Manuscript ID : 1401120841381 Visit : 3367 Page: 111 - 139

Article Type: Original Research

E-Government Service Supply Chain: Identifying Performance Evaluation Indicators (Case Study of e-Customs System in Iran)

Subject Areas : ICT

1 -
2 - Faculty

Received: 2021-08-21 Accepted : 2022-01-28 Published : 2023-03-01

Keywords: service supply chain, e-government, e-customs system, SMART, ELECTRE I,

Abstract :

Today, many governments around the world are increasingly leveraging advances in information and communication technologies to provide electronic services to their citizens. But estimates indicate that e-government projects will fail miserably, both in part and in whole. Incomplete formation and poor supply chain performance are the most important reasons for the failure of these projects by researchers. Due to the fact that few studies have been conducted in the field of e-government service supply chain and its performance evaluation indicators, this study has studied the e-government service supply chain in Iran by studying the e-customs system. Also, using SMART criteria and ELECTRE I technique, it has identified the performance evaluation indicators of this chain. This study shows that just as the principles of e-supply chain in the manufacturing sector have been proposed by researchers, this concept can be generalized to the public service sector. The results also show that unlike previous studies on performance appraisal indicators, e-government service supply chain indicators have significant differences with traditional service supply chains.

References:

[1] World Bank. (2015). Data: Services, etc., Value Added (%GDP). Available at: http://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TETC.ZS.
[2] Santa, R., MacDonald, J., & Ferrer, M. (2019). The role of trust in e-Government effectiveness, operational effectiveness and user satisfaction: Lessons from Saudi Arabia in e-G2B. International Journal of Government Information Quarterly, 36, 39–50
[3] Verkijika, S., & De Wet, L. (2018). E-government adoption in sub-Saharan Africa. International Journal of Electronic Commerce Research and Applications, 30, 83-93
[4] Twizeyimana, J. & Andersson, A. (2019). The public value of E-Government – A literature review. International Journal of Government Information Quarterly, 36(2), 167-178
[5] Weerakkody, V., El-Haddadeh, R., & Omar, A. (2019). A case analysis of E-government service delivery through a service chain dimension. International Journal of Information Management, 47, 233–238
[6] Heintzman, R., & Brian, M. (2005). People, service and trust: is there a public sector service value chain. International Review of Administrative Sciences, 71(4), 550–575
[7] Beynon-Davies, P., & Martin, S. (2004). Electronic local government and the modernisation agenda: Progress and prospects for public service improvement. International Journal of Local Government Studies, 30(2), 214–229.
[8] Holden, S. H., & Fletcher, P. D. (2005). The virtual value chain and E-Government partnership: Non-monetary agreements in the IRS E-File program. International Journal of Public Administration, 28, 643–664.
[9] McAdam, R., Hazlett, S. A., & Johnston, S. (2011). Establishing exante public construction supply chain guidelines in the public procurement of schools’ estate. International Journal of Public Sector Management, 24(3), 250–273.
[10] Seepma, A.P., de Blok, C., & Van Donk, D.P. (2020). Designing digital public service supply chains four country-based cases in criminal justice. International Journal of Supply Chain Management, 26(3), 418-446.
[11] Ellram, L., W. & Billington, C. (2004). Understanding and managing the Services supply chain. International Journal of Supply Chain Management, 40(4), 17–32.
[12] Boon-itt, S. & Pongpanarat, C. (2011). Measuring Service Supply Chain Management Processes: The Application of the Q-Sort Technique. International Journal of Innovation, Management and Technology, 2(3), 217-223
[13] Boon-itt, S., Wong, Y., & Wong, C. (2017). Service supply chain management process capabilities: Measurement development. International Journal of Production Economics, 193, 1–11.
[14] Sampson, S. E., Spring, M. (2012). Customer Roles in Service Supply Chains and Opportunities for Innovation. International Journal of Service Industry Management, 48(4), 30-50
[15] Sampson, S. E. (2000). Customer-supplier duality and bidirectional supply chains in service organizations. International Journal of Service Industry Management, 11(4), 348-364
[16] Shahin, A. (2010). SSCM: Service supply chain management. International Journal of Logistics Systems & Management. 6(1), 60-75.
[17] Taghipour, A., Murat, S., Huang, P. (2021). E-Supply Chain Management: A review. International Journal of e-Education e-Business e-Management and e-Learning, 11(2), 51–61.
[18] Lee, H. & Whang, S. (2001). E-Business and supply chain integration, Stanford University, USA.
[19] Norris, G., Hurley, J.R., Hartley, K.M., Dunleavy, J.R. & Balls, J.D. (2002). E-Business and ERP: Transforming the Enterprise. International Journal of Quality & Reliability Management, 19(4), 486-487.
[20] Cheng, K. (2005). E-Manufacturing: Fundamentals and Applications, Leeds Metropolitan University, UK.
[21] Fitzgerald, L. (1988). Performance measurement in service businesses. International Journal of Operations & Production Management, 8(3), 109-116.
[22] Cho, D. W., Lee, Y. H., Ahn, S. H. & Hwang, M. K. (2012). A framework for measuring the performance of service supply chain management. International Journal of Computers & Industrial Engineering, 62, 801–818.
[23]رضائي‌پندری عباس، آذر عادل، تقوی الهوردی (1393). ارائه مدل ارزیابی عملکرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات با رویکرد نگاشت شناختي فازی(مورد مطالعه: صنعت بیمه). فصلنامه چشم انداز‌ مديريت‌صنعتي، شماره 16،ص 75 -93.
[24] مستقیمی محمودرضا، رمضانیان محمدرحیم، اسماعیل زاده محمد (1394). شناسایی و اولویت بندی معیارهایی برای ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات. فصلنامه مديريت‌صنعتي، شماره 7 ،ص 151 -174.
[25] Chithambaranathan, P., Subramanian, N., Gunasekaran, A., & Palaniappan, P. (2015). Service supply chain environmental performance evaluation using grey based hybrid MCDM approach. International Journal of Production Economics, 166, 163-176.
[26] شاهین آرش، مهرپور هدی، کرباسیان مهدی (1396). ارائه چارچوبی یکپارچه به منظور انتخاب شاخص‌های ارزیابی عملکرد در ‌زنجیره ‌تأمين خدمات. فصلنامه علوم مدیریت ایران، شماره1،ص 45 -25.
[27] Tseng, M., et al. (2018). A framework for evaluating the performance of sustainable service supply chain management under uncertainty. International Journal of Production Economics, 195, 359-372.
[28] Katok E., Thomas D., Davis A. (2008). Inventory service-level agreements as coordination mechanisms: The effect of review periods. International Journal of Manufacturing & Service Operations Management, 10 (4), 1-16
[29] Hasija S., Pinker E.J., Shumsky R.A. (2008). Call center outsourcing contracts under information asymmetry. International Journal of Management Science, 54 (4) ،793-807
[30] Demirkan H., Cheng H. (2008). The risk and information sharing of application services supply chain. European Journal of Operational Research, 187 (3) ،765-784.
[31] Cheng, F., Yang, S., & Xijun, M. (2011). Equilibrium Conditions in Service Supply Chain. International Journal of Procedia Engineering, 15(4), 5100 – 5104.
[32] Liu W., Xie D., Xu X. (2013). Quality supervision and coordination of logistic service supply chain under multi-period conditions. International Journal of Production Economics, 142 (2), 353-361
[33] Liu W., Wang S., Chen L. (2017). The role of control power allocation in service supply chains: Model analysis and empirical examination. International Journal of Production Economics, 23 (3), 176-190.
[34] Acharya, C., Ojha, D., Patel, P., & Gokhale, R. (2019). Modular interconnected processes, fluid partnering, and innovation speed: A loosely coupled systems perspective on B2B service supply chain management. International Journal of Industrial Marketing Management, 89,209-219.
[35] عطایی محمود(1389). تصمیم گیری چند معیاره. انتشارات دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود.
[36] Triantaphyllou, E., Triantaphyllou, B., Shu, S., Nieto, S., & Ray, T. (1998). Multi Criteria Decision Making: An Operations Research Approach. International Journal of Encyclopedia of Electrical and Electronics Engineering, 15, 175-186
[37] Buchanan, J., Shepperd, PH., Vanderpooten, D. (1999). Project Ranking Using the ELECTRE Method, Publisher Department of Management Systems, University of Waikato.
[38] Aboubakar, M., Kellil, M., & Roux, R. (2021). A review of IoT network management: Current status and perspectives. International Journal of King Saud University - Computer and Information Sciences, 6, 1–14
[39] Srinivasan, K., Sundar. K. & Tridas. M. (1994). Impact of electronic data interchangeTechnology on JIT shipments. International Journal of Management Science, 40(10), 1291-1304
[40] خوراکيان عليرضا، نيک خواه فرخاني زهرا، بوستاني راد مينا، لقماني‌دوين شکوفه (1398). تبيين و طبقه بندي مولفه هاي انسجام سازماني. فصلنامه مطالعات رفتار سازماني، شماره 2، ص 83 -124.
[41] Ellram, L., Tate, W. & Billington, C. (2004). Understanding and managing the services supply chain. International Journal of Supply Chain Management, 40(4): 17–32.
[42] Baltacioglu, T., Ada, E., Kaplan, M.D., Yurt and, O., Cem Kaplan, Y. (2007). A new framework for service supply chains. International Journal of the Service Industries, 27 (2), 105–124.
[43] Wen, X., Xu, C., Hu, Q. (2016). Dynamic capacity management with uncertain demand and Dynamic price. International Journal of Production Economics, 175, 121–131.
[44] Campbell, A.J. (2003). Creating customer knowledge competence: managing CRM programs strategically. International Journal of Industrial Marketing Management, 32(5), 375–383.
[45] Yang, Y. F. (2012). Service capabilities and customer relationship management: an investigation of the banks in Taiwan. International Journal of Service Industries. 32 (6), 937–960.

Full-Text:

دو فصلنامه علمي

فناوري اطلاعات و ارتباطات ایران

سال چهاردهم، شماره‌هاي 53 و 54، پاییزو زمستان 1401

صفحات: 111تا 139

$E:\E Drive\logo\iicta Logo0.JPG$

E-Government Service Supply Chain: Identifying Performance Evaluation

Indicators (Case Study of e-Customs System in Iran)

Jalal Zare،* Rosa hendijani**

*Ph.D. of Management, University of Tehran

**Assistant Professor, Management Department, University of Tehran

Abstract

Key words: service supply chain, e-government, e-customs system, SMART, ELECTRE I

زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک: شناسایی شاخص‌های ارزیابی عملکرد(مورد مطالعه سامانه گمرک الکترونیکی در ایران)

جلال زارع * ، رزا هندیجانی**

*دانشجوی دکترا مدیریت، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

**استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

تاریخ دریافت:30/05/1400 تاریخ پذیرش:08/11/1400

نوع مقاله: پژوهشی

چکیده

امروزه، بسیاری از دولت‌ها در سراسر جهان به طور فزاینده‌ای از پیشرفت‌های فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات برای ارائه خدمات الکترونیکی به شهروندان خود بهره می‌گیرند. اما تخمین‌ها حاکی از میزان شکست بالای ‌پروژه‌های دولت الکترونیک چه به صورت جزئی و چه صورت کلی هستند. عدم تشکیل درست و عملكرد ضعیف زنجيره تأمين از مهمترين زمينه‌هاي شکست این پروژه‌ها توسط محققین ذکر شده است. با توجه به اینکه، مطالعات اندکی در زمینه زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک و شاخص‌های ارزیابی عملکرد آن انجام شده است، این پژوهش با مطالعه بر روی سامانه گمرک الکترونیکی در ایران، چگونگی زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک را مورد بررسی قرار داده است. همچنین با استفاده از معیارهای SMART و تکنیک ELECTRE I، به شناسایی شاخص‌های ارزیابی عملکرد این زنجیره پرداخته است. این پژوهش نشان می‌دهد همان طور که اصول زنجیره ‌تأمين الکترونیکی در بخش تولیدی توسط محققان ارائه شده است، این مفهوم قابل تعمیم در بخش خدمات دولتی نیز می‌باشد. همچنین نتایج حاکی از آن است که بر خلاف مطالعات قبلی در زمینه شاخص‌های ارزیابی عملکرد، شاخص‌های زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک دارای تفاوت‌های قابل ملاحظه ای با زنجیره ‌تأمين خدمات سنتی هستند.

