutional and regulatory framework

[23] Organizational set-up and culture

[24] Systems thinking and integration

[25] ICT infrastructure and affordability and access to technology

[26] Capacities of capacity developers

[27] Societal Capacities

[28] Interpretive Translations

[29] Hoon

[30] Lachal

[31] Noblit

[32] Hare

جدول 3. جمعبندی و مقایسه ابعاد و مولفههای دولت دیجیتال در چارچوبهای مورد بررسی

ابعاد سیاستگذاری دولت دیجیتال OECD		محورهای تحول دیجیتالی دولت ديلویت		ابعاد ارزیابی آمادگی دولت دیجیتال بانک جهانی		ابعاد تحول دیجیتال دولت سازمان ملل متحد
دیجیتال از مرحله طراحی	استراتژی جامع دولت دیجیتال؛ رهبری و ساختار سازمانی؛ ارزیابی قوانین دولتی؛ بازبینی و مهندسی مجدد فرایندها و عملیات دولتی؛ استانداردها و دستورالعمل‌های طراحی خدمات؛ وجود چارچوبها و زیرساختهای مشترک؛ وجود کانالهای ارتباطی و مشارکتی با ذینفعان برای طراحی خدمت و دریافت بازخورد؛ ارزیابی منافع و هزینههای پروژههای ICT	تسلط بر داده‌ها	یکپارچهسازی دادههای ساختاریافته بدون ساختار در سطح دولت؛ ایجاد دادهها و سیستمهای تعاملپذیر در داخل و بین سازمان‌ها؛ چارچوب قانونی برای دسترسی و به‌اشتراک‌گذاری داده‌ها بین سازمان‌ها؛ استقرار یک زیرساخت فناورانه انعطاف‌پذیر، مقیاس‌پذیر و ایمن	رهبری و حاکمیت	استراتژی دولت دیجیتال؛ اهداف قابل اندازهگیری همراستا با اهداف توسعه پایدار؛ نقشهراه برای پیادهسازی استراتژی دولت دیجیتال؛ یک نهاد دولتی برای توسعه و پیادهسازی استراتژی دولت دیجیتال با دستور کار رسمی با مدل عملیاتی شفاف؛ همکاری سایر نهادهای دولتی با نهاد ذکرشده؛ درک و پشتیبانی مقامات دولتی در خصوص دولت دیجیتال؛ مشورت با ذینفعان بیرونی برای توسعه استراتژی دولت دیجیتال؛ اطلاعرسانی چشمانداز و استراتژی دولت دیجیتال؛ تامین مالی پایدار برای پشتیبانی و پیادهسازی استراتژی دولت دیجیتال؛ تدارکات مرکزی برای مدیریت دارایی و تدارکات ICT	چشمانداز، رهبری و ذهنیت	رهبری تحول و پشتیبانی کامل دولت دیجیتال از سوی مدیران تمامی سطوح؛ وجود استراتژی دیجیتال تعبیه شده یا همراستا با استراتژی توسعه ملی؛ وجود ذهنیتهای دیجیتال و با قابلیت انطباق، نوآورانه، فراکنشی و پیشبینی کننده
داده محوری	سیاست داده در سطح دولت؛ نقشها و مسئولیتها برای پیادهسازی سیاست داده؛ استانداردهای مدیریت و اشتراک داده در سطح دولت؛ اتخاذ قوانین و اصول اخلاقی در مدیریت داده کاربران و حفظ حریم خصوصی؛ شفافیت و باز بودن دادهها در سطح دولتی و مدیریت اخلاقی داده‌های دولتی؛ مدیریت خطرات امنیتی	زیرساخت ایمن و منعطف	استقرار یک زیرساخت فناورانه انعطاف‌پذیر، مقیاس‌پذیر و ایمن	طراحی کاربرمحور	تعبیه رویکردهای طراحی کاربرمحور خدمات دولتی در استراتژی دولت دیجیتال؛ اصول راهنما طراحی و پیادهسازی خدمات دیجیتال برای گروه‌های مختلف کاربران؛ مشارکت کاربران در طراحی، تست و استفاده از خدمات؛ رویکردهای چندکاناله برای ارائه و ترویج خدمات الکترونیکی؛ استراتژی بازاریابی و برنامهای برای ترویج استفاده از خدمات الکترونیکی در تمام کانال‌های در دسترس؛ دسترسپذیری خدمات دیجیتال برای همگان؛ دریافت بازخورد کاربران؛ مشورت با ذینفعان بیرونی در خصوص طراحی سرویس کاربرمحور	چارچوب قانونی و نهادی	چارچوب قانونی جامع و دوراندیش؛ شناسه هویت دیجیتال قوی؛ سندباکسهای رگولاتوری برای استفاده از فناوریهای نوظهور
دولت به عنوان یک پلتفرم	استفاده از پلتفرم‌های دیجیتال برای مشارکت فعالانه ذینفعان خارجی؛ تجهیز تیمهای توسعه‌دهنده ارایه خدمات یکپارچه دولتی	شبکه‌های استعدادیابی باز	استخدام کارمندان باهوش دیجیتال؛ آموزش و ارتقاء مهارت‌های موجود کارمندان دولتی؛ استفاده از قدرت جمعی با ایجاد چالشها و رقابتها؛ مشارکت با دانشگاه‌ها و صنعت با مدل‌های استخدامی موقت؛ استفاده از مدلهای منعطف و اقتضایی در ایجاد تیمها	مدیریت دولتی و مدیریت تغییر	استراتژی مدرن‌سازی و تغییر شکل مدیریتی بر اساس دولت دیجیتال؛ استفاده از رویههای استاندارد برای دیجیتال کردن و بهینهسازی خدمات دولتی؛ اشتراک دادههای مرجع بین بخشی میان موسسات دولتی؛ توسعه کاتالوگ خدمت در سطح دولت؛ تغییر سامانهها و خدمات با استانداردهای یکپارچهسازی در دولت دیجیتال؛ وجود دفتر مدیریت تغییر برای پیادهسازی تغییرات متناسب با دولت دیجیتال	ساختار و فرهنگ سازمانی	CIO مستقر در بالاترین سطح بدنه تصمیمسازی و شبکه CIOها؛ تیمهای چندرشتهای با تخصصهای مختلف چابکی عملیاتی مانند منابع انسانی هوشمند در حوزه تحلیل؛ دادن اختیار عمل به کارمندان برای انجام وظایف؛ پوشش شکاف‌های مهارتی و همکاری با استارتاپ‌های نوآوری