مفاهیم کلیدی: زنجیره ‌تأمين خدمات، دولت الکترونیک، سامانه گمرک الکترونیکی،SMART ، ELECTRE I

1.مقدمه

امروزه، بخش خدمات با داشتن یک نقش 4/30 ‌تا 2/87 درصدی از سهم تولید ناخالص داخلی کشورهای جهان، به میزان قابل توجهی به اقتصادهای تمام کشورها‌ چه صنعتی و چه در حال توسعه کمک می‌کند[1]. در این میان، خدمات الکترونیکی با یک نرخ رشد سریع در سال‌های اخیر همراه بوده است. امروزه، اینترنت بطور بنیادی نحوه عملکرد افراد، سازمان‌ها‌ و دولت‌ها‌ را تغییر داده و به یک کانال اساسی برای انتشار اطلاعات، محصولات و خدمات تبدیل شده است[2]. بر همین اساس، بسیاری از دولت‌ها‌ در سراسر جهان به طور فزاینده‌ای‌ خدمات الکترونیکی به شهروندان خود بهره می‌گیرند. این فرآیند به از پیشرفت‌‌های فناوری‌‌های اطلاعات و ارتباطات² (ICT) ‌برای ارائه طور کلی به عنوان دولت الکترونیک³ خوانده می‌شود. همچنین دولت الکترونیک می‌تواند به عنوان استفاده دولت از فناوری‌‌های اطلاعات و ارتباطات و برنامه‌‌های کاربردی آن برای ارائه خدمات و اطلاعات به ذینفعان مختلف مانند شهروندان و مشاغل نیز تعریف ‌شود[3].

با وجود اینکه، پروژه‌‌های دولت الکترونیک در کشورهای مختلف به سرعت رو به افزایش هستند. اما تخمین‌‌ها‌ میزان شکست بالای دولت الکترونیکی را نشان می‌دهد؛ بطوریکه 35٪ پروژه‌‌ها‌ دارای شکست‌‌های کلی هستند، 50٪ دارای شکست‌‌های جزئی و تنها 15٪ موفقیت آمیز بوده‌‌‌‌اند[4]. در حالی که مطالعات بسیاری برای درک دلایل این عدم موفقیت انجام شده است، این مطالعات اغلب منجر به شناسایی عوامل سازمانی یا فناوری شده و نتوانسته اند به عوامل عدم اثربخشی در زنجیره خدمات دولت الکترونیک بپردازند[5]. با توجه درک این موضوع که امروزه اثبات شده که اصول ‌زنجیره ‌تأمين بهترین نمای کلی از توالی فعالیت‌‌های تجاری سازمان را نشان داده و می‌تواند بهترین حاشیه ارزش ممکن برای سازمان را ایجاد کند[6]. بر همین اساس، محققینی از جمله (بیون-دیویس و مارتین ، 2004[7]؛ هولدن و فلچر، 2005[8]؛ مک آدام و همکاران، 2011[9]؛ وراككودی و همکاران، 2019[5]؛ سیپما و همکاران 2020[10]) که در تحقیقات خود، مقوله دولت الکترونیک را از دیدگاه زنجیره خدمات مورد بررسی قرار داده اند؛ معتقدند که عدم تشکیل درست و عملكرد ضعیف زنجيره تأمين از مهمترين زمينه‌هاي شکست پروژه‌های دولت الکترونیک می باشد. در نتیجه، بسیاری از دولت‌‌ها ‌اکنون در حال تحول در فعالیت‌‌های درون‌سازمانی و بین‌سازمانی و همچنین حمایت از سیستم‌‌های سازمانی⁴ (ES) هستند، تا بتوانند ‌زنجیره‌های ‌تأمين خدمات خود را بدرستی تشکیل دهند[5].

با توجه به شرایط فوق الذکر، این تحقیق با مطالعه بر روی سامانه گمرک الکترونیکی در ایران با هدف بررسی الف) درک چگونگی زنجیره ‌تأمين خدمات در دولت الکترونیک و ب) شناسایی شاخص‌های ارزیابی عملکرد این زنجیره، انجام می شود.

2.مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2. 1.زنجیره ‌تأمين خدمات

‌ زنجیره ‌تأمين خدمات⁵ (SSC) بر جریان اطلاعات، فرايندها، ظرفیت، عملكرد خدمات و سرمايه‌‌ها‌ از ‌تأمين‌کننده‌ اولیه تا مشتريان نهايی اشاره دارد[11]. مديريت ‌زنجیره ‌تأمين خدمات⁶ (SSCM) ابزاری است برای پیش‌بینی، برنامه ريزی، اجرا و کنترل فرايندهای ‌زنجیره ‌تأمين با هدف ‌تأمين نیازهای مشتريان و جلب رضايت آنها که شامل هماهنگی يكپارچگی و کنترل محصول، اطلاعات و جريان نقدی درون سازمان و بین شرکا است[12].

بر خلاف بخش تولیدی که در آن زنجیره ‌تأمين از ‌تأمين‌کننده‌‌ها به سمت مشتریان حرکت می‌نماید، در بخش خدماتی ما عموما با دوگانگی مشتری-‌تأمين‌کننده روبرو هستیم[13]. دوگانگی مشتری-‌تأمين‌کننده این مطلب را بیان می‌کند که جریان‌های تولید تنها از ‌تأمين‌کننده‌ به مشتریان نیست، بلکه از مشتریان به ‌تأمين‌کننده‌‌ها هم می‌باشد[14]. این جریان ‌تأمين دو سویه اصلی ترین عامل در پیوستن مفهوم‌های زنجیره ‌تأمين سنتی به واقعیت‌های فرایندهای خدماتی می‌باشد. در خصوص انواع زنجیره ‌تأمين خدمات، سمپسون⁷ (2000)[15] و شاهین (2010) [16] سه نوع زنجیره ‌تأمين خدمات را معرفی کرده اند:

2. 1. 1. زنجیره ‌تأمين دو سویه یک سطحی⁸

در این زنجیره، علاوه بر تأمين‌کنندگان، مشتریان خود نیز به عنوان ‌تأمين‌کننده برای ارائه کنندگان خدمات می‌باشند. در یک زنجیره ‌تأمين دو سویه یک سطحی، مشتریان داده‌های خود را برای ارائه کننده خدمات فراهم می‌کنند (مشتریان به عنوان ‌تأمين‌کننده). همچنین ارائه کننده خدمات، مواد و تجهیزات مورد نیاز را از سایر افراد و شرکت‌ها تأمين‌ می‌کند(تأمين‌کنندگان). در نهایت، ارائه کننده خدمات، داده‌ها را به ستاده تبدیل می‌کند و به مشتریان تحویل می‌دهد.

برای مثال می‌توان به خدمات تعمیر تلویزیون اشاره کرد. در ابتدا، مشتری تلویزیون خراب خود را به تعمیرگاه تلویزیون می‌رساند(مشتری به عنوان ‌تأمين‌کننده). این فروشگاه همچنین قطعات و تجهیزات ورودی را از سایر افراد و شرکت‌ها دریافت می‌كند (تأمين‌کنندگان). تعمیرگاه تلویزیون (ارائه کننده خدمات) پس از تعمیر، تلویزیون را به مشتری باز می‌گرداند. در مثال دیگر، می‌توان

[1] jalalzare88@gmail.com نویسنده مسئول:جلال زارع

[2] Information and Communications Technology

[3] E-govenrment

[4] enterprise systems

[5] service supply chain

[6] service supply chain management

[7] Sampson

[8] single-level bidirectional supply chain

شکل1.زنجیره ‌تأمين دو سویه یک سطحی[15]

به خدمات دندان پزشکی اشاره کرد. بیمار دندان های آسیب دیده خود را جهت درمان نزد دندان پزشک می‌برد (مشتری به عنوان ‌تأمين‌کننده). دندان پزشک (ارائه کننده خدمات) به وسیله ابزار و تجهیزات دندان پزشکی که از سایر افراد و شرکت‌ها فراهم کرده است (تأمين‌کنندگان)، دندان های بیمار را درمان می کند. بنابراین، مشتری خود ‌تأمين‌کننده،‌ ارائه کننده خدمات می‌باشد و در نهایت هم تحویل گیرنده خدمات می‌باشد. شکل شماره 1 یک ساختار زنجیره ‌تأمين دو سویه یک سطحی را نشان می‌دهد.

2. 1. 2. زنجیره ‌تأمين دو سویه دو سطحی¹

در این زنجیره، ارائه‌کننده‌ خدمات، یک ارائه‌کننده‌‌ی خدمت دیگری را به کار می‌گیرد تا در خدمات رسانی به مشتری به او کمک کند. نتیجه یک زنجیره ‌تأمين دو سویه دو سطحی می‌شود. در این زنجیره ارائه‌کننده‌ خدمات اولیه یک سطح مشترک بین مشتری خدمات و ‌تأمين‌کننده خدمات است. بطوری که ورودی هر مرحله برای مرحله قبل به عنوان خروجی در نظر گرفته می‌شود.

یک نمونه رایج زنجیره ‌تأمين دو سویه دو سطحی، می‌توان به عکاسی حرفه ای اشاره کرد. اغلب، عکاسان حرفه‌ای خودشان عکس‌هایشان را پردازش و چاپ نمی‌کنند، بلکه فیلم عکس‌ها را به یک شرکت پردازش و چاپ عکس می‌فرستند. در این حالت، زنجیره ‌تأمين به شرح زیر می‌باشد: مشتریان سوژه هایشان را (خود، بچه هایشان و غیره) در اختیار عکاس قرار می‌دهند(مشتریان به عنوان ‌تأمين‌کننده). عکاس، فیلم عکس ها را به یک شرکت پردازش عکس ارسال می‌کند. این شرکت، عکس ها را پردازش و چاپ می‌کند و پرینت های تکمیل شده را در اختیار عکاس قرار می‌دهد(ارائه دهنده خدمات ثانویه). در نهایت، عکاس، عکس های آماده شده را در اختیار مشتری قرار می‌دهد. شکل شماره 2 یک ساختار زنجیره ‌تأمين دو سویه دو سطحی را نشان می‌دهد.

2. 1. 3. زنجیره ‌تأمين یک سویه یک سطحی²

در این زنجیره، که دو سویه نیست، اما ویژگی دوگانگی مشتری-‌تأمين‌کننده‌ را دارد. مشتری ورودی‌ها را برای ارائه دهنده خدمات فراهم می‌نماید. ارائه دهنده خدمات ورودی‌ها را پردازش می‌نماید و آن‌ها را به یک موجودیت که متفاوت از مشتری است تحویل می‌دهد. حتی در صورتی که مشتریان اصلی، خروجی اصلی تحویل

داده شده را هرگز نبینند، آن‌ها منافعی از تحویل خدمات دریافت می‌نمایند. به طور مثال می‌توان به خدمات پستی اشاره نمود. در این زنجیره، مشتری نامه یا بسته خود را به اداره پست تحویل می‌دهد. اداره پست این نامه یا بسته را به مقصد می‌رساند و در مقصد، تحویل صاحب آدرس می‌دهد. در این حالت، تحویل گیرنده یک موجودیت متفاوت از مشتری دارد. ولی مشتری منافع حاصل از تحویل خدمات را دریافت می‌کند.

2. 2. زنجیره ‌تأمين الکترونیکی (E-SC)

‌‌‌‌ تجارت الکترونیکی با استفاده از فناوری اینترنت برای تسهیل تبادل اطلاعات و ارتباطات در شبکه‌های تجاری به عنوان رویکردی

نوآورانه در کشف فرصت‌های ارزش افزوده در زنجیره‌های ‌تأمين ظاهر شده است. زنجیره ‌تأمين الکترونیکی(E-SC) به عنوان تاثیری که اینترنت بر ادغام عملیات تجاری اصلی شرکت از تامین کنندگان اولیه که محصولات یا خدمات را تأمین می‌کند تا مشتریان نهایی دارد و همچنین اطلاعاتی که برای مشتریان و

[1] two-level bidirectional supply chain

[2] single-level Unilateral supply chain

شکل2.زنجیره ‌تأمين دو سویه دوسطحی[15]

شکل3. (الف) ساختار زنجیره ‌تأمين سنتی

(ب) ساختار زنجیره ‌تأمين الکترونیکی [20]

ذینفعان مختلف ارزش ایجاد می کند، تعریف می شود [17]. رویکرد کسب و کار الکترونیکی با استفاده از برنامه‌های کاربردی شبکه، عملیات جلو و عقب را در یک زنجیره ‌تأمين برنامه ریزی و اجرا می‌کند[18]. مدیریت زنجیره ‌تأمين الکترونیکی¹ (E-SCM) استفاده مشترک از فناوری برای افزایش فرایندهای تجارت به کسب و کار و بهبود سرعت ، چابکی ، کنترل در زمان واقعی و رضایت مشتری است. فقط تغییر فناوری نیست، مدیریت زنجیره ‌تأمين الکترونیکی مربوط به تغییر فرهنگ و تغییر در سیاست‌های مدیریتی، معیارهای عملکرد، فرایندهای تجاری و ساختارهای سازمانی در سراسر زنجیره ‌تأمين است[19].

ویژگی اصلی مدیریت زنجیره ‌تأمين الکترونیکی، مجهز به تجارت الکترونیکی شبکه محور است. این موضوع بر اتصال، همکاری، هماهنگی و شفافیت اطلاعات متمرکز است. شرکای زنجیره ‌تأمين شبکه، اطلاعات، دانش و سایر منابع را در زمان واقعی به اشتراک می‌گذارند[20]. شکل شماره 3 یک ساختار ساده از زنجیره ‌تأمين سنتی و یک ساختار زنجیره ‌تأمين الکترونیکی را نشان می‌دهد.

2. 3.شاخص‌های ارزیابی عملکرد در بخش خدمات

2. 3. 1. در قالب مدل‌های ارزیابی عملکرد

در بررسی تحقیقات در زمینه ‌زنجیره ‌تأمين خدمات، بعضی از محققان معیارهای عملکردی را در قالب مدل‌‌های ارزيابی عملكرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات ارائه داده‌‌‌‌اند. در این تحقیقات ابتدا محققان، فرايندها یا ابعاد اصلی موجود آن را شناسايی کرده و سپس در قالب این فرايندها یا ابعاد اصلی، معیارهای عملکردی منتخب برای ‌‌‌‌اندازه‌گیری عملكرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات ارائه می‌دهند. از اولین تلاش‌‌ها برای ارزيابی عملكرد در بخش

خدمات، توسط فیتزجرالد² (1988)[21] انجام شده است. او با مطالعه سه ساله بر روی 11 شرکت خدماتی در کشور انگلستان،

چارچوب اندازه‌گیری عملکرد در مشاغل خدماتی مشتمل بر 6 بعد اصلی و 15 معیار عملکردی را پیشنهاد کرد. بون-ایت ‌و‌ پونگ‌پانارات³ (2011)[12] از روش کیو برای اندازه‌گیری ‌عملكرد ‌زنجيره ‌تأمين ‌خدمات‌ استفاده کردند. در نهایت آن‌‌ها شش فرایند را از مدل بالتاشیاگلو و همكاران در نظر گرفتند و معیارهای عملکردی را به وسیله روش کیو استخراج کردند. چارچوب پیشنهادی آن‌ها مشتمل بر 6 فرايند و 39 معیار عملکردی بود. چو⁴ و همكاران (2012)[22] در پژوهش خود چارچوب سنجش عملکرد مدیریت ‌زنجیره ‌تأمين خدمات را در سه سطح استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی ارائه دادند. این سطوح بصورت سلسله مراتبی به هم مرتبط می‌شوند. چارچوب سنجش عملکرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات آن‌ها، 3 بعد در سطح استراتژیک، 10 بعد در سطح تاکتیکی و 29 معیار عملکردی در سطح عملیاتی را شامل می‌شد.

رضائي‌پندری و همکاران(1393)[23] ‌مدل ‌ارزيابي ‌عملكرد ‌زنجيره ‌تأمين ‌خدمات‌ با یک ‌رويكرد ‌نگاشت شناختي‌ فازی‌ در صنعت ‌بيمه مورد مطالعه قراردادند. نتایج این پژوهش مشتمل بر 11 بعد اصلی و 45 معیار عملکردی می‌باشد. مستقیمی‌و همکاران(1394)[24] شناسایی و اولویت بندی شاخص‌‌های ‌‌‌‌اندازه‌گیری عملکرد خدمات در صنعت هتل داری در ایران را مورد مطالعه قرار دادند. آن‌ها در نهایت آن‌‌ها 32‌ ‌معیار عملکردی‌ ‌را شناسایی نمودند. چیتامباراندان⁵ و همکاران (2015)[25] با توجه به تأکید بر حفاظت از محیط زیست، مفهوم ‌زنجیره ‌تأمين خدمات سبز را توسعه دادند. آن‌‌ها چارچوبی برای ارزیابی عملکرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات سبز پیشنهاد دادند که شامل هشت معیار کلی می‌شد. شاهین و همکاران(1396)[26] با استفاده از روش تصمیم گیری چند متغیره تکنیک الکتره‌ ‌و تاپسیس فازی سه بیمارستان را مورد مطالعه قرار دادند. نتایج آن‌‌ها به ارائه شاخص‌‌های ‌‌‌‌اندازه‌گیری عملکرد خدمات بر اساس ماهیت ورودی و خروجی در ‌زنجیره ‌تأمين مشتمل بر 8 فرایند و 36 معیار عملکردی منتهی گردید.

بون-ایت ‌و ‌همکاران (2017)[13] توسعه و اعتبارسنجی مقیاس‌‌های ‌‌‌‌اندازه‌گیری برای فرآیند ‌زنجیره ‌تأمين خدمات مد نظر بود. آن‌‌ها هفت فرایند در ‌زنجیره ‌تأمين خدمات بالتاشیاگلو و همكاران‌ ‌مبنا قرار دادند. آن‌‌ها 660 سازمان خدماتی در تایلند را مورد بررسی قرار دادند و چارچوبی برای ارزیابی عملکرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات در یک مقیاس بزرگ ارائه دادند. چارچوب پیشنهادی آن‌ها برای ارزیابی عملکرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات مشتمل بر 7 فرایند و 34 معیار عملکردی می‌باشد. تسنگ⁶ و همکاران (2018)[27] در مطالعات خود به ارزیابی عملکرد مدیریت ‌زنجیره ‌تأمين خدمات پایدار تحت شرایط عدم اطمینان در صنلیع خدمات الکترونیکی در تایوان پرداختند. چارچوب آن‌ها ارزیابی عملکرد مدیریت ‌زنجیره ‌تأمين خدمات پایدار تحت شرایط عدم اطمینان مشتمل بر 3 بعد اصلی و 34 معیار عملکردی می‌باشد.

3. 3. 2. سایر تحقیقات

فارق از مدل‌های ارزیابی عملکرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات موجود، عامل یا عواملی از سایر تحقیقات در زمینه زنجیره ‌تأمين احصاء می‌شود. این عامل یا عواملی شناسایی شده، می‌توانند به عنوان معیارهای عملکردی‌ ‌برای ارزيابی عملكرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات در نظر گرفته شوند.

کاتوک‌⁷ ‌و همکاران (2008)[28] دریافتند که استراتژی تعهد در سطح خدمات به عنوان یک مکانیسم در بهبود عملکرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات موثر باشد.‌ هاشیا⁸ و همکاران (2008)[29] در تحقیقات خود دست یافتند که چگونه یک مرکز تماس خدمات می‌تواند به دستیابی به بهبود عملکرد در یک ‌زنجیره ‌تأمين خدمات کمک کنند. آنها دریافتند که در دسترس بودن اطلاعات به طور قابل توجهی بر تصمیمات مربوط به محدودیت نرخ ‌ خدمات تأثیر می‌گذارد. دمیرکان و چنگ⁹ (2008)[30] عملکرد زنجیره ‌تأمين را تحت عوامل مختلف هماهنگی شامل ریسک و به اشتراک گذاری اطلاعات بررسی کردند. چنگ¹⁰ و همکاران (2011)[31] در مطالعه‌ای‌ به بررسی چگونگی ایجاد موج جدیدی در مدل‌‌های تجاری و فنی در اینترنت پرداختند. برای این کار، آن‌‌ها با استفاده از یک مدل رسمی و شبیه سازی تأثیر ساختار شبکه در تعادل ‌زنجیره ‌تأمين خدمات مورد بررسی قراردادند. نتایج حکایت از اهمیت تطبیق ساختار شبکه در تعادل ‌زنجیره ‌تأمين دارد. لئو¹¹ و همکاران (2013)[32] صنعت خدمات لجستیک برای ‌زنجیره ‌تأمين در چند دوره بررسی کردند. آنها رویکردهای مختلفی از قبیل کاهش عدم تقارن اطلاعات، نمایان ساختن خدمات و بررسی دوره‌ای‌ کیفیت بالقوه خدمات برای بهبود عملکرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات تدارکات را پیشنهاد دادند. لئو و همکاران (2017)[33] در بررسی‌‌های خود دریافتند که در محیط تجارت پیچیده و رقابتی ، نمونه‌‌های زیادی از اعضای ‌زنجیره ‌تأمين وجود دارد که برای قدرت می‌جنگند. در نهایت آن‌‌ها نشان دادند که عامل توزیع قدرت ساختار غالب ‌زنجیره ‌تأمين را تعیین می‌کند.

چانان آچاریا‌¹² ‌و همکاران (2019)[34] در تحقیقات خود سه عامل فرآیندهای بهم پیوسته هم مقیاس، مشارکت سیال و سرعت نوآوری را موثر بر عملکرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات احصاء نمودند. که خود این عوامل در اثر به کارگیری یک معماری انلاین ‌زنجیره ‌تأمين خدمات با استفاده از اتصال سست¹³ امکان پذیر می‌باشد. وراككودی¹⁴ و همکاران (2019)[5]‌ ‌ارائه خدمات دولت الکترونیکی را در ‌زنجیره ‌تأمين خدمات در طرح جمع آوری خودرو‌‌های فرسوده در انگلستان را به صورت مورد کاوی مورد مطالعه قراردادند. نتایج این پژوهش ابعاد وچالش‌‌های کلیدی ‌زنجیره ‌تأمين خدمات در دولت الکترونیک را ارائه می‌دهد. آن‌‌ها هشت معیار عملکردی کلیدی را در خدمات دولت الکترونیکی شناسایی کردند که عبارت‌‌‌‌اند از: ارتباطات، مبادله اطلاعات، یکپارچگی، سیستم‌‌های اطلاعاتی، بوروکراسی، شفافیت، هزینه خدمات و رضایت شهروندی می‌باشند.