باز بودن	باز بودن و شفافیت دادههای دولتی؛ وجود دستورالعملها و استانداردهایی در سطح دولت برای انتشار دیجیتال دادههای دولتی	مشارکت اکوسیستمی	مشارکت با شرکای بیرونی مانند بخش خصوصی و دانشگاه‌ها، انکوباتورها و .... برای حل مسائل	قابلیت‌ها، فرهنگ و مهارت‌ها	وجود نیروی متخصص (فنی و کسب وکار) برای ارائه خدمت بر اساس استراتژی دولت دیجیتال با مسیر شغلی شفاف؛ درک واضح از نیازمندیهای قابلیت‌های دولت دیجیتال؛ وجود برنامه آموزشی دیجیتال داخلی در تمامی سطوح دولتی؛ دسترسی به متخصصان آکادمیک و بخش دانشگاهی یا صنعتی برای پروژه‌های خاص دولت دیجیتال؛ آمادگی برونسپاری عملیات توانمندساز دولت دیجیتال به پیمانکاران بخش خصوصی؛ فرهنگ مشارکتی درخصوص پروژهها در میان کارمندان در دولت و وجود جوامع علمی دانش بنیان در بدنه دولت	تفکر سیستمی و یکپارچهسازی	وب سایت دولتی واحد و قوی؛ ارائه خدمات دولتی بر مبنای اصول دیجیتال از مرحله طراحی و ....؛ وجود شناسه هویت دیجیتال ملی قوی؛ خدمات مردممرکز و مردم محور؛ ایجاد همکارانه خدمات؛ دولت پاسخگو و سازگار با نیازهای مردم
کاربر محوری	فراگیر بودن خدمات دولتی؛ سازگاری خدمات با نیازها و علائق مشتریان؛ ارتقاء مهارت شهروندان؛ مشارکت شهروندان در سیاستگذاری و طراحی خدمت	جریان‌های کاری هوشمند	سادهسازی فرایندها و گردشهای کاری اصلی؛ استفاده از اتوماسیون برای انجام کارهای تکراری؛ پشتیبانی از کارکنان با ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی	زیرساخت فناوری	توسعه معماری سازمانی دولت همراستا با برنامه دولت دیجیتال؛ وجود چارچوب تعاملپذیری دولت الکترونیک و سایر استانداردهای داده و متادیتا؛ وجود گذرگاه سرویس سازمانی با APIهای استاندارد شده؛ وجود شبکه دیجیتال گسترده در سطح دولت برای اشتراک گذاری خدمات و دادهها؛ استفاده از فناوریهای جدید در دولت؛ وجود پورتال دولت دیجیتال مشترک برای تمامی خدمات دیجیتال؛ وجود یک مرکز تماس به‌منظور ارتباط با مردم و مشتریان؛ وجود دستورالعملهای عملیات دیجیتال یا ICT برای کارمندان پایه و متخصص	حاکمیت داده	وجود دفتر/اداره حاکمیت داده؛ اصل فقط یک بار؛ فرهنگ داده محور؛ بهبود و نظارت مداوم داده؛ دادههای دولتی باز با قابلیت خوانش توسط ماشین
فراکنشی	پیشبینی نیاز شهروندان؛ اصل فقط یک بار؛ مشارکت کاربران در طراحی خدمات و سیاست‌ها و بازبینی اقدامات دولتی؛ آموزش کاربران برای استفاده از ابزارهای دیجیتال؛ اطلاع رسانی به شهروندان درخصوص اقدامات دولتی	تجربه کاربری یکپارچه	ارائه تجربه شخصیسازی شده برای شهروندان و کسب و کارها؛ در دسترسی بودن خدمات در هر مکان و هر زمان و از هر کانالی؛ ارائه خدمات به صورت یکپارچه و انتها به انتها؛ انتصاب مدیران ارشد با تجربه برای نهادینه‌سازی فرهنگ تجربه مشتری؛ سرمایهگذاری در پلتفرمهای تجربه دیجیتال	زیرساخت داده، راهبردها و حاکمیت داده	وجود راهبرد مدیریت داده در دولت و پیادهسازی آن؛ ثبت دادههای پایهای به همراه مسئولیتهای سازمانی مربوطه؛ وجود توافقنامه اشتراک داده و پروتکلهای تبادل داده با شخص ثالث؛ وجود زیرساخت داده فضایی و استفاده از پلتفرم GIS مشترک؛ استفاده از هوش مصنوعی، بیگ دیتا و تحلیل داده برای تصمیمسازی بهتر؛ اشتراک داده‌های باز و تشویق به آن، ایجاد دیتاستهای دولتی و عضویت در OGP	زیرساخت ICT	اتصلات پهن باند؛ استفاده از فناوریهای جدید؛ مدلهای کسب و کار پلتفرمی؛ معماری تعاملپذیر و غیرمتمرکز؛ ایمن از مرحله طراحی؛ بلاکچین به عنوان ویژگی امنیتی؛ اکوسیستم محوری
		نوآوری و مدل‌های کسب و کار جدید	اتخاذ مدلهای کسب و کار جدید برای تطابق با نیازهای در حال تغییر	امنیت سایبری، حریم خصوصی و بازیابی سریع	وجود استراتژی و سند سیاستی امنیت سایبری؛ واحد امنیت سایبری در دولت مرکزی؛ اشتراک اطلاعات و کاهش ریسکهای سایبری دولتها یا سازمانهای منطقهای و جهانی؛ قابلیت CERT؛ برنامه حفاظت زیرساخت بحرانی ملی	منابع	رویکرد بلند مدت و کل دولت با تامین مالی پایدار؛ مشارکت‌های عمومی خصوصی
				قانون‌گذاری و تنظیم‌گری	قانون حفاظت از داده؛ قانون تجارت الکترونیکی یا تراکنشهای دیجیتال؛ قانون هویت دیجیتال؛ قانون حفاظت از كاربر ؛ قانون جرایم سایبری؛ قوانین دسترسی باز به اطلاعات دولتی (داده‌های باز)؛ قانون مشارکت PPP؛ اصلاح قوانین و مقررات قدیمی متناسب با دولت دیجیتال	ظرفیت توسعهدهندگان ظرفیت	مشارکت قوی با دانشگاهها، اتاقهای فکر و ....؛ مشارکت مدارس مدیریت دولتی برای ایجاد برنامههای درسی برای ظرفیت دیجیتال؛ آموزش مداوم آموزشدهندگان
				اکوسیستم دیجیتال	وجود دانشگاهها یا موسسات آموزشی برای آموزش فناوری و کسب و کار؛ هابهای نوآوری و شتاب‌دهندههای استارتاپ برای پشتیبانی از نوآوری به همراه مشوقهایی از سوی دولت؛ پشتیبانی بخشهای خصوصی و دانشگاهها و مراکز بین‌المللی در مسیر توسعه دولت دیجیتال؛ وجود مشارکتهای رسمی با اپراتورهای بخش خصوصی و دانشگاهها و سازمانهای مدنی در پشتیبانی از دولت دیجیتال؛ وجود بانکها و موسسات سرمایه‌گذاری برای پشتیبانی از دستورکار دیجیتال برای دولت	ظرفیت‌های اجتماعی	سواد دیجیتال بالا در جامعه و نفوذ اینترنت بسیار بالا در تمامی سطوح؛ رویکرد چندکاناله و omni برای آموزش مادام العمر؛ مشارکت میان دولت و صنایع ICT؛ حفظ اعتماد در دولت، امنیت ICT، ایمنی و حریم خصوصی