3. 3. 3. معیارهای SMART

معیارهای SMART شامل یک سری معیار هستند که به طور گسترده برای تعیین اهداف یک پروژه، مدیریت عملکرد کارکنان، و رشد شخصی به کار می‌روند. این روش شامل پنج معیار که از مشخص بودن(S)، قابل ‌‌‌‌اندازه‌گیری(M)، دست یافتنی(A)، واقع بینانه(R)، در محدوده زمانی(T) مشخص می‌باشد.

3. 3. 4. روش ELECTRE

روش ELECTRE یکی از مشهورترین روش‌های رتبه بندی می‌باشد[35]. این روش منجر به حذف گزینه‌هایی می‌شود که کمتر مساعد می‌باشند و به این ترتیب موجب دید واضح تر از گزینه‌ها می‌شود. بویژه برای زمانی که در یک مساله تصمیم گیری به چند معیار با تعداد زیادی گزینه مواجه می‌شویم، روش مناسبی می‌باشد[36]. به طور خاص نسخه ELECTRE Iبرای حل مسائل انتخاب و رتبه بندی گزینه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. در روش ELECTRE مفهوم ارزش آستانه بی تفاوتی، q ،ارزش آستانه برتری، p و روابط برتری را به شکل زیر معرفی می‌کند:

دارد) b برتر قوی نسبت به a) a P b

g(a) – g(b) >P

است) b صورت ضعیف تر برتر از بهa) a Q b

q< g(a) - g(b) < p

(a به نسبت b بی تفاوت است و b نسبت a) a I b

g(a) – g(b) |< p

بنابرین به طور خلاصه می‌توان گفت که در یک مدل جامع برتری در روش ELECTRE، تصمیم گیرنده به سه حالت متفاوت

روبرو است:

بی تفاوت است) b به نسبت a) a I b

) b برتری دارد بر a) a P b) و b برتری دارد بر a) a Q b

علاوه بر این‌ها، ما با موضوعاتی دیگری مانند زیر روبه رو می‌شویم:

برتری ضعیف Q)) ؛ که آن را به صورت b Q a نمایش‌می‌دهند. اگر تردید میان a I b و a P b وجود داشته باشد، به طور مسلم در این حالت b P a را نخواهیم داشت.

غیر قابل مقایسه بودن (R)؛ که آن را به صورت a R b نمایش می‌دهند و هنگامی است که تردید میان a P b و b P a وجود داشته باشد. آنچه در این روش مورد ارزیابی‌قرارمی‌گیرد، بررسی اعتبار a S b بوده که برای آن الزام است دو شرط هماهنگی و ناهماهنگی را مورد بررسی قرار داد. a S b به این مفهوم است که "a حداقل به خوبی b است یا"a بدتر از b‌‌نیست"[37].

4.روش تحقیق

اين پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی است. به منظور انجام این پژوهش مراحل زیر انجام می‌پذیرد:

مرحله اول: انتخاب یک زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک

مرحله دوم: تعمیم نتایج و مدلسازی زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک

مرحله سوم: انجام مصاحبه جهت توسعه شاخص‌های ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک

مرحله چهارم: گردآوری معیارهای عملکردی در قالب فرایندهای زنجیره ‌تأمين دولت الکترونیک

مرحله پنجم: شناسایی شاخص‌های ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک

مراحل اول، سوم و پنجم در قالب مطالعه موردی مورد بررسی قرار می‌گیرد.

4. 1. انتخاب یک زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک (تجزیه و تحلیل مورد مطالعه)

زنجیره ‌تأمين خدمات گمرکی از سه ضلع صاحب کالا، گمرک و سازمان‌های همجوار تشکیل شده است. صاحب کالا شامل تجار و صاحبان صنایع هستند و مالک کالای وارداتی هستند. آن‌ها هم می‌توانند فرد حقیقی یا حقوقی در قالب شرکت باشد (مشتریان). گمرک به عنوان سازمان مجری در اجرای قوانین گمرکی و واردات و صادرات کشور و عهده دار ترخیص کالا می‌باشد(ارائه دهنده خدمات). سازمان‌های همجوار شامل سازمان‌های که با توجه به قوانین مربوطه، ترخیص کالا منوط به اخذ مجوزهای لازم از آن‌ها می‌باشد (‌تأمين‌کننده‌ خدمات).

سازمان گمرک ایران در راستای تحقق گمرک الکترونیک و بر اساس طرح سازمان جهانی گمرک، اقدام به تولید و پیاده‌سازی سامانه گمرک الکترونیکی با امکان پوشش کلیه فـرآیندها و عملیات ترخیص کالا از لحظه ورود کالا به قلمـــرو گمرکی تا اتمام تشریفات ترخیص کالا را کرده است. زنجیره ‌تأمين خدمات سامانه گمرک الکترونیکی ناظر بر تعاملات الکترونیکی بین صاحب کالا، گمرک و سازمان‌های همجوار می‌باشد. در حقیقت، زنجیره ‌تأمين خدمات گمرکی یک زنجیره ‌تأمين دو سویه یک سطحی می‌باشد که در آن صاحب کالا داده‌های خود را در قالب اظهارنامه گمرکی و اسناد مورد نیاز برای گمرک فراهم می‌کند و گمرک همچنین مجوزهای لازم را از سازمان‌های همجوار دریافت و کالاها را ترخیص می‌کند.

زنجیره ‌تأمين خدمات سامانه گمرک الکترونیکی از ورود کالا به انبار گمرک و ارسال مدارک توسط صاحب کالا به گمرک آغاز و طی فرایند‌های مختلف الکترونیکی در درون سازمان گمرک و همچنین گمرک با سایر دستگاه‌ها، در نهایت با ترخیص کالا و ارسال کالا به انبار صاحب کالا پایان می‌پذیرد.

ورود کالا به انبار گمرک و ارسال مدارک (صاحب کالا-گمرک(سامانه))

صاحبان کالا، در سامانه پس از احراز هویت دارای صفحه اختصاصی می‌باشند. امکان اظهار الکترونیکی کالا به گمرک، بدون نیاز حضور فیزیکی صاحبان کالا از مهم‌ترین قابلیت‌های سامانه است. با استفاده از این سامانه، صاحبان کالا از محل دفتر کار، منزل یا هر مکان دیگر و با استفاده از خطوط اینترنت قادر هستند نسبت به اظهار کالای خود اقدام کنند. پس اینکه کالا آن‌ها توسط حمل‌کننده‌ به انبار گمرک رسید. صاحب کالا مدارک مور نیاز گمرک از جمله فرم پر شده اظهارنامه گمرکی به همراه فاکتور، گواهی مبدا، لیست عدل بندی و سایر اسناد مورد نیاز را به صورت الکترونیکی برای گمرک ارسال می‌کند.

تعیین مسیر و تعیین کارشناس(گمرک(سامانه)-گمرک(کارشناس مجازی))

سامانه بر اساس پیش فرض‌های از قبل تعریف شده و بر مبنای مدیریت ریسک کالا را در سه مسیر قرمز، زرد و سبز قرار می‌دهد. در مسیر قرمز شامل بررسی هم اسناد و هم ارزیابی فیزیکی کالاها می‌شود در مسیر زرد به بررسی اسناد بسنده می‌شود و در مسیر سبز با حداقل بررسی اسناد انجام می‌شود. در ادامه سیستم یک کارشناس برای اظهارنامه کالا تعیین می‌کند که به آن کارشناس مجازی یا کارشناس مسیر گفته می‌شود. در گذشته کارشناسان متعدد در مراحل مختلف ترخیص به صورت فیزیکی نقش داشته اند. اما سامانه گمرک الکترونیکی این امکان را فراهم می‌سازد، که با ادغام دوایر مختلف و و ایجاد از تکرار فعالیت‌ها در گمرک جلوگیری شده و امکان انجام فرآیندها توسط یک کارشناس میسر می‌شود. کارشناس مجازی کلیه فرایندهای ترخیص کالا و تعاملات‌ با سایر بخش‌های داخلی و سازمان‌های دخیل در امر ترخیص را به عهده دارد. به لطف الکترونیکی بودن فرایندها، کارشناس مجازی از لحاظ جغرافیایی لازم نیست در گمرک محل کالا مستقر باشد و می‌تواند در هر یک در گمرکات کشور مستقر باشد.

کنترل بدهی و احراز اطلاعات(گمرک(سامانه)-گمرک(کارشناس مجازی))

سامانه در قالب خودکار بدهی‌های صاحب کالا و همچنین تاریخ اعتبار مدارک از جمله اعتبار کارت بازرگانی، تاریخ اعتبار وکالت نامه را بررسی و اخطارهای لازم را به کارشناس مجازی اعلام می‌کند.

بررسی اسناد و اظهار نامه کالا(گمرک(کارشناس مجازی) -صاحب کالا)

صاحب کالا مدارک مورد نیاز گمرک از جمله فرم اظهارنامه گمرکی و اسناد مورد نیاز گمرک را به صورت الکترونیکی برای گمرک ارسال می‌کند. کارشناس مجازی اظهارنامه گمرکی و اسناد را مورد بررسی قرار می‌دهد. در صورت نیاز به اسناد جدید یا اصلاحات، آن‌ها را در قالب کامنت منعکس می‌کند.

تاییدیه ثبت سفارش(گمرک(کارشناس مجازی) - وزارت صمت)

با توجه به اینکه واردات کلیه کالاها در ایران منوط به اخذ اجازه ثبت سفارش از وزارت صمت می‌باشد. صاحب کالا باید ثبت سفارش را در وزارت صمت اخذ کند و وزارت صمت تاییدیه ثبت سفارش را برای گمرک در سامانه ارسال نماید.

تخصیص ارز(گمرک(کارشناس مجازی) -بانک مرکزی)

با توجه به اینکه برای ورود کالا نیاز به ارز خارجی می‌باشد. باید منشا ارز مورد استفاده و روش تعیین آن توسط صاحب کالا مشخص شود. لذا بانک مرکزی موافقت خود را در نحوه ‌تأمين و تخصیص ارز مورد نیاز را برای ورود کالا به گمرک اعلام و ارسال نماید.

ارزیابی کالا(کارشناس مجازی(کارشناس مجازی) -گمرک (ارزیاب محل))

در مواردی که مسیر کالا قرمز می‌باشد. کالا برای ارزیابی فیزیکی به واحد ارزیابی گمرک ارسال می‌شود. ارزیاب گمرک محل پس ارزیابی کالا گزارش مربوطه را برای کارشناس به صورت الکترونیکی، ارسال می‌کند.

بررسی مجوز‌های لازم(گمرک(کارشناس مجازی) - دستگاه‌های مجوز دهنده(سازمان استاندارد-وزارت بهداشت-وزارت جهاد کشاورزی-وزارت ارتباطات-وزارت ارشاد-وزارت دفاع- سازمان انرژی اتمی))

در صورتی که ترخیص کالا نیاز به مجوز یا مجوزهای از سایر دستگاه‌ها داشته باشد، کارشناس آن را به صورت الکترونیکی ارسال می‌کند و دستگاه‌های مربوطه پس از بررسی لازم، مجوز لازم را به صورت الکترونیکی ارسال می‌کنند.