5-2- استخراج چارچوب سياستگذاري و ارزيابي دولت ديجيتال

در جدول 4، با توجه به مولفههای مطرح در هریک از ابعاد موجود در چارچوبها و با کمک روش فراترکیب، ابعادی که از لحاظ مفهومی و اشتراک در مولفهها، شباهت زیادی بههم دارند، آورده شدهاند. با توجه به جامعیت ابعاد مطرح در OECD و ارائه چارچوب ارزیابی همهجانبه برای اندازه‌گیری دولت دیجیتال و نظرسنجی انجام شده[23]، مبنای مقایسه چارچوب‌ها بر اساس این چارچوب بنا نهاده شده است.

با بررسیهای انجام شده و مقایسه تحلیلی ابعاد و مولفهها در هریک از چارچوبها که نتایج آن در جداول 3 و 4 آورده شد، شکل 6 چارچوب پیشنهادی برای دولت دیجیتال را ارائه میکند. همچنین جدول5 ارائه ابعاد و مولفههاي چارچوب تحلیلی پیشنهادی به همراه ویژگیهای هر یک را نشان میدهد. با توجه به اهمیت ابعاد مربوط به چارچوب قانونی دولت دیجیتال که در سازمان ملل متحد و بانک جهانی به عنوان ابعاد مستقل آورده شده است، این بعد به عنوان بعدی مستقل در این چارچوب آورده شد. برای نامگذاری سایر ابعاد چارچوب پژوهش از چارچوب OECD استفاده شده است. تعیین مولفههای هریک از ابعاد، با بررسی ابعاد و ویژگیهای موجود در تمامی چارچوب‌ها صورت گرفته است.

جدول 4. بررسی ابعاد مطرح در هریک از چارچوب‌ها

ابعاد چارچوبها	ابعاد کلیدی به هم مرتبط در چارچوبهای مورد بررسی
OECD	- دیجیتال از مرحله طراحی	- داده محوری - باز بودن	- دولت به عنوان یک پلتفرم	- کاربر محوری - فراکنشی
دیلویت	- جریان‌های کاری هوشمند - مشارکت اکوسیستمی	- تسلط بر داده‌ها	- زیرساخت ایمن و منعطف - هوشمندی دیجیتالی و شبکههای استعدادیابی باز -مشارکت اکوسیستمی - نوآوری و مدلهای کسب و کار جدید	- تجربه کاربری یکپارچه
بانک جهانی	- رهبری و حاکمیت - مدیریت دولتی و مدیریت تغییر - قابلیتها، فرهنگ مهارتها - قانونگذاری و تنظیم گری	- زیرساخت داده، راهبردها و حاکمیت داده	- زیرساخت فناوری - اکوسیستم دیجیتال	- طراحی کاربر محور - امنیت، حریم خصوصی و بازیابی سریع
سازمان ملل متحد	- چشمانداز، رهبری و حاکمیت - تفکر سیستمی و یکپارچهسازی - ساختار و فرهنگ سازمانی - چارچوب قانونی و نهادی	- حاکمیت داده	- تفکر سیستمی و یکپارچه سازی - زیرساخت ICT - منابع - ظرفیت توسعه دهندگان ظرفیت	- تفکر سیستمی و یکپارچه‌سازی - ظرفیتهای اجتماعی - پتانسیل توسعه‌دهندگان ظرفیت

شکل6. چارچوب پیشنهادی دولت دیجیتال

جدول 5. چارچوب پیشنهادی برای سیاستگذاری و ارزیابی دولت دیجیتال در پژوهش حاضر

ردیف	ابعاد	مولفهها	توصیف/مصادیق
1	دیجیتال از مرحله طراحی	استراتژی جامع دولت دیجیتال	سند استراتژی دولت دیجیتال؛ اهداف قابل اندازهگیری همراستا با توسعه پایدار؛ نقشهراه برای پیاده‌سازی استراتژی دولت دیجیتال؛ مشورت با ذینفعان برای توسعه استراتژی دولت دیجیتال؛ اطلاعرسانی چشمانداز و استراتژی دولت دیجیتال
		رهبری شفاف و ساختار سازمانی متناسب	وجود یک بخش دولتی برای توسعه و پیادهسازی استراتژی دولت دیجیتال؛ ارائه مشاوره در بدنههای دولتی برای هماهنگیهای دولت دیجیتال؛ درک و پشتیبانی مقامات دولتی از توسعه دولت دیجیتال و وجود ذهنیتهای دیجیتال؛ وجود نقشها و مسئولیتهای مرتبط مانند CIO مستقر در بالاترین سطح بدنه تصمیمسازی؛ وجود تدارکات مرکزی برای مدیریت دارایی و تدارکات ICT؛ وجود دفتر مدیریت تغییر ؛ تامین مالی پایدار برای پشتیبانی از پیادهسازی استراتژی
		بازبینی و مهندسی مجدد فرایندها و عملیات دولتی	تغییر سامانهها و خدمات با استانداردهای یکپارچهسازی در دولت دیجیتال؛ سادهسازی فرایندها و گردشهای کاری اصلی؛ چابکی عملیات سازمانی؛ استفاده از فناوریهای دیجیتال برای مهندسی مجدد فرایندها
		استانداردها و دستورالعمل‌های طراحی خدمات	استفاده از رویه‌های استاندارد برای دیجیتال کردن و بهینهسازی خدمات؛ توسعه کاتالوگ خدمت در سطح دولت؛ رعايت اصل فقط یک بار؛ وجود کانالهای ارتباطی و مشارکتی با ذینفعان برای طراحی خدمت و دریافت بازخورد؛ اصول راهنمای طراحی خدمات برای گروههای مختلف کاربران؛ در دسترس بودن چارچوبهای توانمندساز مشترک مانند زیرساختها و معماری داده، نرم‌افزارهای متن باز؛ وجود یک پورتال واحد برای ارائه خدمات به صورت انتها به انتها؛ وجود لیستی از تمامی خدمات دیجیتال شده در بدنه دولتی؛ ایجاد شناسه هویت دیجیتال قوی
		سنجش اقدامات دولت دیجیتال	ارزیابی منافع و هزینههای پروژه‌های ICT؛ ارزیابی هزینههای تراکنش خدمات در کانالهای مختلف؛ ارزیابی اثرات اقتصادی ملی برای کسب‌وکارها در پیادهسازی خدمات دولت دیجیتال؛ دریافت بازخورد از تمامی ذینفعان و کاربران در خصوص کیفیت خدمات دیجیتال؛ ارزیابی شفافیت، پاسخگویی، فراگیری و مشارکت فعالانه ارائه خدمات توسط دولت؛ ارزیابی میزان مشارکت در طراحی خدمات دیجیتال؛ ارزیابی و نظارت اقدامات و سیاستهای دولتی برای رسیدگی به تطابق آنها با توقعات و نیازهای شهروندان
2	دادهمحوری	سیاست داده در سطح دولت	وجود سیاست مدیریت داده در دولت و پیادهسازی آن؛ استفاده از هوش مصنوعی و تحلیلهای داده برای تصمیمسازی بهتر؛ وجود دفتر/ اداره حاکمیت داده در سطح دولت؛ فرهنگ داده‌محوری؛ CDO مستقر در سازمانها و دولت مرکزی؛ ارتقاء مهارت نیروی کاری دولتی در استفاده و اشتراک از داده‌ها
		مدیریت داده در سطح دولت	استانداردهای مدیریت و اشتراک داده؛ چارچوب تعاملپذیری دولت دیجیتال و سایر استانداردهای داده و فراداده؛ بهبود و نظارت مداوم بر داده؛ وجود توافقنامه اشتراک داده و پروتکلهای تبادل داده؛ ایجاد مخازن داده واحد
		شفافیت و باز بودن دادهها در سطح دولتی	وجود استراتژی یا برنامه عملیاتی برای داده‌های باز دولتی؛ وجود دستورالعملها و استانداردهایی در سطح دولت برای انتشار دیجیتال دادههای دولتی؛ تامین دادههای دولتی تحت مجوزهای باز، پورتالهایی به زبان متن باز، و فرمتهای قابل خوانش توسط ماشین؛ عضویت در OGP؛ ایجاد دیتاستهای دولتی؛ ثبت و در اختیار قرار دادن دادههای پایهای؛ مدیریت اخلاقی استفاده از داده‌ها در سراسر بخش دولتی