تسویه مالی و صدور پروانه (گمرک(کارشناس مجازی) –گمرک(امورمالی))

پس از تایید مراحل قبل، نوبت به تسویه مالی و صدور پروانه انجام می‌شود. بر همین اساس، پرداخت حقوق و عوارض گمرکی توسط صاحب کالا به صورت الکترونیکی و صدور پروانه توسط امور مالی انجام شده و تاییدیه برای کارشناس مجازی ارسال می‌شود.

ارسال به درب خروج(گمرک(کارشناس مجازی) –گمرک(درب خروج محل)

کارشناس مجازی پس از اتمام فرایندهای ترخیص و صدور پروانه گمرکی را به درب خروج ارسال می‌کند. درب خروج، نظارت بر بارگیری و خروج کالا از گمرک را به عهده دارد. در حقیقت در این مرحله، کنترل نهایی است که توسط درب خروج انجام می‌شود.

ارسال اسناد ترخیص به پلیس(گمرک(سامانه)-پلیس)

پس از خروج کالا از گمرک، پروانه گمرکی، مشخصات حمل‌کننده‌، مسیر حمل و انبار مقصد کالا برای پلیس ارسال می‌شود، تا در طول مسیر نظارت لازم توسط پلیس اعمال شود. با این کار پلیس این امکان را می‌یابد که کالاهای مجاز را از قاچاق تشخیص دهد.

ورود کالا به انبار صاحب کالا در نهایت، حمل‌کننده‌ کالا را به انبار مور نظر صاحب کالا تحویل می‌دهد.

[1] E-supply chain management

[2] Fitzgerald

[3] Boon-itt & Pongpanarat

[4] Cho

[5] Chithambaranathan

[6] Tseng

[7] Katok

[8] Hasija

[9] Demirkan&Cheng

[10] Cheng

[11] Liu

[12] Acharya

[13] Loose Coupling

[14] Weerakkody

شکل4.سیر فرایندهای سامانه گمرکی در زنجیره ‌تأمين خدمات الکترونیکی آن

4. 2. تعمیم نتایج و مدلسازی زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک

با توجه به بررسی مورد مطالعه، می‌توان یک مدل زنجیره ‌تأمين دو سویه یک سطحی را برای دولت الکترونیک تعمیم داد. در این مدل مشتریان (شهروندان - تجار و کسبه-سازمان‌ها) داده‌های خود را به صورت الکترونیکی برای دولت( ارائه دهنده خدمات) فراهم می‌کنند، دولت این داده‌ها و همچنین دیگر داده‌ها مورد نیاز را به صورت الکترونیکی از ‌تأمين کنندگان(سازمان‌ها-افراد) می‌گیرد و این داده‌ها را به ستاده تبدیل می‌کند و به صورت الکترونیکی به مشتریان تحویل می‌دهد. تحقیق با توجه به زنجیره ‌تأمين خدمات گمرکی شامل کارکنان گمرک، صاحبان کالا و کارکنان سازمان‌های همجوار می‌باشد.

شکل5.مدل زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک

4. 3. انجام مصاحبه جهت توسعه شاخص‌های ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک

با توجه به کمبود تحقیقات در مورد شاخص‌های عملکرد زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک و همچنین توسعه مدل نظری زنجیره، مصاحبه هم در دستور کار پژوهشگر قرار گرفت. جامعه‌ی آماری این انتخاب افراد مناسب برای مصاحبه در این تحقیق با روش نمونه گیری گلوله برفی انجام شد. در اين پژوهش، دو مصاحبه مقدماتي براي شناخت فضاي گمرک، ده مصاحبه اصلي براي استخراج كدهاي مورد نياز و دو مصاحبه براي اطمينان از رسيدن به اشباع نظري و تأييد كدهاي استخراجي انجام شده است. مصاحبه با 14 نفر از مديران و كارشناسان مرتبط با گمرک بود. افراد انتخاب شده براي مصاحبه داراي حداقل 3 سال تجربه كار با سامانه گمرک الکترونیک بودند. 50 درصد مصاحبه شوندگان مدرك كارشناسي، 30 درصد مدرك كارشناسي ارشد و20 درصد مدرك دكتري داشتند. ازسوي ديگر، به پراكندگي افراد نيز توجه شده است. به طوری که نمونه‌ها از همه گروه‌های کارکنان‌گمرک، صاحبان کالا و کارکنان سازمان‌های همجوار انتخاب شده اند. علاوه بر اين سعي شده است از خبرگان بخش‌ها و واحدهاي مختلف فني، ستادي و صف استفاده شود.

ﺗﺤﻠﻴﻞ دادهﻫﺎی مصاحبه‌ها به وسیله روش کدگذاری انجام می‌پذیرد. اين كار با تجزيه و تحليل، نامگذاري و طبقـه بنـدي داده‌هاي گردآوري شده از مصاحبه‌ها، مشاهدات و يادداشتهاي فني انجام می‌شود. در نهایت، كـدهاي مشـترك و مورد تأكيد همه مصاحبه شوندگان به انضمام كدهاي با اهميت از ديد پژوهشگر به عنـوان كـدهاي نهايي مشخص شدند.

جدول1.كـدهاي نهايي مصاحبه

نرخ بازخورد عملیات در طول زنجیره	نسبت زمان های اختلال در شبکه به زمان های عملیاتی شبکه
آموزش و مشارکت شهروندان	میزان یکپارچگی سیستم‌های جمع آوری و انتشار اطلاعات
قابلیت رهگیری عملیات در طول زنجیره	میزان سازگاری سیستم‌های فناوری اطلاعات در طول زنجیره
نرخ اشتراک گذاری اطلاعات در شبکه	میزان دسترسی شهروندان به سیستم‌های فناوری اطلاعات
تناسب ساختار با سیستم‌های فناوری اطلاعات	استفاده آسان از فناوری اطلاعات برای عموم جامعه
مدیریت ریسک

4. 4.گردآوری معیارهای عملکردی در قالب فرایندهای زنجیره ‌تأمين دولت الکترونیک

در این مرحله معیارهای عملکردی که از ادبیات موضوع و مصاحبه بدست آمده است، در قالب فرایندها گردآوری شدند. با توجه به تفاوت‌های موجود بین زنجیره ‌تأمين خدمات سنتی و الکترونیکی، دو فرایند جدید مدیریت شبکه و انسجام احصاء و طراحی گردید. در مجموع، معیارهای عملکردی در قالب ده فرایند‌ ‌منتخب طبقه بندی شدند که به شرح ذیل می‌باشند:

4. 4. 1.مدیریت شبکه¹ (NM)

مدیریت شبکه(NM) شامل مجموعه اقداماتی از قبیل نظارت بر دستگاه ها، مدیریت مسیریابی و مدیریت امنیت به منظور اطمینان از عملکرد خوب شبکه می باشد[38]. در حقیقت مدیریت شبکه اشاره به سیستم مدیریتی که کنترل تمام اجزا شبکه ‌زنجیره را به عهده گرفته و تحت پوشش خود قرار دهد و سلامت آن را تضمین نماید، دارد. معیارهای عملکردی در رابطه با فرایند مدیریت شبکه خدمات به شرح ذیل می‌باشد:

جدول2.معیارهای عملکردی فرایند مدیریت شبکه

فرایند	معیارهای عملکردی	مراجع
مدیریت شبکه	ساختار شبکه	چنگ و همکاران (2011)
	محرمانگي و امنيت اطلاعات	رضائي‌پندری و همکاران (1393)
	يكپارچگي و جامعيت اطلاعات	رضائي‌پندری و همکاران (1393)
	مشارکت سیال	چانان آچاریا‌ ‌و همکاران(2019)
	فرایندهای بهم پیوسته هم مقیاس	چانان آچاریا‌ ‌و همکاران(2019)
	نسبت زمان های اختلال در شبکه به زمان های عملیاتی شبکه	مصاحبه‌ها
	قابلیت رهگیری عملیات در طول زنجیره	مصاحبه‌ها
	مدیریت ریسک	مصاحبه‌ها
	نرخ اشتراک گذاری اطلاعات در شبکه	مصاحبه‌ها

4. 4. 2.انسجام²

انسجام(Integration) به میزان پیوستگی و ارتباط متقابل میان دو یا تعداد بیشتری از سازمان های مستقل در فرایندهای کسب و کار که از طریق فناوری های رایانه ای و ارتباطات از راه دور با هم مرتبط اند، اشاره دارد[39][40]. در حقیقت انسجام به احساس مسؤلیت مشترک اعضای زنجیرة ‌تأمين اشاره دارد که می‌تواند به تحقق اهداف ‌زنجیره منجر شود. معیارهای عملکردی در رابطه با فرایند انسجام خدمات به شرح ذیل می‌باشد:

جدول3.معیارهای عملکردی فرایند انسجام

فرایند	معیارهای عملکردی	مراجع
انسجام	یکپارچگی	وراككودی و همکاران (2019)
	شفافيت	وراككودی و همکاران (2019)؛ رضائي‌پندری و همکاران (1393)
	رعايت استانداردها و قوانين	رضائي‌پندری و همکاران (1393)
	وفاداري كاركنان	رضائي‌پندری و همکاران (1393)؛ چو و همکاران (2012)
	اعتماد متقابل	رضائي‌پندری و همکاران (1393)
	تعهد در سطح خدمات	کاتوک‌ ‌و همکاران (2008)
	توزیع قدرت	لئو و همکاران(2017)
	نرخ بازخورد عملیات در طول زنجیره	مصاحبه‌ها

4. 4. 3.مدیریت مالی³ (FM)

مدیریت مالی(FM) اشاره به جريان نقدينگی شامل جريان مالی بین قسمتهای ‌زنجیره ‌تأمين دارد[24]. همچنین شامل کلیه متغییرهای مالی از جمله درآمد‌‌ها، هزینه‌‌ها، سرمایه گذاری‌‌ها و مدت و دورۀ پرداخت را نیز دربر می‌گیرد[41]. معیارهای عملکردی در رابطه با فرایند مدیریت مالی به شرح ذیل می‌باشد:

جدول4.معیارهای عملکردی فرایند مدیریت مالی

فرایند	معیارهای عملکردی	مراجع
مدیریت مالی	سودآوری	فیتزجرالد و همكاران(1991)؛ رضائي‌پندری‌و‌همکاران (1393)
	ساختار سرمایه	فیتزجرالد و همكاران(1991)
	زمان کل جریان نقدینگی	چو و همکاران (2012)
	توانگري مالي	رضائي‌پندری و همکاران (1393)
	نرخ بازده سرمایه گذاری	چو و همکاران (2012)؛ فیتزجرالد و همكاران (1991)
	هزینه کل ارائه خدمات	چو و همکاران (2012)

4. 4. 4.مديريت تقاضا⁴ (DM)

فرایند مدیریت تقاضا (DM) به مديريت و متعادل ساختن تقاضای مشتری، با به روزرسانی اطلاعات، برای پیش بینی دقیق تقاضا و ارائه خدمات تعریف می شود[13]. معیارهای عملکردی در رابطه با فرایند مدیریت تقاضا به شرح ذیل می‌باشد:

جدول5.معیارهای عملکردی فرایند مديريت تقاضا

فرایند	معیارهای عملکردی	مراجع
مديريت تقاضا	امکان تمرکز بر پیش‌بینی ، تخصیص برنامه‌ریزی و توابع تعیین هدف	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	توانایی شبیه‌سازی تقاضای خدمات مختلف مورد نیاز	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	توانایی پیش‌بینی دقیق تقاضای خدمات با دقت در شرایط پرخطر	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	امکان تنظیم و مطابقت تقاضای خدمات مشتری با ظرفیت موجود	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	کاهش اختلالات در تقاضا	لئو و همکاران(2016)
	صحت تکنیک‌‌های پیش بینی	شاهین و همکاران (1396)؛ چو و همکاران (2012)