		اصول اخلاقی و امنیتی مدیریت داده	حفظ حریم خصوصی کاربران؛ رضایت کاربران در استفاده از دادههای آنها؛ حفظ ایمنی و حفاظت از دادههای حساس و افزایش سطح اعتماد کاربران
3	دولت به عنوان یک پلتفرم	مشارکت اکوسیستمی	ایجاد پلتفرمهای دیجیتال برای مشارکت ذینفعان در سیاستگذاری و طراحی خدمات؛ پوشش شکاف‌های مهارتی با همکاری استارتاپها و بخش خصوصی و دانشگاهها و ...؛ استفاده از قدرت جمعی برای حل مسائل با راه اندازی چالشها؛ مشارکت با دانشگاه و صنعت با مدلهای منعطف و اقتضایی برای ایجاد تیمها؛ وجود شبکه دیجیتال گسترده برای اشتراک‌گذاری خدمات؛ نوآوری و مدلهای کسب و کار پلتفرمی، PPP؛ ایجاد هابهای نوآوری و شتاب‌دهنده‌ها؛ وجود موسسات سرمایهگذاری برای پشتیبانی مالی نوآوری
		ایجاد قابلیت‌های دیجیتال	درک نیازمندیهای قابلیتهای دولت دیجیتال؛ ایجاد برنامههای درسی برای ظرفیت دیجیتال؛ وجود دانشگاهها یا موسسات آموزشی برای آموزش فناوری؛ آموزش مداوم آموزشدهندگان؛ ایجاد سواد بالای دیجیتال در جامعه؛ وجود نیروی متخصص برای ارائه سرویس؛ جوامع علمی دانش بنیان در بدنه دولت؛ آموزش کاربران برای استفاده از ظرفیتهای دیجیتال؛ تیم‌های چند رشته‌ای با تخصص‌های مختلف
		استقرار زیرساخت فناورانه	توسعه معماری سازمانی یکپارچه در دولت همراستا با برنامه دولت دیجیتال؛ تامین زیرساخت فناورانه منعطف، ایمن و مقیاسپذیر برای تیمهای توسعه دهنده خدمات؛ ارائه دستورالعملها، ابزارها، دادهها و نرم‌افزارها برای تجهیز تیمهای توسعهدهنده خدمت؛ وجود استانداردها، چارچوبها و زیرساختهای مشترک از سوی دولت برای توسعه یوزکیسها؛ استفاده از فناوریهای جدید در دولت؛ اتصالات پهنباند و نفوذ اینترنت در جامعه؛ حفظ امنیت سایبری و حفاظت از زیرساخت بحرانی ملی
4	کاربر محوری	فراگیر بودن خدمات دولتی	رویکردهایomni-channel برای دسترسی به خدمات؛ ترویج استفاده از خدمات الکترونیکی در تمام کانالهای در دسترس؛ در دسترس بودن خدمات دیجیتال برای همگان در هر زمان و از هر کانالی؛ آموزش کاربران و ارتقاء مهارت آنان برای استفاده از ابزارهای دیجیتال
		مشارکت کاربران در سیاستگذاری و طراحی خدمات	مشارکت کاربران در طراحی، تست و استفاده از خدمات؛ دریافت بازخورد کاربران؛ اطلاعرسانی به شهروندان در خصوص اقدامات و پروژههای دولتی؛ وجود مرکز تماس برای ارتباط با مردم و دریافت شکایات
		ارائه خدمات فراکنشی	پیشبینی نیاز شهروندان؛ سازگاری خدمات با نیازها و علائق کاربران؛ ارائه تجربه شخصیسازی شده برای شهروندان و کسب و کارها؛ انتصاب مدیران ارشد با تجربه برای نهادینه سازی فرهنگ تجربه مشتری؛ اصل فقط یک بار؛ مشارکت کاربران در طراحی خدمات و سیاست‌ها و بازبینی اقدامات دولتی؛ اطلاع رسانی به شهروندان در خصوص اقدامات و پروژه‌های دولتی؛ دریافت بازخورد کاربران
5	قانونگذاری و تنظیمگری	ایجاد و اصلاح قوانین	ارزیابی و اصلاح قوانین دولتی موجود و قدیمی جهت سازگاری با دولت دیجیتال؛ ایجاد و اصلاح قوانین حوزه دولت دیجیتال (قانون حفاظت داده، قانون تجارت الکترونیکی، قانون هویت دیجیتال، قانون حفاظت از مصرف کننده، قانون جرایم سایبری، قوانین داده باز، قوانین مشارکت PPP)؛ اتخاذ قوانین مدیریت داده کاربران و حفظ حریم خصوصی (قوانین مدیریت داده کاربران)؛ چارچوب‌های قانونی برای دسترسی و اشتراک‌گذاری داده‌ها بین سازمان‌ها (قوانین مدیریت داده‌های سازمان‌های دولتی و باز)؛ دریافت بازخورد کاربران بر قوانین
5	قانونگذاری و تنظیمگری	چارچوبهای نهادی	سندباکسهای رگولاتوری برای استفاده از فناوریهای نوظهور؛ طرح جامع برای حفاظت از اطلاعات شخصی و حریم خصوصی افراد؛ نظارت بر اجرای قوانین؛ ایجاد نهاد مستقل برای اطمینان استفاده اخلاقی از دادهها

6- وضع موجود كشور در خدمات دولت الكترونيك

با توجه به بررسیهای انجام شده در خصوص وضعیت خدمات دولت الکترونیک در کشور، ملاحظه شد که فاصله عمیقی میان مفروضات و تلاشهای دولت دیجیتال با شرایط ارائه خدمات دولت الکترونیک در کشور ما وجود دارد. هر چند اقدامات ارزشمندی در حال انجام و شکل گرفتن است که از آن جمله میتوان به پروژههای اولویتدار دولت الکترونیک، گذرگاه ملی خدمات دولت، پایش و ارزیابی وضعیت خدمات دولت الکترونیکی در دورههای سه‌ماهه اشاره نمود. همچنین در جلسه بیست و سوم شورای اجرایی فناوری اطلاعات کشور مورخ 14/11/1400، به منظور ایجاد همافزایی و همراستا شدن کلیه طرحها و پروژههای ارائه خدمات الکترونیکی با رویکرد گذار به دولت دیجیتال و تسریع در تکالیف باقیمانده دستگاههای اجرایی و آسیبشناسی پروژههای اولویتدار و بازمهندسی ارائه خدمات دولت الکترونیکی، دستورالعملی در خصوص تدقیق شناسنامه خدمات و بهینهسازی فرایندهای دستگاه‌های اجرایی، جایگاه سازمانی و مدیریت توسعه دولت دیجیتال در دستگاههای اجرایی، یکپارچگی توسعه دولت الکترونیکی و پنجره واحد خدمات و شناسایی الزامات توسعه دولت دیجیتال به تصویب رسیده است.

یکی از اقدامات دولت به جهت اجتناب از ارائه خدمات الکترونیکی از درگاه‌های مختلف و ایجاد درگاه واحد ارائه خدمات الکترونیکی، ایجاد "پنجره واحد خدمات الکترونیکی" است. با توجه به نتایج حاصل از مصاحبه با یکی از خبرگان خدمات دولت الکترونیک، این درگاه در سازمان فناوری اطلاعات ایجاد شده و متولی آن معاونت دولت الکترونیک این سازمان میباشد. این پنجره بر روی سه مدل خدمات الکترونیکی متمرکز است که عباتند از G2C، G2B و G2G. در رابطه با خدمات G2C ابهامات و مشکلات زیادی وجود دارد ولی درخصوص دو مدل دیگر پایهگذاری مناسبی انجام شده است.

در ارزیابیهای دوسالانهای که توسط موسسات معتبر دنیا در حوزه دولت دیجیتال ارائه میشود، وضعیت ایران چندان مناسب نمیباشد. بهعنوان مثال در آخرین ارزیابی سازمان ملل متحد در سال 2024، رتبه ایران در بین 193 کشور برابر با 101 بوده است. این در حالیست که رتبه ایران در مشارکت الکترونیک بسیار بدتر و برابر با 164 می‌باشد [24].

از جمله شکاف‌هایی که در ارائه خدمات دولت الکترونیک در کشور نسبت به ویژگیهای دولت دیجیتال ملاحظه میشود میتوان به نبود رویکردهای ذیل در سیاستگذاری، طراحی و ارائه خدمات اشاره نمود:

· رویکرد همهجانبه به تحول دیجیتال دولتی، همراستایی نهادها، سازمانها، مردم، فناوری، داده و منابع برای پشتیبانی از تغییرات مطلوب داخل و بیرون بخش دولتی برای ایجاد ارزش عمومی

· رویکرد اکوسیستمی بهرهمند از تفکر سیستمی و رویکردهای یکپارچهسازی و مشارکت تمامی ذینفعان در سیاستگذاری و طراحی خدمات و اجتناب از رویکردهای جزیرهای و بخشی

· فراگیری ارائه خدمات و تضمین اینکه هر تحولی با هدف ایجاد فرصتهای برابر برای همه مردم برای دسترسی به خدمات با کیفیت و قابل اتکا، انجام میشود.

· توسعه همکارانه خدمات، چراکه یکپارچهسازی خدمات دیجیتال نیازمند درجه بالایی از هماهنگی میان وزارتخانهها و نهادها و ذهنیتهای جدید در دولت و جامعه است.

· اتخاذ رویکردهای مردممحوری و کاربرمحوری با در نظر گرفتن مسائل و نیازهای واقعی گروههای مختلف مردم در جامعه

· رهبری و نقشهای موثر به همراه ذهنیتهای کلیدی مدیران

· استفاده از فناوریهای نوظهور و داده برای پیشبینی نیازهای کاربران

· شفافیت و باز بودن دادهها در سطح دولت

ایجاد یک رویکرد کل‌نگر برای تحول دولت دیجیتال در کشور، نیازمند تفکر سیستمی و ایجاد قابلیتها و ظرفیتهای عمیق است. ظرفیت دولت دیجیتال به معنای توانایی دولتها و جامعه برای تحول سیاستها، برنامهها، فرایندها، و خدمات با استفاده از نوآوری و فناوریهای دیجیتال است. توسعه ظرفیت جامع برای دولت دیجیتال باید بهگونهای باشد که ارائه خدمات دیجیتال به صورت در دسترس، قابل اعتماد، سریع، شخصیسازی شده، ایمن و فراگیر با مشارکت افراد در فرایند تصمیمسازی و طراحی خدمت، صورت گیرد. ظرفیت‌سازی باید در تمامی سطوح سازمانی، نهادی و فردی در دولت و سطح جامعه انجام شود و تعهد سیاسی در بالاترین سطح دولت یک پیش‌شرط ضروری برای موفقیت آن است.