4. 4. 5.مديريت ظرفیت و منابع⁵ (CAP)

مديريت ظرفیت و منابع خدمات(CAP) به توانایی پاسخگویی به تقاضا با ظرفیت خدمات مطلوب اشاره دارد[22] [42] [43]. که این خود شامل توانایی شناسایی و مدیریت منابع ملموس مانند امکانات ، نیروی کار، موجودی و سرمایه و همچنین منابع نامشهود مانند مهارت ها، تجربه و دانش می شود[13]. معیارهای عملکردی در رابطه با فرایند مديريت ظرفیت و منابع به شرح ذیل می‌باشد:

جدول6.معیارهای عملکردی فرایند مديريت ظرفیت و منابع

فرایند	معیارهای عملکردی	مراجع
مديريت ظرفیت و منابع	توانایی تعریف ظرفیت خدمات	بون-ایت و همکاران (2017)؛ شاهین و همکاران (1396)
	توانایی تطبیق با ظرفیت خدمات با تقاضای نامشخص	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	توانایی مدیریت منابع ملموس (به عنوان مثال ، امکانات ، نیروی کار و سرمایه)	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	توانایی مدیریت منابع نامشهود (به عنوان مثال ، مهارت‌‌ها ، تجارب و دانش)	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	نسبت عملیاتی ساعت کاری واقعی با زمان برنامه ریزی شده	چو و همکاران (2012)
	بهره وری	چو و همکاران (2012)
	زمان کل چرخه	چو و همکاران (2012)

4. 4. 6.مديريت روابط با مشتری⁶ (CRM)

مديريت روابط با مشتری (CRM) اشاره به حفظ و توسعه روابط طولانی مدت با مشتری از طریق استفاده از سیستم های اطلاعات مشتری و درک نیازهای مشتری دارد [13] [44] [45]. معیارهای عملکردی در رابطه با فرایند مديريت روابط با مشتری به شرح ذیل می‌باشد:

جدول7.معیارهای عملکردی فرایند مديريت روابط با مشتری

فرایند	معیارهای عملکردی	مراجع
مديريت روابط با مشتری	تمرکز بر رضایت مشتری	بون-ایت و همکاران (2017)؛ رضائي‌پندری و همکاران (1393)؛ شاهین و همکاران (1396)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	امکان برقراری ارتباط خوش بینانه با مشتریان	بون-ایت و همکاران (2017)؛ مستقیمی و همکاران(1394)؛ چو و همکاران (2012)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	توانایی مدیریت روابط با مشتریان	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	رضایت شهروندی	وراككودی، الحدادی و همکاران (2019)
	میزان دسترسی شهروندان به سیستم‌های فناوری اطلاعات	مصاحبه‌ها

4. 4. 7.مديريت روابط با ‌تأمين‌کننده ‌⁷ (SRM)

مديريت روابط با ‌تأمين‌کننده‌ (SRM) توسعه، مدیریت و حفظ ارتباط نزدیک و بلند مدت با تامین کنندگان اشاره دارد[13]. معیارهای عملکردی در رابطه با فرایند مديريت روابط با ‌تأمين‌کننده به شرح ذیل می‌باشد:

جدول8.معیارهای عملکردی فرایند مديريت روابط با ‌تأمين‌کننده

فرایند	معیارهای عملکردی	مراجع
مديريت روابط با ‌تأمين‌کننده	توانایی ایجاد روابط طولانی مدت با ‌تأمين کنندگان	بون-ایت و همکاران (2017)
	کیفیت سطح خدمات ‌تأمين‌کننده	چو و همکاران (2012)
	امکان تمرکز روی ‌تأمين‌کنندگان اصلی	بون-ایت و همکاران (2017)
	امکان تهیه یک برنامه مشارکت با ‌تأمين‌کنندگان	بون-ایت و همکاران (2017)

4. 4. 8.مديريت فرايند سفارش⁸ (OPM)

مديريت فرايند سفارش(OPM) پاسخگويی سازماندهی شده به فرايند سفارش از مشتری می‌باشد. این فرايند شامل دريافت سفارش تا تحويل خدمات به مشتری می‌شود[13]. معیارهای عملکردی در رابطه با فرایند مديريت فرايند سفارش به شرح ذیل می‌باشد:

جدول9.معیارهای عملکردی فرایند مديريت فرايند سفارش

فرایند	معیارهای عملکردی	مراجع
مديريت فرايند سفارش	پشتیبانی از زمان تحویل خدمات	چو و همکاران (2012)
	امکان ساده سازی فرایند سفارش خدمات	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	پردازش سفارش خدمات از گرفتن سفارش تا ارائه خدمات به مشتری به صورت سریع و دقیق اطلاعات	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	توانایی ارائه خدمات به مشتری مناسب، در مکان مناسب و در زمان مناسب	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	کارآمدی فرآیند سفارشات	بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	‌‌‌‌اندازه‌گیری زمان پاسخگويی به مشتری	مستقیمی و همکاران(1394)

4. 4. 9.مديريت عملكرد خدمات⁹ (SPM)

مديريت عملكرد خدمات(SPM) به همة سیستم‌‌هايی که بايد برای مديريت، ارزيابی، اصلاح و جبران عملكرد خدمات درنظر گرفته شود تا عملكرد سازمانی ارتقا يابد و اهداف راهبردی سازمان احصا شود و مأموريت‌ها و ارزش‌های سازمانی حاصل شود، اشاره دارد[24]. معیارهای عملکردی در رابطه با فرایند مديريت عملكرد خدمات به شرح ذیل می‌باشد:

جدول10.معیارهای عملکردی فرایند مديريت عملكرد خدمات

فرایند	معیارهای عملکردی	مراجع
مديريت عملكرد خدمات فرایند	امکان انجام یک فرآیند خدمات دقیق و قابل اعتماد اطلاعات	بون-ایت و همکاران (2017)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	امکان ارائه خدمات به مشتری مناسب، در مکان مناسب و در زمان مناسب	بون-ایت و همکاران (2017)
	امکان ارائه خدمات استاندارد	بون-ایت و همکاران (2017)
	تناسب ساختار با سیستم‌های فناوری اطلاعات	مصاحبه‌ها
	انعطاف پذيري خدمات	شاهین‌ ‌و همکاران(1396)؛ چو و همکاران (2012)
	توانگري ساختاري- تشكيلاتي	رضائي‌پندری و همکاران (1393)
	آموزش و مشارکت کارکنان	چیتامباراندان و همکاران(2015)؛ رضائي‌پندری و همکاران (1393)
	برنامه نوآوری در خدمات مشتری	تسنگ و همکاران (2018)؛ فیتزجرالد و همكاران (1991)؛ چو و همکاران (2012)
	مدیریت شکایات	رضائي‌پندری و همکاران (1393)
	آموزش و مشارکت شهروندان	مصاحبه‌ها

4 .4. 10.مديريت اطلاعات و تكنولوژی¹⁰ (ITM)

مديريت اطلاعات و تكنولوژی(ITM) به تطبیق با فناوری برای حمايت و همكاری درون ‌زنجیره ‌تأمين برای ارتقای عملیات ‌زنجیره ‌تأمين خدمات با هدف کسب مزيت رقابتی در کسب وکار اشاره دارد[24]. معیارهای عملکردی در رابطه با فرایند مديريت اطلاعات و تكنولوژی خدمات به شرح ذیل می‌باشد:

جدول11.معیارهای عملکردی فرایند مديريت اطلاعات و تكنولوژی

فرایند	معیارهای عملکردی	مراجع
مديريت اطلاعات و تكنولوژی	ارائه دهنده خدمات دارای سیستم فناوری اطلاعات است که می‌تواند اطلاعات را با مشتریان و ‌تأمين‌کنندگان در ‌زنجیره ‌تأمين خدمات به اشتراک بگذارد	بون-ایت و همکاران (2017)؛ دمیرکان و چنگ (2008)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	استفاده آسان از فناوری اطلاعات برای عموم جامعه	مصاحبه‌ها
	استفاده از اطلاعات به روز	بون-ایت و همکاران (2017)؛ مستقیمی‌و همکاران(1394)
	استفاده از فناوری جدید برای افزایش خدمات	بون-ایت و همکاران (2017)؛ شاهین‌ ‌و همکاران(1396)؛ تسنگ و همکاران (2018)؛ بون-ایت و پونگ پانارات (2011)
	کاهش عدم تقارن اطلاعات	لئو و همکاران(2013)
	دقت و صحت اطلاعات	شاهین‌ ‌و همکاران(1396)
	میزان سازگاری سیستم‌های فناوری اطلاعات در طول زنجیره	مصاحبه‌ها
	توانايی دسترسی سريع به اطلاعات از طريق فناوری اطلاعات	مستقیمی و همکاران(1394)؛ هاشیا و همکاران (2008)
	میزان یکپارچگی سیستم‌های جمع آوری و انتشار اطلاعات	مصاحبه‌ها

4. 5. شناسایی شاخص‌های ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک

در این مرحله، با توجه به لزوم ویژگی‌های مشخص برای معیارهای عملکردی، وجود شاخص‌های کارا و عینی در انتخاب این معیارها و همچنین گستردگی و زیاد بودن تعداد معیارها، از معیارهای SMART استفاده گردید. معیارهای SMART به دلیل کارایی بالا و عینی بودن در علوم مختلف اجتماعی کاربرد فراوانی دارند. به طوری که از زمان ارائه آن تا به امروز، در بسیاری از برنامه‌ها و سازمان‌ها از این مخفف به عنوان یک مدل قابل اعتماد برای هدایت فرمول بندی اهداف در سطوح مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرند[46]. در این روش، معیار‌های واضح، قابل دستیابی و معنی داری تعریف می شود و درک متقابل از سطوح مورد انتظار عملکرد را به ما ارائه می‌دهد. امروزه، معیار‌های SMART به عنوان استاندارد طلایی در تعیین و ارزیابی اهداف می‌باشند، زیرا جهت‌ گیری روشنی از برنامه‌ریزی تا اجرا به ما ارائه می‌دهند[46].

به منظور یک چارچوب جامع و استاندارد در تعیین شاخص‌‌های ارزیابی زنجیرة ‌تأمين با معیارهایSMART، از تکنیک ELECTRE I استفاده شد. تکنیک ELECTRE به علت کارایی بالا آن در حل مسائل با تعداد گزینه‌های زیاد استفاده می‌شود. با توجه به اینکه تکنیک ELECTRE I به طور خاص برای حل مسائل انتخاب به کار برده می‌شود، این نسخه انتخاب گردید. از این رو به منظور حل روش ELECTRE I، پرسشنامه ای به جهت دستیابی به شاخص‌های نهایی ارزیابی زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک طراحی گردید. این پرسشنامه مقایسات زوجی معیارهایSMART و انتخاب شاخص‌های ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک بر اساس معیارهایSMART می‌باشد. پرسشنامه از نوع محقق ساخته با طیف لیکرت می‌باشد که بر حسب میزان اهمیت نمره آن‌‌ها بین 1 تا 5 می‌باشد. وزن معیارها از طریق پرسشنامه مقایسات زوجی که توسط 14 نفر خبره گمرکی تکمیل شده، محاسبه شده است. نرخ ناساگاری این ماتریس برابر 014/ بوده که کمتر از 1/ است. بنابراین ناسازگاری این ماتریس مورد تایید است. با توجه به تعداد بالای صفحات پرسشنامه، تنها به ذکر نمونه ای از پرسشنامه که در پیوست آورده شده است (پیوست 1)، بسنده می‌شود.