7- جمع‌بندي و نتيجه‌گيري

برجستهتر شدن نقش و اهمیت دولت دیجیتال در مواجهه با بحران‌هایی نظیر همهگیری کرونا، جاي ترديدي باقي نگذاشته است كه بهرهمندي از دولت ديجيتال و خدمات آن امروزه يك ضرورت براي كشورها بوده و از اينرو، دولتها بايد سياستگذاری، برنامهريزي و سرمايه‌گذاري‌هاي لازم براي رسيدن به اين مهم را انجام دهند. همانطور كه در بخش 6 مقاله اشاره شد برنامه‌های توسعه دولت الكترونيك در ايران فاصله معنادار و قابلتوجهي با مطالعات دولت ديجيتال در سطح جهان دارد. دولتها لازم است برای برآورده کردن نیازهای کاربران و جلب اعتماد آنها رویکردهای خود را در ارائه خدمات تغییر داده و با استفاده از فناوریهای نوین و تحولآفرین، نیازهای کاربران را پیشبینی و برآورده نمایند و در کنار آن خدمات دولتی را سریعتر، هوشمندانهتر و بهتر به کاربران ارائه دهند. این امر نیازمند تحول بنیادین است تا با درنظر گرفتن تمامی ابعاد تأثيرگذار و با بهرهگیری بهینه از فناوریهای نوین دیجیتال، خدمات دولت به‌گونه‌اي طراحی شود که به کارايي و چابکي بيشتر و پیشبینی نیازهای شهروندان و پاسخگویی سریعتر به آنها منجر شود. از اينرو، اتخاذ رویکردهايي از قبيل كل دولت و GovTech نظير آنچه توسط سازمان ملل متحد و بانك جهاني در توسعه دولت دیجیتال بدان رسيدهاند؛ براي كشور ايران نيز ضروری است. همچنین، سياستگذاري و سنجش و ارزيابي دولت ديجيتال جایگاه مهمی پیدا میکند، زيرا بدون داشتن شاخص و معیارهای سنجش، دانستن وضعيت موجود ميسر نبوده و گام برداشتن در جهت توسعه دولت ديجيتال امکانپذیر نمیباشد. در اين مقاله ضمن اشاره به وضعيت ارائه خدمات دولت الكترونيك در ايران، با استفاده از مدلهاي معتبر جهاني و بهره‌مندي از روش فراترکيب، چارچوب جامعي که در برگيرنده ابعاد و مولفههاي مهم جهت سياستگذاري و ارزيابي دولت ديجيتال میباشد تبیین و پيشنهاد شده است. با توجه به نتايج حاصله از اين پژوهش، مهمترین ابعاد در توسعه دولت دیجیتال عبارتند از: دیجیتال از مرحله طراحی، دادهمحوری، دولت بهعنوان یک پلتفرم، کاربرمحور بودن؛ فراکنشی بودن و همچنین قانونگذاری و تنظیمگری. جهت توسعه هر یک از این ابعاد لازم است که موضوعات مختلفی مورد توجه قرار گیرد و اقدامات متعددی صورت گیرد که خلاصه آنها عبارتند از:

· بُعد دیجیتال از مرحله طراحی: مهمترین موضوعات در این بُعد عبارت است از داشتن استراتژی دولت دیجیتال همراستا با دیگر استراتژیهای ملی کشور؛ وجود یک بخش/ نهاد دولتی با ساختار سازمانی مناسب جهت رهبری شفاف و پیادهسازی استراتژیهای مرتبط با دولت دیجیتال؛ بازبینی و مهندسی مجدد فرآیندها و عملیات‌های دولتی جهت سادهسازی فرآیندها و چابکی عملیات سازمانی و استفاده بهینه از فناوریهای دیجیتال؛ استفاده از رویه‌های استاندارد برای طراحی و دیجیتالی کردن خدمات و در کنار آنها سنجش اقدامات دولت دیجیتال جهت ارزیابی مواردی همچون هزینه-فایده پروژهها و اقدامات و سیاست‌های دولت در برآوردن نیازهای شهروندان.

· بُعد دادهمحوری: مهمترین موضوعات در این بُعد داشتن سیاست داده در سطح دولت، ترویج فرهنگ دادهمحوری، استقرار مدیر ارشد داده در سازمانها، ارتقاء نیروی کاری ماهر جهت استفاده و اشتراکگذاری داده؛ استانداردهای مدیریت و اشتراک داده و چارچوب تعاملپذیری دولت دیجیتال؛ وجود استراتژی و برنامه عملیاتی دادههای باز و تامین دادههای دولتی؛ رعایت اصول اخلاقی و امنیتی داده و حفظ حریم خصوصی کاربران

· بُعد دولت بهعنوان یک پلتفرم: در این بعد مباحثی همچون مشارکت اکوسیستمی و استفاده از ظرفیتهای بخش خصوصی، دانشگاه‌ها و استارتآپها برای حل مسائل دولت دیجیتال؛ ایجاد قابلیتهای دیجیتال با تدوین برنامههای درسی و آموزش مداوم و ایجاد تیمهای چندرشتهای؛ تامین و استقرار زیرساختهای فناورانه مقیاسپذیر و ایمن بههمراه ابزارها، دادهها و نرمافزارها، استانداردها و چارچوبهای لازم مطرح است.

· بُعد کاربرمحوری: موضوعات مهم در این بعد عبارتند از فراگیر بودن خدمات دولتی با اتخاذ رویکرد همهکاناله و آموزش کاربران جهت استفاده از ابزارهای دیجیتال؛ مشارکت کاربران در سیاستگذاری و طراحی خدمات با اطلاعرسانی اقدامات و پروژهها به کاربران و دریافت بازخورد از آنها و ارائه خدمات فراکنشی با پیشبینی نیاز کاربران.

· بُعد قانونگذاری و تنظیمگری: در این بعد مواردی همچون ایجاد قوانین جدید و اصلاح قوانین موجود مانند قوانین مدیریت داده، اشتراکگذاری داده، هویت دیجیتال جهت سازگاری با دولت دیجیتال؛ ایجاد چارچوبهای نهادی مانند سندباکسهای تنظیمگری برای استفاده از فناوریهای نوظهور و نهاد مستقل برای اطمینان از استفاده اخلاقی داده‌ها حائز اهمیت است.

مراجع

[1] Setijadi Prihatmanto, A., Andrian, R., Danar Sunindyo, W., & Sutriadi, R. (2024). Transforming Public Services: A Systematic Review of Smart Government Frameworks, Architectures, and Implementation Challenges. IEEE Access, 12, 135799-135810.

[2] Hans J. Scholl. , Digital Government: Looking Back and Ahead on a Fascinating Domain of Research and Practice. Digit. Gov.: Res. Pract. 1, 1, Article 7 (2020), 12 pages. https://doi.org/10.1145/3352682

[4] OECD, Recommendation of the Council on Digital Government Strategies, 2014.

[5] OECD digital government policy framework: six dimensions of a government policy, OECD (2020, 1).

[6] GovTech: The New Frontier in Digital Government Transformation, world bank, 2020, https://thedocs.worldbank.org/en/doc/805211612215188198-0090022021/original/GovTechGuidanceNote1TheFrontier.pdf

[7] Furtado, L. S., Ticiana L. C. da Silva, Marianna G., José A., and Jessika K. "A framework for Digital Transformation towards Smart Governance: using big data tools to target SDGs in Ceará, Brazil." Journal of Urban Management 12, no. 1 (2023): 74-87

[8] Anthopoulos, L., Kleanthis S., and Christopher G. R. "Conceptualizing smart government: interrelations and reciprocities with Smart City." Digital Government: Research and Practice 2, no. 4 (2022): 1-28.

[9] Guenduez, A. A., Sebastian S., Tobias T., Kuno S., and Moritz O. "Smart government success factors." Jahrbuch der Schweizerischen Verwaltungswissenschaften 9, no. 1 (2018).

[10] تقوا محمدرضا، تقوي‌فرد محمدتقي، معيني علی و زين‌الديني محمدرضا. "مدلي براي دولت هوشمند: تبيين ابعاد دولت هوشمند با استفاده از روش فراترکيب." 131-168 (1401)

[11] کلانتري نادیا و شاهپري علیرضا. "ارائه چارچوبي براي استقرار دولت هوشمند در ايران" پژوهش‌هاي مديريت منابع سازماني. ۱۳۹۴؛ ۵ (۴): ۱۱۵-۱۵۶.

[12] Hassan, I. M., Mahdi, A. A., & Al-Khafaji, N. J. (2014). Theoretical Study to Highlight The Smart Government Components In 21 St Century. International Journal of Computer Science and Mobile Computing, 3(12), 333-347.

[13] Digital Government Index (DGI): 2019 Results, OECD(2020, 2), Avaiable at: https://www.oecd-ilibrary.org/docserver/4de9f5bb-en.pdf?expires=1713264426&id=id&accname=guest&checksum=766F42F03F6E532F4B29A5085E468DE0

[14] Deloitte Insights, seven pivots for government’s digital transformation, Deloitte (2021), available at: https://www2.deloitte.com/content/dam/insights/articles/6974_CGI-Digital-2/DI_CGI-Digital-2.0.pdf

[15] World Bank, Digital Government Readiness Assessment Toolkit: Guidelines for Task Teams. 2020, available at: https://documents1.worldbank.org/curated/en/999901588145595011/pdf/Digital-Government-Readiness-Assessment-DGRA-Toolkit-V-31-Guidelines-for-Task-Teams.pdf

[16] UN, E-government survey 2020, digital government in the decade of action for sustainable development, department of economic and social affairs, New York, 2020.

[17] Finfgeld-Connett, D. (2018). A guide to qualitative meta-synthesis (Vol. 10). New York, NY, USA:: Routledge.

[18] McLeod S., "Metasynthesis of Qualitative Research", 2024, Simply Psychology, DOI:10.13140/RG.2.2.27149.55526

[19] Beck C.، "Mothering Multiples: A Meta –Synthesis of the Qualitative Research"، MCN، The American Journal of maternal /child nursing، Vol.28، No.2،pp.93-99, 2002.

[20] Hoon, C. (2013). Meta-synthesis of qualitative case studies: An approach to theory building. Organizational research methods, 16(4), 522-556.

[21] Lachal, J., Revah-Levy, A., Orri, M., & Moro, M. R. (2017). Metasynthesis: an original method to synthesize qualitative literature in psychiatry. Frontiers in psychiatry, 8, 269.

[22] Noblit G.W.، Hare R.D.، Meta –Ethnography: Synthesizing Qualitative Studies، Stage، Newbury Park، CA 1988.

[23] OECD Digital Government Index (DGI): Methodology and 2019 Results, OECD (2020, 3).

[24] UN E-Government Knowledgebase, 2024, https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-Information/id/79-Iran-Islamic-Republic-of

An Information Architecture Framework for Utilizing Social Networks in Iranian Higher Education System
Print Date : 2019-11-08
The Impact of IQ Imbalance on the BER of Adaptive Modulation in the MIMO System
Print Date : 2019-11-08
Design and implementation of a fuzzy expert system for suspicious behavior detection in e-banking system
Print Date : 2019-11-08
A new reinforcement learning based multi-agent method for traffic shaping and buffer allocation in routers
Print Date : 2019-11-08
Evaluation of SIP signaling implementation using QoS parameters
Print Date : 2019-11-08
COBIT A Suitable Framework for Measuring IT Governance in Organizations
Print Date : 2019-11-08

Share To

Article Url

A novel framework for policymaking and evaluation of digital government