سرانجام پس از تشکیل ماتریس تصمیم گیری و گذراندن مراحل حل مساله توسط تکنیک ELECTRE I جدول نهایی به شرح ذیل می‌باشد:

[1] Network Management

[2] Integration

[3] Financial Management

[4] Demand management

[5] Capacity and resource management

[6] Customer relationship management

[7] Supplier relationship management

[8] Order process management

[9] Service performance management

[10] Information and technology management

جدول 12. شاخص‌های عملکرد پس از تشکیل ماتریس تصمیم گیری و گذراندن مراحل حل مساله توسط تکنیک ELECTRE I

فرایند	معیارهای عملکردی	تعداد دفعات مسلط شدن	شاخص‌های نهایی
مدیریت شبکه	ساختار شبکه	63	*
	محرمانگي و امنيت اطلاعات	38	*
	يكپارچگي و جامعيت اطلاعات	40	*
	مشارکت سیال	43	*
	فرایندهای بهم پیوسته هم مقیاس	55	*
	نسبت زمان های اختلال در شبکه به زمان های عملیاتی شبکه	51	*
	قابلیت رهگیری عملیات در طول زنجیره	30
	مدیریت ریسک	28
	نرخ اشتراک گذاری اطلاعات در شبکه	45	*
انسجام	یکپارچگی	21
	شفافيت	37	*
	رعايت استانداردها و قوانين	18
	وفاداري كاركنان	25
	اعتماد متقابل	48	*
	تعهد در سطح خدمات	25
	توزیع قدرت	19
	نرخ بازخورد عملیات در طول زنجیره	31
مدیریت مالی	سودآوری	17
	ساختار سرمایه	8
	زمان کل جریان نقدینگی	16
	توانگري مالي	12
	نرخ بازده سرمایه گذاری	11
	هزینه کل ارائه خدمات	37	*
مديريت تقاضا	امکان تمرکز بر پیش‌بینی ، تخصیص برنامه‌ریزی و توابع تعیین هدف	15
	توانایی شبیه‌سازی تقاضای خدمات مختلف مورد نیاز	17
	توانایی پیش‌بینی دقیق تقاضای خدمات با دقت در شرایط پرخطر	15
	امکان تنظیم و مطابقت تقاضای خدمات مشتری با ظرفیت موجود	38	*
	کاهش اختلالات در تقاضا	22
	صحت تکنیک‌‌های پیش بینی	17
مديريت ظرفیت و منابع	توانایی تعریف ظرفیت خدمات	23
	توانایی تطبیق با ظرفیت خدمات با تقاضای نامشخص	25
	توانایی مدیریت منابع ملموس (به عنوان مثال ، امکانات ، نیروی کار و سرمایه)	30
	توانایی مدیریت منابع نامشهود (به عنوان مثال ، مهارت‌‌ها ، تجارب و دانش)	29
	نسبت عملیاتی ساعت کاری واقعی با زمان برنامه ریزی شده	28
	بهره وری	42	*
	زمان کل چرخه	31
مديريت روابط با مشتری	تمرکز بر رضایت مشتری	25
	امکان برقراری ارتباط خوش بینانه با مشتریان	22
	توانایی مدیریت روابط با مشتریان	19
	رضایت شهروندی	40	*
	میزان دسترسی شهروندان به سیستم‌های فناوری اطلاعات	30
مديريت روابط با ‌تأمين‌کننده	توانایی ایجاد روابط طولانی مدت با ‌تأمين کنندگان	29
	کیفیت سطح خدمات ‌تأمين‌کننده	25
	امکان تمرکز روی ‌تأمين‌کنندگان اصلی	24
	امکان تهیه یک برنامه مشارکت با ‌تأمين‌کنندگان	41	*
مديريت فرايند سفارش	پشتیبانی از زمان تحویل خدمات	18
	امکان ساده سازی فرایند سفارش خدمات	11
	پردازش سفارش خدمات از گرفتن سفارش تا ارائه خدمات به مشتری به صورت سریع و دقیق اطلاعات	44	*
	توانایی ارائه خدمات به مشتری مناسب، در مکان مناسب و در زمان مناسب	21
	کارآمدی فرآیند سفارشات	24
	‌‌‌‌اندازه‌گیری زمان پاسخگويی به مشتری	28
مديريت عملكرد خدمات	امکان انجام یک فرآیند خدمات دقیق و قابل اعتماد اطلاعات	23
	امکان ارائه خدمات به مشتری مناسب، در مکان مناسب و در زمان مناسب	25
	امکان ارائه خدمات استاندارد	32
	تناسب ساختار با سیستم‌های فناوری اطلاعات	38	*
	انعطاف پذيري خدمات	53	*
	توانگري ساختاري- تشكيلاتي	42	*
	آموزش و مشارکت کارکنان	56	*
	برنامه نوآوری در خدمات مشتری	15
	مدیریت شکایات	19
	آموزش و مشارکت شهروندان	43	*
مديريت اطلاعات و تكنولوژی	ارائه دهنده خدمات دارای سیستم فناوری اطلاعات است که می‌تواند اطلاعات را با مشتریان و ‌تأمين‌کنندگان در ‌زنجیره ‌تأمين خدمات به اشتراک بگذارد	15
	استفاده آسان از فناوری اطلاعات برای عموم جامعه	45	*
	استفاده از اطلاعات به روز	17
	استفاده از فناوری جدید برای افزایش خدمات	14
	کاهش عدم تقارن اطلاعات	18
	دقت و صحت اطلاعات	27
	میزان سازگاری سیستم‌های فناوری اطلاعات در طول زنجیره	48	*
	توانايی دسترسی سريع به اطلاعات از طريق فناوری اطلاعات	24
	میزان یکپارچگی سیستم‌های جمع آوری و انتشار اطلاعات	27

5.یافته های تحقیق

یافته های تحقیق در خصوص چگونگی زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک، ارائه یک مدل زنجیره ‌تأمين دو سویه یک سطحی را برای خدمات دولت الکترونیک می‌باشد. در خصوص شاخص‌های ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک، یک مدل ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک مبتنی بر 10 فرایند و تعداد 22 مورد معیارهای عملکردی به عنوان شاخص‌های ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک انتخاب شدند. شکل شماره 6 مدل مفهومی ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک را نشان می‌دهد.

فرایند جدید مدیریت شبکه با 7 مورد معیارهای عملکردی در رتبه یک بیشترین تعداد شاخص‌ عملکرد و فرایند مديريت عملكرد خدمات با 5 مورد معیارهای عملکردی در رتبه بعدی بیشترین تعداد شاخص‌ عملکرد قرار دارند. هر یک از فرایند‌های مديريت اطلاعات و تكنولوژی و انسجام 2 مورد و سایر فرایند‌ها هر یک 1 مورد معیارهای عملکردی را به عنوان شاخص‌ عملکرد به خود اختصاص دادند. در مورد شاخص‌های انتخابی، معیار عملکردی، ساختار شبکه با تعداد 63 دفعه مسلط شدن، بالاترین برتری را نسبت به سایر معیارهای عملکردی به خود اختصاص داده است. معیارهای عملکردی، آموزش و مشارکت کارکنان، فرایندهای بهم پیوسته هم مقیاس،انعطاف پذيري خدمات، نسبت زمان های اختلال در شبکه به زمان های عملیاتی شبکه به ترتیب با تعداد 56، 55، 53، 51 دفعات مسلط شدن در رتبه‌های بعدی بالاترین برتری نسبت به سایر معیارهای عملکردی را دارا هستند. معیارهای عملکردی شفافيت و هزینه کل ارائه خدمات به ترتیب با تعداد 37 دفعات مسلط شدن حداقل حدنصاب لازم برای انتخاب به عنوان شاخص‌های ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک را کسب کردند.

6.نتیجه گیری

در این پژوهش، ارائه مدل زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک و همچنین انتخاب شاخص‌های ارزیابی عملکرد این زنجیره هدف اصلی این مقاله بوده است. برای این منظور، سامانه گمرک الکترونیکی در ایران مورد مطالعه قرار گرفت. این سامانه الکترونیکی یکی از بزرگترین پروژه‌های دولت الکترونیک در ایران می‌باشد و امکان پوشش کلیه فـرآیندها و عملیات ترخیص کالا از لحظه ورود کالا به قلمـــرو گمرکی تا اتمام تشریفات ترخیص کالا را به صورت الکترونیکی فراهم می‌سازد. زنجیره ‌تأمين خدمات گمرکی یک زنجیره ‌تأمين دو سویه یک سطحی می‌باشد که در آن صاحب کالا داده‌های خود را در قالب اظهارنامه گمرکی و اسناد

شکل6. مدل مفهومی ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک

مورد نیاز برای گمرک فراهم می‌کند و گمرک همچنین مجوزهای لازم را از سازمان‌های همجوار دریافت و کالاها را ترخیص می‌کند. زنجیره ‌تأمين خدمات سامانه گمرک الکترونیکی ناظر بر تعاملات الکترونیکی بین صاحب کالا، گمرک و سازمان‌های همجوار می‌باشد. با توجه به بررسی مورد مطالعه، می‌توان یک مدل زنجیره ‌تأمين دو سویه یک سطحی را برای دولت الکترونیک تعمیم داد. در این مدل مشتریان(شهروندان - تجار و کسبه-سازمان‌ها) داده‌های خود را به صورت الکترونیکی برای دولت( ارائه دهنده خدمات) فراهم می‌کنند، دولت این داده‌ها و همچنین دیگر داده‌ها مورد نیاز را به صورت الکترونیکی از ‌تأمين کنندگان(سازمان‌ها-افراد) می‌گیرد و این داده‌ها را به ستاده تبدیل می‌کند و به صورت الکترونیکی به مشتریان تحویل می‌دهد.

به منظور انتخاب شاخص‌های ارزیابی عملکرد برای زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیک، در ابتدا با استفاده ادبیات موضوع و مصاحبه‌ها، معیارهای عملکردی در قالب فرایندها گردآوری شدند. با توجه به تفاوت‌های موجود بین زنجیره ‌تأمين خدمات سنتی و الکترونیکی، دو فرایند جدید مدیریت شبکه و انسجام احصاء و طراحی گردید. در مجموع، معیارهای عملکردی در قالب ده فرایند ‌منتخب طبقه بندی شدند. در ادامه با استفاده از معیارهای SMART و تکنیک ELECTRE I، شاخص‌های ارزیابی عملکرد این زنجیره شناسایی شدند. نتایج تفاوت چشمگیر بین شاخص‌های ارزیابی عملکرد زنجیره ‌تأمين خدمات الکترونیکی و سنتی را نشان می‌دهد. بر خلاف شاخص‌های زنجیره ‌تأمين خدمات سنتی که بیشتر بر فرایند‌های مدیریت مالی، مديريت تقاضا و مديريت فرايند سفارش متمرکز می‌باشد، زنجیره ‌تأمين خدمات الکترونیکی با توجه به خصوصیت شبکه محور بودن، عملکرد متفاوت، درگیر نبودن در فرایندهای فیزیکی و ظرفیت بالای سامانه‌های الکترونیکی در جوابدهی به تقاضا‌ها و سفارشات، اولویت شاخص‌های ارزیابی عملکرد به سمت فرایندهای مدیریت شبکه، مديريت عملكرد خدمات و مديريت اطلاعات و تكنولوژی تغییر کرده‌اند. همچنین تعداد بسیاری از شاخص‌ها از موارد مصاحبه و سایر تحقیقات منتخب شده‌اند. این نشان از آن دارد که معیارهای عملکردی که از مدل‌های زنجیره ‌تأمين خدمات سنتی استخراج شده‌‌‌اند، برای زنجیره ‌تأمين خدمات الکترونیکی کاربرد کمتری دارند و نیاز به طراحی معیارهای عملکردی متناسب با این نوع زنجیره ‌تأمين می باشد.

مورد مطالعه قرار دادن یک سازمان دولتی و همچنین در نظر گرفتن یک نوع از زنجیره ‌تأمين خدمات برای دولت الکترونیکی محدودیت این پژوهش بوده است. همچنین، با توجه به مطالعات اندکی که در زمینه زنجیره ‌تأمين خدمات دولت الکترونیکی و شاخص‌های ارزیابی عملکرد انجام شده است، پیشنهادات برای تحقیقات آتی، بررسی زنجیره ‌تأمين خدمات در سازمان‌های دیگر دولتی و همچنین بررسی شاخص‌های ارزیابی عملکرد در دیگر پروژه‌های دولت الکترونیک می‌باشد.

مراجع

[1] World Bank, "Value Added (%GDP)," 2015, [Online]. Available:

http://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TETC.ZS.

[2] R. Santa, J. MacDonald, and M. Ferrer, " The role of trust in e-Government effectiveness, operational effectiveness and user satisfaction: Lessons from Saudi Arabia in e-G2B," IEEE Government Information Quarterly, vol. 36, pp.39–50, 2019.

[3] S. Verkijika, L. De Wet, "E-government adoption in sub-Saharan Africa," IEEE Electronic Commerce Research and Applications, vol.30, pp.83-93, 2018.

[4] J. Twizeyimana, A. Andersson, "The public value of E-Government – A literature review," IEEE Government Information Quarterly, vol.36(2), pp.167-178, 2019.

[5] V. Weerakkody, R. El-Haddadeh, and A. Omar, " A case analysis of E-government service delivery through a service chain dimension," IEEE Information Management, vol. 47, pp.233–238, 2019.

[6] R. Heintzman, M. Brian, " People, service and trust: is there a public sector service value chain," IEEE Administrative Sciences, vol.71(4), pp.550–575, 2005.

[7] P. Beynon-Davies, S. Martin," Electronic local government and the modernisation agenda: Progress and prospects for public service improvement," IEEE Local Government Studies, vol.30(2), pp.214–229, 2004.

[8] S. Holden, P. Fletcher," The virtual value chain and E-Government partnership: non-monetary agreements in the IRS E-File program," IEEE Public Administration, vol.28, pp.643–664, 2005.

[9] R. McAdam, S. Hazlett and S. Johnston, "Establishing exante public construction supply chain guidelines in the public procurement of schools’ estate," IEEE Public Sector Management, vol.24(3), pp.250–273, 2011.

[10] A. Seepma, C. De Blok, and D. van Donk, " Designing digital public service supply chains four country-based cases in criminal justice," IEEE Supply Chain Management, vol.26(3), pp.418-446,2020.

[11] L. Ellram, C. Billington, " Understanding and managing the Services supply chain," IEEE Supply Chain Management, vol.40(4), pp.17–32, 2004.

[12] S. Boon-itt, C. Pongpanarat, "Measuring Service Supply Chain Management Processes: The Application of the Q-Sort Technique," IEEE Innovation, Management and Technology, vol.2(3), pp.217-223, 2011.

[13] S. Boon-itt, Y. Wong, and C. Wong, " Service supply chain management process capabilities: Measurement development," IEEE Production Economics, vol.193, pp.1–11, 2017.

[14] S. Sampson, M. Spring, " Customer Roles in Service Supply Chains and Opportunities for Innovation" IEEE Service Industry Management, vol.48(4), pp.30-50, 2012.

[15] S. Sampson, "Customer-supplier duality and bidirectional supply chains in service organizations," IEEE Service Industry Management, vol.11(4), pp.348-364, 2000.

[16] A. Shahin, "SSCM: Service supply chain management," IEEE Logistics Systems & Management. Vol.6(1), pp.60-75, 2010.

[17] A. Taghipour, S. Murat, and P. Huang, "E-Supply Chain Management: A review," IEEE e-Education e-Business e-Management and e-Learning, vol.11(2), pp.51–61, 2021.

[18] H. Lee, S. Whang, E-Business and supply chain integration. USA: Stanford University, 2001

[19] G. Norris, J. Hurley, and K. Hartley, "E-Business and ERP: Transforming the Enterprise," IEEE Quality & Reliability Management, vol.19(4), pp.486-487, 2002.

[20] K. Cheng, E-Manufacturing: Fundamentals and Applications. UK: Leeds Metropolitan University, 2005

[21] L. Fitzgerald, "Performance measurement in service businesses," IEEE Operations & Production Management, vol.8(3), pp.109-116, 1988.

[22] D. Cho, Y. Lee, and S. Ahn, " A framework for measuring the performance of service supply chain management," IEEE Computers & Industrial Engineering, vol.62, pp.801–818, 2012.

[23]رضائي‌پندری عباس، آذر عادل، تقوی الهوردی، "ارائه مدل ارزیابی عملکرد ‌زنجیره ‌تأمين خدمات با رویکرد نگاشت شناختي فازی(مورد مطالعه: صنعت بیمه)" ،فصلنامه چشم انداز‌ مديريت‌صنعتي، شماره 16،ص 75 -93 ، 1393.

[24] مستقیمی محمودرضا، رمضانیان محمدرحیم، اسماعیل زاده محمد،"شناسایی و اولویت بندی معیارهایی برای ارزیابی عملکرد زنجیرة ‌تأمين خدمات"، فصلنامه مديريت‌صنعتي، شماره 7 ،ص 151 -174 ،1394.

[25] P. Chithambaranathan, N. Subramanian, and A. Gunasekaran, "Service supply chain environmental performance evaluation using grey based hybrid MCDM approach," IEEE Production Economics, vol.166, pp.163-176, 2015.

[26] شاهین آرش، مهرپور هدی، کرباسیان مهدی،"ارائه چارچوبی یکپارچه به منظور انتخاب شاخص‌های ارزیابی عملکرد در ‌زنجیره ‌تأمين خدمات"، فصلنامه علوم مدیریت ایران، شماره1،ص 45 -25، 1396.

[27] M. Tseng, "A framework for evaluating the performance of sustainable service supply chain management under uncertainty," IEEE Production Economics, vol. 195, pp.359-372, 2018.

[28] E. Katok, D. Thomas, and A. Davis, " Inventory service-level agreements as coordination mechanisms: The effect of review periods," IEEE Manufacturing & Service Operations Management, vol.10 (4), pp.1-16, 2008.

[29] S. Hasija, E. Pinker, and R. Shumsky,"Call center outsourcing contracts under information asymmetry," IEEE Management Science, vol.54 (4) ،pp.793-807, 2008.

[30] H. Demirkan, H. Cheng, "The risk and information sharing of application services supply chain," IEEE Operational Research, vol.187(3) ،pp.765-784,2008.

[31] F. Cheng, S. Yang, and M. Xijun, " Equilibrium Conditions in Service Supply Chain," IEEE Procedia Engineering, vol.15(4), pp.5100 – 5104, 2011.

[32] W. Liu, D. Xie, and X. Xu " Quality supervision and coordination of logistic service supply chain under multi-period conditions," IEEE Production Economics, vol.142 (2), pp.353-361, 2013.

[33] W. Liu, S. Wang, and L. Chen," The role of control power allocation in service supply chains: Model analysis and empirical examination," IEEE Production Economics, vol.23 (3), pp.176-190, 2017.

[34] C. Acharya, D. Ojha, and P. Patel, " Modular interconnected processes, fluid partnering, and innovation speed: A loosely coupled systems perspective on B2B service supply chain management," IEEE Industrial Marketing Management, vol.89, pp.209-219, 2019.

[35] عطایی محمود، تصمیم گیری چند معیاره، شاهرود انتشارات دانشگاه صنعتی شاهرود،1389.

[36] E. Triantaphyllou, B. Triantaphyllou, and S. Nieto, "Multi Criteria Decision Making: An Operations Research Approach," IEEE Encyclopedia of Electrical and Electronics Engineering, vol.15, pp.175-186, 1998.

[37] J. Buchanan, P. Shepperd, and D. Vanderpooten, Project Ranking Using the ELECTRE Method. HAMILTON: Department of Management Systems, University of Waikato, 1999

[38] M. Aboubakar, M. Kellil, and R. Roux," A review of IoT network management: Current status and perspectives," IEEE King Saud University - Computer and Information Sciences, vol.34(7), pp.4163–4176, 2021.

[39] K. Srinivasan, K. Sundar, and M. Tridas," Impact of electronic data interchangeTechnology on JIT shipments," IEEE Management Science, vol.40(10), pp.1291-1304, 1994.

[40] خوراکيان عليرضا، نيک خواه فرخاني زهرا، بوستاني راد مينا، لقماني‌دوين شکوفه"، تبيين و طبقه بندي مولفه هاي انسجام سازماني"، فصلنامه مطالعات رفتار سازماني، شماره 2، ص 83 -124، 1398.

[41] L. Ellram, W. Tate, and C. Billington, " Understanding and managing the services supply chain," IEEE Supply Chain Management, vol.40(4), pp.17–32, 2004.

[42] T. Baltacioglu, E. Ada, and M. Kaplan, " A new framework for service supply chains," IEEE the Service Industries, vol.27 (2), pp.105–124, 2007.

[43] X. Wen, C. Xu, and Q. Hu, "Dynamic capacity management with uncertain demand and Dynamic price," IEEE Production Economics, vol.175, pp.121–131, 2016.

[44] A. Campbell, "Creating customer knowledge competence: managing CRM programs strategically," IEEE Industrial Marketing Management, vol.32(5), pp.375–383, 2003.

[45] Y. Yang, " Service capabilities and customer relationship management: an investigation of the banks in Taiwan," IEEE Service Industries. Vol.32 (6), pp.937–960, 2012.

[46] O. Ogbeiwi," Why written objectives need to be really SMART," IEEE Health Care Management. Vol.23(7), pp.324-336, 2017.

پیوست(1) پرسشنامه انتخاب شاخص‌‌های ارزیابی عملکرد با استفاده از روش SMART

شاخص‌ها	معیارهای SMART
	میزان اهمیت(1 تا 5)
	مشخص بودن	قابل ‌‌‌‌‌اندازه‌گیری	دست یافتنی	واقع بینانه	در‌محدوده ‌زمانی مشخص
توانایی ایجاد روابط طولانی مدت با ‌تأمين کنندگان
کیفیت سطح خدمات ‌تأمين‌کننده
امکان تمرکز روی ‌تأمين‌کنندگان اصلی
امکان تهیه یک برنامه مشارکت با ‌تأمين‌کنندگان

An Information Architecture Framework for Utilizing Social Networks in Iranian Higher Education System
Print Date : 2019-11-08
The Impact of IQ Imbalance on the BER of Adaptive Modulation in the MIMO System
Print Date : 2019-11-08
Design and implementation of a fuzzy expert system for suspicious behavior detection in e-banking system
Print Date : 2019-11-08
A new reinforcement learning based multi-agent method for traffic shaping and buffer allocation in routers
Print Date : 2019-11-08
Evaluation of SIP signaling implementation using QoS parameters
Print Date : 2019-11-08
COBIT A Suitable Framework for Measuring IT Governance in Organizations
Print Date : 2019-11-08

Share To

Article Url

E-Government Service Supply Chain: Identifying Performance Evaluation Indicators (Case Study of e-Customs System in Iran)